Questionnaire de satisfaction pour office du tourisme : bonnes pratiques et modèle gratuit

Le tourisme nous évoque, à tous, des consommateurs en quête de vacances, d'évasion et de repos. Ces mêmes consommateurs qui reçoivent des enquêtes de satisfaction pour évaluer et perfectionner leur expérience dans de nombreux autres secteurs. Or, ils ont autant d'attentes spécifiques vis-à-vis d'un office du tourisme et d'une destination qu'ils visitent que lorsqu'ils passent les portes d'un magasin.

Si le baromètre 2020 TRAVELSAT© / TCI Research¹ note une progression de satisfaction continue vis-à-vis de l'accueil et du service au sein des offices de tourisme français, il indique également un besoin de progression vis-à-vis de l'information proposée à travers les canaux numériques. Ainsi, il est important de recueillir le ressenti des visiteurs pour identifier vos points forts et faibles. L'écoute visiteur est stratégique pour toujours mieux adapter vos services à votre cible et booster votre taux de fréquentation.

Dans cet article, nous vous partageons toutes nos bonnes pratiques et conseils pour réaliser des questionnaires de satisfaction. En le lisant, vous découvrirez comment obtenir un maximum de retours utiles pour améliorer votre offre en continu et briller sur Internet.

Pourquoi mettre en place une enquête de satisfaction pour votre office du tourisme ? 

Le questionnaire de satisfaction est essentiel pour votre activité puisqu'il vous permet d'évaluer les éléments importants aux yeux de votre cible : les dimensions émotionnelle, sociale, mais aussi économique. De cette manière, vous allez collecter les données nécessaires pour améliorer l'ensemble de votre offre commerciale et touristique. 

1. Adresser le bon message pour attirer plus de visiteurs

Nous avons évoqué le besoin de progression vis-à-vis des renseignements diffusés à travers les canaux digitaux en introduction de cet article. Or, sonder l'avis des visiteurs est idéal pour identifier les éléments qui manquent à votre communication, les problèmes de formulation qui peuvent générer de la confusion ou encore les publicités peu engageantes.

En somme, les questionnaires à destination des voyageurs vous permettent d'adapter vos messages pour toujours mieux valoriser votre région et la rendre attractive au plus grand nombre.

2. Améliorer l'offre touristique

En outre, être à l'écoute des voyageurs vous permet d'identifier les tendances touristiques et de comprendre les attentes particulières de chaque type de voyageur.

Grâce à cette démarche proactive, vous pouvez évaluer l'efficacité de vos actions correctrices et ainsi offrir aux touristes l'expérience personnalisée qu'ils recherchent. Alors, vous faites la différence face à d'autres régions concurrentes.

3. Obtenir et conserver le label Qualité Tourisme

Enfin, accroître la satisfaction des touristes est indispensable pour obtenir et conserver le label Qualité Tourisme. Preuve en est, les 5 800 établissements déjà labellisés affichent des taux de satisfaction bien supérieurs à la moyenne selon une étude du Ministère de l'Economie, des Finances et de la Relance² :

• +66 % pour le rapport qualité-prix
• +50 % vis-à-vis de l’accueil proposé
• +20 % pour la qualité générale
• +12 % par rapport à l’intention de revisite

Or, ce label est décisif pour les acteurs du tourisme. Il rassure les visiteurs potentiels vis-à-vis de votre sérieux et de l’offre proposée. Voir un label Qualité Tourisme permet leur donc déjà de décompresser avant même de poser bagage sur le sol de leur destination.

Quelles questions poser aux visiteurs de votre office du tourisme ?

La mise en place d'enquêtes n'est pas si simple qu’il y paraît. Il vous faut des sondages exhaustifs pour récolter assez de données et réaliser une analyse pertinente. Et dans le même temps, vous ne devez pas poser trop de questions pour ne pas perdre vos répondants en cours de route. De même, vous ne voulez recueillir que des retours utiles à l'amélioration de votre offre.

Faisons le point sur trois types de questions qui doivent figurer au sein de vos sondages :

1. Les questions portant sur la préparation du séjour

Procédons dans l'ordre. Pour commencer, vous devez comprendre comment le touriste a trouvé les renseignements nécessaires à la préparation de son voyage et découvrir si les données fournies étaient assez complètes.

Voici quelques exemples de questions à poser pour parvenir à ce premier objectif :

• “Par quel moyen avez-vous pris contact avec notre structure ?" 
• Téléphone 
• Formulaire de contact 
• Mail 
• “À combien de temps estimez-vous le temps d’attente pour obtenir un renseignement ?“
• “Les renseignements affichés sur notre site internet étaient-ils satisfaisants ?“
• “Que recherchiez-vous à travers ce séjour ?”
• Activités en pleine nature
• Découverte du patrimoine
• Animations festives

Comme vous pouvez le constater, l’objectif est d’identifier les failles dans la première étape du parcours de voyage : la prise de renseignements en ligne. Ainsi, tout voyageur ayant fini son expérience dans votre région peut vous remonter d’éventuelles frustrations dans la prise en charge des demandes ou encore un manque de contenu sur votre site web.

Dans ces premières questions, vous pouvez également évaluer la pertinence des informations au sein de la brochure d’information ou encore des exemples d’hôtels, de randonnées, etc. 

2. Les questions concernant le déroulement du voyage

Puis, le deuxième tiers de vos questionnaires vont devoir porter sur l'expérience même de séjour. Le but des questions qui composent cette partie est de mesurer la réponse aux attentes concernant l'accueil ou encore les expériences de visite.

Parmi les questions incontournables à poser, vous retrouvez les suivantes :

• “Comment évaluez-vous la propreté de l’espace d’accueil et d’information de l’office du tourisme ?”
• “Comment évaluez-vous l’amabilité et la disponibilité du personnel d’accueil ?”
• “Considérez-vous la présentation de votre guide touristique comme satisfaisante ?”

Nous vous recommandons également d'ajouter un espace de commentaire libre pour permettre aux visiteurs de partager leurs suggestions et retours détaillés. Ainsi, vous pourrez avoir encore plus d'éléments clés pour appliquer les meilleures actions correctrices et perfectionner l'expérience de séjour.

Quand et par quels moyens envoyer le questionnaire de votre office du tourisme ? 

Réaliser vos enquêtes n'est qu'une première étape pour collecter de nombreux retours. Vient ensuite la question de votre stratégie d'envoi pour analyser les résultats et en faire bon usage :

• Par quel canal de communication allez-vous passer pour que les voyageurs vous partagent leur opinion ?
• À quel moment devez-vous solliciter les voyageurs pour obtenir de bons taux de retour ?

Laisser le temps de la réflexion pour un maximum de retours

Les voyageurs séjournent dans votre région avant tout pour profiter de son environnement et de ses loisirs. Ils recherchent la détente et l'évasion. Ainsi, la collecte de leurs retours doit se faire plutôt dans un second temps, et surtout pas pendant l'expérience.

• À la fin de l'expérience : les voyageurs n'ont pas encore quitté votre région mais ils sont sur le départ. Ayant profité de toutes les activités qu'ils pouvaient faire, ils se les remémorent déjà avec nostalgie. Recueillir leurs retours à chaud vous permet de miser sur des réactions fortes.
• Quelques jours après l'expérience : les voyageurs ont, généralement, eu le temps de rentrer chez eux ou de passer à une autre destination. Ils ont eu le temps de faire le point sur leur expérience et de se décider sur son caractère positif ou sur les éléments qui ont pu les frustrer. Recueillir leurs retours plus réfléchis vous permet de comprendre plus précisément vos atouts et faiblesses.

Le SMS et l’email pour échanger n’importe où, n’importe quand

Maintenant que vous savez quels moments privilégier pour connaître l’opinion des voyageurs, reste un enjeu de taille : déterminer comment recueillir leurs retours. Généralement, les touristes ne repassent pas par votre établissement une fois les informations qui leur manquaient recueillies. De fait, nous vous recommandons de miser sur deux canaux de communication plébiscités par la grande majorité des consommateurs :

• Le mail
• Le SMS

Ces deux canaux digitaux sont parfaits pour garder un contact après l'expérience de voyage où que les touristes se trouvent. D'autant qu'il vous est aisé de récupérer les informations de contact nécessaires à leur utilisation pendant vos échanges avec les voyageurs.

Guest Suite pour centraliser vos actions et l’utilisation des retours voyageurs

Nous venons de le voir tout au long de cet article, le questionnaire de satisfaction est clé pour votre office du tourisme. Il vous permet d'améliorer votre offre tout en boostant l'attractivité de votre région.

Chez Guest Suite, nous vous permettons d'automatiser la collecte de retours voyageurs tout en diffusant ces derniers automatiquement à travers le web. Un bon moyen d'allier amélioration continue et visibilité accrue sans exiger de temps supplémentaire à vos équipes. Pour ce faire, notre outil centralise l’ensemble des actions nécessaires à la création de vos enquêtes jusqu’à la diffusion des réponses des voyageurs accompagnés sur Internet : 

1. Élaboration de votre enquête, de l’ajout de questions à la personnalisation graphique aux couleurs de votre office ;
2. Adaptation facilitée en plusieurs langues ;
3. Envoi automatique selon vos règles de paramétrage par email et SMS mais également possibilité de recueillir des retours via tablette, QR Code et technologie NFC ;
4. Analyse des retours obtenues (notes moyennes et nombre de commentaires par site web) ;
5. Diffusion automatique des retours collectés sur l’ensemble des sites décisifs à votre visibilité : Google, Tripadvisor, Pages Jaunes, Petit Futé, etc. 
6. Réponse aux notes et commentaires publiés en ligne pour remercier les voyageurs. 

Des experts de l’expérience client à votre service 

Dès le début de votre collaboration avec Guest Suite, un ou une experte en e-réputation et avis clients vous forme à notre outil et vous accompagne dans l'optimisation de votre stratégie :

• Conseils et bonnes pratiques pour améliorer vos questions et la présentation de vos enquêtes ;
• Mise en place de points de suivi pour analyser vos résultats et les améliorer dans la durée ;
• Disponibilité accrue pour vous résoudre, main dans la main, les éventuels soucis techniques ou répondre à toute question ;
• Etc.

Grâce à l'accompagnement de nos experts, vos actions vous offrent une rentabilité maximale et les informations recueillies vous permettent de préparer les nouvelles saisons. L'ensemble de votre stratégie d'écoute voyageur vous permet d'informer, en détail, les professionnels de votre région vis-à-vis des tendances et des attentes spécifiques de vos cibles. Ainsi, vous leur assurez la meilleure expérience et les encouragez à revenir.

Ensemble, décrochons de nombreuses étoiles pour attirer et fidéliser toujours plus de touristes !

¹ TRAVELSAT© / TCI Research, Enquête de satisfaction des clientèles touristiques en France, 2020
² Ministère de l’Économie, des Finances et de la Relance, La marque d’État Qualité Tourisme™, 2020