NPS : indicateur indispensable pour mesurer la satisfaction client

Le Net Promoter Score s’est transformé en indicateur incontournable de satisfaction client. Beaucoup d’entreprises l’ont déjà adopté. Et pour cause. Communément appelé NPS, il permet de distinguer les clients satisfaits des clients mécontents. Mieux, le NPS permet d’identifier des ambassadeurs de marque, de découvrir comment les fidéliser puis les convertir en puissants outils d’acquisition client. C’est un atout marketing certain.

Mais comment calculer, interpréter et utiliser le Net Promoter Score ? Guest Suite vous révèle comment votre marque peut, elle aussi, utiliser efficacement les avis clients comme outil de veille de la satisfaction client pour pleinement convaincre ses clients, assurer leur fidélité et attirer davantage de nouveaux acheteurs.

  1. Qu’est-ce que le Net Promoter Score ? Définition et origine
  2. Les principes et l’intérêt du NPS pour votre entreprise
  3. Comment obtenir votre Net Promoter Score ? Méthodes de collecte
  4. Comment calculer le NPS de votre société ?
  5. Qu’est-ce qu’un bon NPS pour votre entreprise ? Méthodes d’analyse
  6. Éléments indispensables pour l’enquête de satisfaction parfaite
  7. Conseils pour croiser vos données NPS avec d’autres indicateurs de performance
  8. Guest Suite pour calculer et utiliser votre NPS à long terme, sans efforts

Qu’est-ce que le Net Promoter Score ? Définition et origine

Le Net Promoter Score ou NPS est un concept qui permet d'évaluer la probabilité qu’une marque, qu'un produit ou qu’un service soit recommandé par ses clients. En d’autres termes, la définition du NPS serait un indicateur qui mesure la propension des consommateurs à recommander une marque, un produit ou service à leurs proches. Il évalue la qualité de la relation entre une marque et ses clients.

La définition du NPS a été développé par le consultant Fred Reichheld du cabinet international de conseil en stratégie et management Bain & Company, inc. C’est en 2003 que le créateur de cette définition introduit l’indice NPS dans son article The One Number You Need to Grow publié dans le magazine Harvard Business Review. 

À l’époque, l’objectif pour Frederick Reichheld est de créer un outil de mesure simple à utiliser pour les professionnels. Il souhaite un indicateur dont l’évolution doit être facilement analysée au cours du temps. Pour le consultant, il est important que cet indicateur, ou KPI pour les experts marketing, puisse s’appliquer à tout secteur d’activité. Et c’est aujourd’hui chose faite avec le NPS. Via l’introduction d’une, voire plusieurs questions au sein de votre questionnaire de satisfaction, le KPI permet d’évaluer efficacement le degré de satisfaction client et la propension de recommandation. Mieux, il permet aux entreprises de suivre l’évolution de la satisfaction de l'offre et de la recommandation client sur le long terme.

Les principes et l’intérêt du NPS pour votre entreprise

Cet indicateur de performance est calculé à partir de notes attribuées à une première question très spécifique dans le sondage. Cette question interroge les répondants sur les intentions de recommandation et elle doit être associée à une seconde question, dite qualitative, pour renseigner au mieux vos équipes. Voici deux exemples concrets de questions NPS :

  • “Recommanderiez-vous notre marque à votre entourage ?” : les sondés peuvent alors partager leur ressenti en choisissant une note sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable).
  • “Pouvez-vous nous expliquer pourquoi vous nous avez attribué cette note ?” : vos clients doivent pouvoir partager leurs commentaires à travers un champ libre pour vous renseigner au maximum sur les raisons derrière leur satisfaction ou insatisfaction

L’intérêt du NPS est double pour votre entreprise. Cet indicateur permet d’analyser l’attractivité générale de votre activité. Est-ce que vous apportez satisfaction ? Si oui, est-ce suffisant pour inciter vos clients à l’action ? En d’autres termes, est-ce assez pour les inciter à partager leurs bonnes expériences avec leurs proches ? Et si vous pouvez faire un état des lieux aussi précis de votre satisfaction client, c’est que le NPS vous permet de segmenter votre clientèle en trois catégories : 

  • les détracteurs
  • les passifs 
  • les promoteurs

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Source : CheckMarket

Les clients détracteurs - Note entre 0 et 6

Clients déçus par votre offre, les détracteurs vont, tout naturellement, partager leur expérience négative avec leur entourage. Il n’est pas rare qu’ils utilisent les réseaux sociaux ou les plateformes de commentaires clients pour partager leurs retours et écorner votre image de marque

Ces détracteurs ne doivent pas être ignorés. Aussi, il est important de lire les commentaires que ces clients déçus vous partagent pour comprendre comment inverser la tendance et regagner leur confiance. 

Les clients passifs - Note de 7 ou 8

C’est un type particulier d’acheteurs. En effet, ils ne sont ni satisfaits ni insatisfaits. Les passifs, comme leur nom l’indique, sont relativement neutres. Ils sont convaincus par la qualité de votre produit ou service sans être enchantés par ces derniers, ils sont difficiles à convertir. De fait, si ces consommateurs ne vont pas aller dire du mal de votre service, produit ou marque sur le web, ils n’en feront pas non plus la promotion. Par conséquent, cette portion de consommateurs passifs reste ouverte aux arguments de vos concurrents.

Les clients promoteurs - Note de 9 ou 10

Les promoteurs sont vos plus fervents clients. Très satisfaits par la qualité de vos produits et services, les promoteurs sont fidèles et parfaitement enclins à acheter de manière répétée auprès de votre marque. Ils sont même prêts à diffuser de nombreux commentaires positifs sur les réseaux sociaux et plateformes dédiées pour votre marque. Ces ambassadeurs de votre marque ne manquent aucune occasion de partager leur expérience client mémorable avec leurs proches comme des inconnus sur le web. 

Vos clients promoteurs méritent toute votre attention. Offrant une publicité plus vraie que nature pour votre marque, ils doivent bénéficier d’un traitement spécifique permettant de les satisfaire voire de les enchanter toujours plus. Cette stratégie va s’avérer aussi essentielle pour votre fidélisation client que pour son effet sur le renforcement de votre réputation en ligne.

 

Comment obtenir votre Net Promoter Score ? Méthodes de collecte

Vous pouvez demander des enquêtes NPS à l’occasion de différents contextes :

  • Le moment transactionnel : vous envoyez vos questions NPS après une interaction spécifique comme la vente d’un produit à un consommateur, la souscription à un service, l’inscription à une communication récurrente, ou l’utilisation d’une application par exemple ;
  • Le moment relationnel : vous envoyez régulièrement vos questions NPS à l’occasion de rencontres avec un ou une conseillère client, après des rendez-vous d’entretien ou des visites en magasin par exemple ;

 

Vous pouvez également profiter de différents moments du parcours client pour recueillir un maximum de retours :

  • Juste après l’achat ou la rencontre (collecte à chaud) : vous captez la réaction client au moment même où elle est vécue et intense ;
  • Quelques jours après l’expérience (collecte à tiède) : votre clientèle a eu le temps de tester les produits ou services achetés voire de se faire une opinion sur ses interactions avec vos équipes ;
  • Plusieurs semaines voire mois après l’expérience (collecte à froid) : vos clients ont du recul sur leur achat ou sur leurs interactions avec votre entreprise et ils peuvent détailler leur ressenti.

 

Collecte NPS après achatSource : ConseilsMarketing.com

 

En effet, la méthode la plus adaptée pour connaitre votre NPS reste un questionnaire de satisfaction. C’est aujourd’hui la solution la plus efficace pour analyser rapidement la satisfaction client. Elle permet également de mieux comprendre les attentes de vos clients concernant votre offre grâce à la collecte de différents Key Performance Indicators (KPI) au même moment. D’autant plus que vous pouvez envoyer des questionnaires de satisfaction du canal de communication le plus adapté à vos clients. Vous pouvez utiliser les canaux traditionnels comme l’email ou le SMS ou encore partager vos sondages via tablette, QR Code ou même puce NFC.

Ce dernier doit, de préférence, être court, facilement compréhensible et pertinent pour votre cible. Et pour rappel, deux questions sont nécessaires au calcul de votre NPS : 

  • Une question indicative à propos de l’intention de recommandation “Recommanderiez-vous notre marque à votre entourage ?”
  • Une question qualitative relative au pourquoi de l’intention ou non de recommandation “Pourquoi nous avoir donné cette note ?”

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Comment calculer le NPS de votre société ?

Votre marque peut obtenir des scores sur une échelle allant de - 100 à +100 en évaluant son NPS. Notez qu’on ne parle pas ici d’un pourcentage mais bien d’un nombre absolu. 

Le calcul servant à obtenir ces scores est relativement simple. Une fois les résultats de votre enquête NPS recueillis, vous allez trouver différents pourcentages comme :

  • 20 % de détracteurs
  • 75 % de passifs
  • 25 % de promoteurs

En partant de ces probabilités, le calcul de votre Net Promoter Score s’effectue de la façon suivante : 

        [Pourcentage de promoteurs ] - [ Pourcentage de détracteurs ] = Score NPS

En reprenant notre exemple, nous obtiendrions une note NPS de 5 : 

        25 (promoteurs) - 20 (détracteurs) = 5 

 

Qu’est-ce qu’un bon NPS pour votre entreprise ? Méthodes d’analyse

Le Net Promoter Score peut varier d’une note sur une échelle assez large allant de -100 à +100 points. Un Net Promoter Score de 5, comme dans notre exemple, peut être considéré comme positif. À partir du moment où sa note est supérieur à 0, il est considéré comme un indice de satisfaction correct. À l’inverse, obtenir un score inférieur à 0 signifie que la relation client n’est pas au beau fixe et que vous avez intérêt à trouver des solutions pour l’améliorer. 

Au-delà de 50, votre score est considéré comme élevé. Vous parvenez à fidéliser vos consommateurs et à créer un attachement particulier à votre marque. Vos clients semblent prêts et enclin à recommander votre marque, ses produits et services à ses proches voire aux internautes via les réseaux sociaux ou Google My Business, Tripadvisor et d'autres plateformes spécialisées. 

Dès lors que votre NPS dépasse 70 points, il est considéré comme exceptionnel. Une grande partie de vos répondants peut être considérée comme des ambassadeurs de marque.

La segmentation client pour des réponses mieux interprétées

Étant donné que vos questions NPS sont intégrées à des enquêtes de satisfaction complètes, vous pouvez croiser des données pour mieux comprendre vos consommateurs. Au début de vos questionnaires, vous pouvez donc mettre en place des questions qui mesure la situation socio-démographique de votre base client : 

  • L’âge
  • Le sexe
  • La zone géographique
  • Le comportement d’achat
  • Le métier
  • Etc.

 

Ces précisions vous permettront de mieux comprendre quel type de consommateur vous réussissez le mieux à convertir en ambassadeurs de marque et quelles sont les conséquences de vos actions d’amélioration sur chaque segment de consommateurs.

Un score conditionné à votre secteur d’activité

Gardez à l’esprit qu’un score de 0 n’a pas la même signification selon le marché dans lequel vous évoluez. Une différence est à prendre en compte avec les répondants aux enquêtes NPS dans le secteur des télécommunications ou dans le domaine du luxe par exemple. Certains secteurs comme le luxe ont une plus grande facilité à obtenir des scores élevés. À l’inverse, des industries comme les télécommunications pâtissent d’anciennes pratiques et doivent encore travailler leur réputation pour obtenir des scores plus élevés.

Comparez votre NPS à celui de vos concurrents pour mieux comprendre s’il est plutôt faible ou élevé.

Éléments indispensables pour l’enquête de satisfaction parfaite

Voici un guide avec les éléments indispensables pour mettre en place et ensuite créer l’enquête de satisfaction parfaite :

  • Une enquête 100 % personnalisée aux couleurs de votre marque pour être comprise et reconnue rapidement 
  • Un sondage adapté à toutes les tailles d’écran pour répondre à toutes les situations
  • Des questions socio-démographiques pour segmenter vos clients et mieux comprendre comment fidéliser chaque segment
  • Deux questions de NPS pour évaluer la propension des sondés à vous recommander
  • Deux questions de CSAT (Customer Satisfaction Score) pour évaluer la satisfaction apportée par un aspect particulier de l’expérience client (le service après-vente par exemple)
  • Deux questions de CES (Customer Effort Score) pour évaluer le degré d’effort que votre clientèle fournit pour vous contacter et fluidifier son expérience
  • Une connexion avec un outil de CRM et / ou une solution de visibilité locale pour centraliser la gestion des commentaires recueillis : les moments et moyens de collecte, la diffusion sur Internet pour gagner en visibilité, l’analyse et les calculs centralisés pour un meilleur pilotage de la satisfaction client, une réponse centralisée aux retours pour remercier vos clients, etc. 
  • Un envoi régulier pour comprendre l’impact de vos actions sur la satisfaction client dans la durée

Conseils pour croiser vos données NPS avec d’autres indicateurs de performance

Nous l’avons évoqué dans la partie précédente, le NPS seul ne suffit pas à mesurer la satisfaction client. D’autres indicateurs de performance comme le CSAT et le CES vous permettent d’avoir une vision plus globale de l’expérience apportée et de l’améliorer dans la durée. Aussi, les commentaires de vos clients doivent être épluchés et décortiqués pour vous permettre d’identifier précisément les axes d’amélioration à mettre en place pour améliorer la fidélitsation votre cible.

Ce n’est qu’en croisant les résultats de vos différents indicateurs de performance que vous découvrirez comment convertir plus de consommateurs en ambassadeurs de marque puis de transformer ces derniers en atouts de réassurance pour convaincre toujours plus de consommateurs de vous confier leurs achats.

Guest Suite pour calculer et utiliser votre NPS à long terme, sans efforts

Efficace si la note bien suivi, le NPS doit être décortiqué pour servir l’intérêt de votre marque. Si de nombreuses entreprises s’en tiennent au score brut obtenu, vous l’aurez compris, ils doivent privilégier l’analyse contextualisée d'un questionnaire NPS. Ainsi, il est essentiel d’examiner les notes récoltées puis de déployer une stratégie adaptée et ciblée à chaque profil client.

Et avec Guest Suite, vous passez à l’action dans la création de sondages ! Vos équipes peuvent continuer de se focaliser sur leur cœur de métier car nous vous proposons une solution automatisée de captation et de suivi de la voix du client. Dès que vous souscrivez à notre solution, l’un ou l’une de nos spécialistes vous guide dans la prise en main de notre produit et vous suit dans la durée pour améliorer vos notes. Parmi les fonctionnalités décisives pour votre entreprise :

  • Création 100 % personnalisée d’enquêtes de satisfaction adaptées à toutes les tailles d’écran
  • Traduction illimitée de vos sondages si vous souhaitez questionner une clientèle internationale
  • Ajout des questions à votre questionnaire que vous souhaitez et conseils prodigués par votre chargé ou chargée de compte (questions de NPS, CSAT ou encore CES)
  • Collecte d’avis efficace grâce à l’identification du meilleur moment de sollicitation et du meilleur moyen de collecte (email, SMS, QR Code, tablette ou encore puce NFC)
  • Analyse centralisée des résultats de vos enquêtes : NPS calculé automatiquement sur votre espace Guest Suite
  • Diffusion automatique des réponses sous forme d’avis en ligne sur Google, Pages Jaunes et bien d’autres sites spécialisés décisifs pour votre visibilité

Grâce à nos efforts communs, la solution Guest Suite récolte des informations pertinentes, les interprète avec vous puis libère l’opinion positive de vos consommateurs à travers le web. Vous l’aurez compris, la solution et l’accompagnement Guest Suite transforment les réponses de votre clientèle en atouts marketing. Grâce à leur collecte, leur gestion puis mise en avant sur Internet, vous identifier les points à optimiser pour assurer la fidélisation de vos consommateurs et booster votre image de marque pour attirer toujours plus de nouveaux consommateurs.

Calculez votre NPS grâce à la collecte régulière et automatique d'avis clients Tester Guest Suite pendant 7 jours

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