Google a récemment mis à jour sa documentation d'aide sur comment obtenir plus d'avis, y ajoutant une nouvelle section dédiée à l'amélioration des réponses aux avis clients. Cette mise à jour comprend des recommandations sur comment garder vos réponses positives et pertinentes ainsi que des conseils pour répondre efficacement aux avis négatifs.
Rendre vos réponses positives et pertinentes
Lorsque vous répondez à vos clients, il est essentiel de garder à l'esprit plusieurs principes :
Soyez aimable et professionnel : Vos réponses doivent être claires, utiles et polies. Comme les avis, les réponses doivent respecter les politiques de Google.
Restez court et simple : Les clients apprécient les réponses authentiques et aidantes, mais des réponses trop longues pourraient les submerger.
Répondez si nécessaire : Réagissez lorsque vous avez des informations nouvelles ou pertinentes à partager. Chaque réponse peut atteindre de nombreux clients, il n'est donc pas nécessaire de remercier chaque critique publiquement.
Soyez un ami, pas un vendeur : Vos critiques sont déjà vos clients, il n'est donc pas nécessaire de leur proposer des offres ou des promotions. Partagez plutôt de nouvelles informations ou des détails sur votre entreprise qu'ils pourraient ne pas connaître.
Répondre de manière utile aux avis négatifs
Les avis négatifs ne sont pas forcément le signe de mauvaises pratiques commerciales. Ils représentent des opportunités d'apprendre ce que vos clients attendent et peuvent vous aider à trouver des moyens d'améliorer leurs expériences futures.
Voici quelques conseils pour répondre aux avis négatifs :
Protégez la vie privée et évitez les attaques personnelles : Ne partagez jamais les informations privées du critique. Ne l'attaquez pas personnellement. Vous pouvez demander à l'auteur de l'avis de vous contacter pour aider à résoudre le problème. Une réponse positive et un suivi peuvent montrer que vous vous souciez de lui et l'encourager à mettre à jour son avis.
Découvrez pourquoi l'expérience a été négative : Consultez vos archives pour en savoir plus sur l'auteur de l'avis et sa visite.
Soyez honnête et expliquez les limites : Admettez les erreurs commises, mais ne prenez pas la responsabilité de choses hors de votre contrôle. Expliquez ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire dans la situation.
Présentez des excuses si nécessaire : Montrez de l'empathie et exprimez que vous comprenez comment il se sent.
Personnalisez votre réponse : Signez votre réponse avec votre nom ou vos initiales. Cela rendra votre réponse plus authentique.
