1 – Comment sont collectés les avis par GUEST SUITE ?

 

L’ensemble des avis collectés par GUEST SUITE résulte d’une expérience de consommation réellement vécue par une personne physique, appelée « Consommateur » en lien avec l’utilisation d’un produit ou d’un service d’un Professionnel.

GUEST SUITE procède par voie d’enquêtes réalisées auprès de ses Consommateurs. Pour répondre à une enquête de GUEST SUITE, les Consommateurs sont sollicités par email, par SMS ou via un QR code, selon le choix du Professionnel.

Toute personne émettant un avis sur le produit et/ou service d’un Professionnel via une enquête GUEST SUITE reconnaît avoir pris connaissance de la présente Charte et l’accepte dans son intégralité.

Cette charte est à disposition des Consommateurs au point 5 de la présente page, ainsi que sur le questionnaire envoyé au Consommateur - par email / SMS / QR code - avant qu’il ne partage son avis.

Le Consommateur qui dépose un avis s’engage à respecter les conditions suivantes :

  • être une personne physique,
  • ne pas être en situation de conflit d'intérêt avec l'établissement pour lequel l’avis est partagé,
  • partager un avis correspondant à une expérience de consommation que le Consommateur aura vécu personnellement,
  • partager avec GUEST SUITE un moyen de contact (adresse email et/ou numéro de téléphone) notamment pour que GUEST SUITE puisse notifier le Consommateur d’un rejet de son avis
  • partager, le cas échant, la preuve de l’expérience d’achat du service /produit du Professionnel ; 
  • partager un contenu intelligible reflétant au mieux l’expérience vécue, et
  • s’interdire des déclarations inappropriées ou encore contraires à la loi et aux bonnes mœurs.

Aucune contrepartie n'est fournie en échange du dépôt d'avis.

Aucun tri n’est effectué au sein des avis laissés par les Consommateurs.

 

2 – Comment sont modérés les avis par GUEST SUITE ? 

 

Le processus de modération a pour objectif d’assurer la conformité du contenu de l’avis collecté, avant comme après la publication de l’avis.

GUEST SUITE propose ainsi un processus de modération des avis à priori et un processus de modération à postériori.

Le principe appliqué par GUEST SUITE est celui de la modération humaine.

Le processus de modération s'applique à l'ensemble des avis, qu'ils soient positifs ou négatifs.

La modération est indépendante du contenu de l’avis (note ou contenu textuel) et est effectuée en référence au respect de la norme NF ISO 20488.

 

3 – Par qui sont modérés les avis au sein de GUEST SUITE ? 

Le processus de modération est réalisé par des personnes humaines désignées « modérateurs ».

Les modérateurs contrôlent notamment : 

  • la conformité de l’avis ; 
  • l’identité de l’auteur de l’avis ; 
  • le contenu de l’avis ; 
  • le volume des avis ; 
  • les suivis des avis ; 
  • les délais de modération ; 
  • le langage de l’avis. 

Les modérateurs sont formés et compétents dans leur rôle.

Pour réaliser le processus de modération, le modérateur doit notamment :

  • maîtriser parfaitement la langue dans laquelle l'avis a été rédigé ;
  • accéder à l'intégralité du contenu de l'avis de Consommateur collecté ;
  • accéder aux éléments relatifs à l'identité de l'auteur collectés lors du dépôt d'avis ;
  • accéder à toutes les informations relatives à l'historique du dépôt d'avis (nombre de soumissions du même avis après rejet initial) ;
  • accéder à l'historique des informations concernant le Consommateur (nombre d'avis publiés, sujet des précédents avis) ; et
  • pouvoir confier - de façon traçable - la modération d'un avis de Consommateur à un autre modérateur.

 

 

4 – Dans quel délai sont modérés les avis ?


GUEST SUITE s'engage à respecter un même délai de modération pour l'ensemble des avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. Celui-ci sera automatiquement fixé à J+2. Il est précisé que le délai maximum sera de trente (30) jours.

 

 

5 - Charte de modération de Guest Suite 

 

Cette charte de modération garantit que les principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et publication des avis sont bien respectés, notamment que :

  • Les règles de publication appliquées par le donneur d’ordre sont mises à la disposition des consommateurs
  • Les règles de publication appliquées par le donneur d’ordre sont affichées
  • Tout consommateur peut déposer un avis
  • Les avis correspondent à des expériences de consommation et à des auteurs identifiés
  • Tous les avis collectés sont fournis au donneur d’ordre sans modification
  • Le consommateur est informé en cas de rejet de son avis peut ainsi le modifier,
  • Guest Suite agissant en tiers de confiance ne peut pas ni modifier les avis ni même les supprimer,
  • Le consommateur peut signaler un avis qui lui semble suspect,
  • Les professionnels ont la possibilité de répondre aux avis.
  • Les avis sont présentés par défaut du plus récent au plus ancien,

 

Ces dispositions sont contrôlées régulièrement par AFNOR Certification – 11, rue Francis de Pressensé – 93571 La Plaine Saint-Denis cedex – www.marque-nf.com 

 

  1. Les règles de publication concernant les avis Guest Suite sont les suivantes :

 

Modération avant publication d‘un avis consommateur, réalisée manuellement par une équipe s’assurant : 

  • le statut d’un avis (valide/indésirable) est attribué conformément aux règles définies ci-dessous 
  • l’auteur de l’avis est identifié, il a validé son email ou une connexion avec l'editeur du donneur d’ordre est en place 
  • tous les avis sont traités de la même manière quel que soit leur contenu 
  • le langage utilisé dans l’avis est examiné (traduction disponible au sein du module de modération)



1.1 Critères fondamentaux 

 

  • Le contenu décrit une expérience personnelle du consommateur du produit ou du service faisant l’objet de l’avis
  • Toutes les informations sont, à la connaissance de l’auteur de l’avis, des données factuelles correctes
  • Le contenu ne comporte pas de propos diffamatoires*
  • Le contenu est intelligible pour les lecteurs (par exemple sans caractères aléatoires ou suites de mots sans aucune signification)
  • Tout conflit d’intérêt est clairement indiqué dans l’avis
  • Le contenu ne comporte pas d’informations personnelles permettant aux internautes d’identifier ou de contacter des personnes privées (par exemple numéros de téléphone, adresses postales précises ou adresses de courrier électronique)
  • Le contenu ne doit pas comporter d’informations financières (par exemple numéro de carte de crédit, de sécurité sociale, de compte bancaire) pouvant conduire à une usurpation d’identité
  • Le contenu ne comporte pas d’éléments promotionnels

 

1.2 Motifs de rejet d’un avis

Si un avis contient les éléments suivants, cet avis n’est pas publié. L'auteur de l'avis recevra une notification l'informant de son rejet, il pourra alors le modifier.

 

  • Commentaire discriminant : négatif ou ambigu, relatif à l’âge, à l’appartenance ethnique, au genre, au handicap, à une situation familiale, la nationalité, la religion ou les orientations sexuelles
  • Contenu non approprié à un auditoire public
  1. Blasphème, vulgarité, obscénité, symboles typographiques,
  2. Langage familier ou vulgaire,
  3. Référence à des activités illicites.
  • Messages commerciaux / publicitaires
  • Contenu considéré comme spam, notamment contenant des Balises HTML ou liens
  • Contenu sujet à des droits d’auteurs ou publié sur d’autres supports
  • Commentaire hors sujet (demande d’emploi, recherche adresse d’un ami, messages personnels ou tout autre commentaire n’ayant aucun rapport avec l’établissement, le produit, le service de l’entreprise sollicitant l’avis)
  • Les éléments relati fs à l’identité de l’auteur comportent des injures ou grossièretés
  • Le contenu textuel est mal écrit au point d'en être inintelligible exemple : le contenu textuel comporte des caractères aléatoires ou des suites de mots sans aucune signification, avis entièrement en langage type SMS
  • Les attributs de l’avis comportent des éléments concrets de conflits d’intérêts
  • Le contenu textuel comporte un numéro de carte de crédit, de sécurité sociale, de compte bancaire, un email, un numéro de téléphone, une adresse postale ou toute autre information personnelle susceptible d'aboutir à un vol d'identité
  • Le contenu textuel indique que l'utilisateur n’a pas réalisé son expérience de consommation
  • Le note ne correspond pas au commentaire de l’avis.
  • Le commentaire cherche à biaiser intentionnellement l’image de l’entreprise notée, une preuve a été apportée à l’équipe de modération (exemple cas de chantage à l’avis) 

 

 

  1. Modification d’avis

Chaque auteur d'avis est susceptible de recevoir un email le notifiant que son avis est placé en indésirable. Il a alors la possibilité de le modifier afin de le soumettre à nouveau aux règles de publication. 

  1. Dépublication d'un avis

A la demande d'un auteur d'avis, Guest Suite offre la possibilité de dé-publier l'avis, tout en conservant la traçabilité à des fins de vérification ultérieure de l'avis.

  1. Principes de calcul des notes globales

Guest Suite donne la possibilité de donner une note globale sur l’expérience vécue avec l’établissement sollicitant l’avis. Cette note n’est pas une moyenne des notes aux critères donnés plus bas, si le questionnaire le propose. 

  1. Expériences de consommation et pièces avec droits d'utilisation.

Chaque auteur d'avis certifie déposer un avis basé sur des expériences de consommation personnellement vécues et peut être amené à communiquer, lorsque demandé, des pièces (factures,...) justifiant de son expérience. 

  1. Droit de réponse

Guest Suite propose aux utilisateurs de sa solution, de répondre gratuitement aux avis obtenus via les différents moyens de collecte mis à disposition. Chaque utilisateur a accès à un espace dédié, les identifiants sont communiqués par l’équipe Customer Success de Guest Suite.
Cette même charte de modération s’applique aux réponses que Guest Suite est en capacité de diffuser et dont elle maîtrise la dépublication. 

 

  1. Collecte des avis

Lorsque la solution Guest Suite est mise en place, les avis sont collectés selon une règle simple : tous les clients reçoivent un questionnaire de satisfaction. 

Pour cela, nous mettons en place un partenariat technique avec l’éditeur de logiciel, le CRM de nos utilisateurs afin que les questionnaires soient envoyés automatiquement à l’ensemble des clients sans qu’il aient besoin de joindre un justificatif d’expérience

  1. Calcul de la note moyenne affiché sur les widgets Guest Suite

La note moyenne de chaque établissement est établie selon une moyenne arithmétique basée sur les avis présents sur le widget.