Préambule

La présente Charte a pour but de définir la manière dont GUEST SUITE gère la collecte, la modération et la publication des avis rendus par les Consommateurs sur les services ou produits de Professionnels et de présenter les principes et exigences portant sur ces processus.

Les principales règles applicables sont les suivantes :

  • Les règles de collecte, de modération et de publication appliquées par GUEST SUITE sont mises à la disposition des Consommateurs via la présente Charte,
  • Tout Consommateur peut déposer un avis,
  • Les avis correspondent à des expériences de consommation réellement vécues et à des Consommateurs identifiés,
  • Tous les avis collectés sont fournis au Professionnel sans modification,
  • Le Consommateur est informé en cas de rejet de son avis et a la possibilité de le modifier,
  • GUEST SUITE, agissant en tiers de confiance, ne peut pas modifier ou supprimer les avis,
  • Le Consommateur peut signaler un avis qui lui semble suspect,
  • Les Professionnels ont la possibilité de répondre aux avis,
  • Les avis sont présentés par défaut, du plus récent au plus ancien.

Il est rappelé au Consommateur que GUEST SUITE est gestionnaire des avis des Consommateurs et respecte à ce titre le principe de la liberté d’expression et les dispositions légales de l’article L.111-7-2 du Code de la consommation et des articles D.111-16 à D.111-19 du même code. 

Par ailleurs, GUEST SUITE bénéficie de la certification « NF Service avis en ligne ». A ce titre, GUEST SUITE respecte le processus de collecte, de modération et de publication des Avis règlementé par la norme NF ISO 20488.Ces dispositions sont contrôlées régulièrement par AFNOR Certification – 11, rue Francis de Pressensé – 93571 La Plaine Saint-Denis cedex – www.marque-nf.com.

 

1 – Comment sont collectés les avis par GUEST SUITE ?

L’ensemble des avis collectés par GUEST SUITE résulte d’une expérience de consommation réellement vécue par une personne physique, appelée « Consommateur » en lien avec l’utilisation d’un produit ou d’un service d’un Professionnel.

GUEST SUITE procède par voie d’enquêtes réalisées auprès de ses Consommateurs. Pour répondre à une enquête de GUEST SUITE, les Consommateurs sont sollicités par email, par SMS ou via un QR code, selon le choix du Professionnel.

Toute personne émettant un avis sur le produit et/ou service d’un Professionnel via une enquête GUEST SUITE reconnait avoir pris connaissance de la présente Charte et l’accepte dans son intégralité.

Cette charte est à disposition des Consommateurs sur le site  SOLUTION D'AVIS CLIENTS | GUEST SUITE, ainsi que sur le questionnaire envoyé au Consommateur - par email / SMS / QR code - avant qu’il ne partage son avis.Le Consommateur qui dépose un avis s’engage à respecter les conditions suivantes :

  • être une personne physique,
  • ne pas être en situation de conflit d'intérêt avec l'établissement pour lequel l’avis est partagé,
  • partager un avis correspondant à une expérience de consommation que le Consommateur aura vécu personnellement,
  • partager avec GUEST SUITE un moyen de contact (adresse email et/ou numéro de téléphone) notamment pour que GUEST SUITE puisse notifier le Consommateur d’un rejet de son avis
  • partager, le cas échant, la preuve de l’expérience d’achat du service /produit du Professionnel ; 
  • partager un contenu intelligible reflétant au mieux l’expérience vécue, et
  • s’interdire des déclarations inappropriées ou encore contraires à la loi et aux bonnes mœurs.

Aucune contrepartie n'est fournie en échange du dépôt d'avis.

Aucun tri n’est effectué au sein des avis laissés par les Consommateurs.

 

2 – Comment sont modérés les avis par GUEST SUITE ? 

Le processus de modération a pour objectif d’assurer la conformité du contenu de l’avis collecté, avant comme après la publication de l’avis.  

GUEST SUITE propose ainsi un processus de modération des avis à priori et un processus de modération à postériori.

Le principe appliqué par GUEST SUITE est celui de la modération humaine.

Le processus de modération s'applique à l'ensemble des avis, qu'ils soient positifs ou négatifs.

La modération est indépendante du contenu de l’avis (note ou contenu textuel) et est effectuée en référence au respect de la norme NF ISO 20488.

 

3 – Par qui sont modérés les avis au sein de GUEST SUITE ? 

Le processus de modération est réalisé par des personnes humaines désignées « modérateurs ».

Les modérateurs contrôlent notamment : 

  • la conformité de l’avis ; 
  • l’identité de l’auteur de l’avis ; 
  • le contenu de l’avis ; 
  • le volume des avis ; 
  • les suivis des avis ; 
  • les délais de modération ; 
  • le langage de l’avis. 

Les modérateurs sont formés et compétents dans leur rôle.

Pour réaliser le processus de modération, le modérateur doit notamment :

  • maîtriser parfaitement la langue dans laquelle l'avis a été rédigé ;
  • accéder à l'intégralité du contenu de l'avis de Consommateur collecté ;
  • accéder aux éléments relatifs à l'identité de l'auteur collectés lors du dépôt d'avis ;
  • accéder à toutes les informations relatives à l'historique du dépôt d'avis (nombre de soumissions du même avis après rejet initial) ;
  • accéder à l'historique des informations concernant le Consommateur (nombre d'avis publiés, sujet des précédents avis) ; et
  • pouvoir confier - de façon traçable - la modération d'un avis de Consommateur à un autre modérateur.

4 – Dans quel délai sont modérés les avis ?


GUEST SUITE s'engage à respecter un même délai de modération pour l'ensemble des avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. Celui-ci sera automatiquement fixé à J+2. Il est précisé que le délai maximum sera de trente (30) jours.

5 – Quelles sont les conditions de rejet d’un avis ?

GUEST SUITE se réserve le droit de ne pas publier l’avis si son contenu est contraire à la présente Charte. Dans cette hypothèse, GUEST SUITE informera par e-mail le Consommateur de la non publication de l’avis et du motif de rejet concerné. 

Les motifs de rejet des avis des Consommateurs sont les suivants :

  • Commentaire discriminant : négatif ou ambigu, relatif à l’âge, à l’appartenance ethnique, au genre, au handicap, à une situation familiale, la nationalité, la religion ou les orientations sexuelles ;
  • Contenu non approprié à un auditoire public :
  1. Blasphème, vulgarité, obscénité, symboles typographiques,
  2. Langage familier ou vulgaire,
  3. Référence à des activités illicites ;
  • Messages commerciaux / publicitaires ;
  • Contenu considéré comme spam, notamment contenant des Balises HTML ou liens ;
  • Contenu sujet à des droits d’auteurs ou publié sur d’autres supports ; 
  • Commentaire hors sujet (demande d’emploi, recherche adresse d’un ami, messages personnels ou tout autre commentaire n’ayant aucun rapport avec l’établissement, le produit, le service de l’entreprise sollicitant l’avis) ;
  • Les éléments relatifs à l’identité de l’auteur comportent des injures ou grossièretés ;
  • Le contenu textuel est mal écrit au point d'en être inintelligible exemple : le contenu textuel comporte des caractères aléatoires ou des suites de mots sans aucune signification, avis entièrement en langage type SMS ;
  • Les attributs de l’avis comportent des éléments concrets de conflits d’intérêts ;
  • Le contenu textuel comporte un numéro de carte de crédit, de sécurité sociale, de compte bancaire, un email, un numéro de téléphone, une adresse postale ou toute autre information personnelle susceptible d'aboutir à un vol d'identité ;
  • Le contenu textuel indique que l'utilisateur n’a pas réalisé son expérience de consommation
  • La note ne correspond pas au commentaire de l’avis ; 
  • Le commentaire cherche à biaiser intentionnellement l’image de l’entreprise notée, une preuve a été apportée à l’équipe de modération (exemple cas de chantage à l’avis).

Le Consommateur aura la possibilité de modifier son avis ou de re-publier un avis via un lien inscrit dans l’email précité. 

L’avis sera ainsi vérifié dans un délai maximum de sept (7) jours à compter de sa validation par GUEST SUITE. 

 

6 – Comment sont modérés a posteriori les avis ?

GUEST SUITE met en place une fonctionnalité gratuite permettant à toute personne de lui signaler un contenu illicite ou inapproprié ou un doute sur l’authenticité de cet avis via le lien « Signaler un abus ». 

Ce signalement doit être motivé et détaillé. 

GUEST SUITE examinera la requête et prendra les mesures appropriées pour répondre au signalement. 

En cas de publication sur le site Internet d’un partenaire, c’est l’éditeur du site Internet concerné qui examinera le signalement de l’abus.

 

7 – Comment sont publiés les avis ?

GUEST SUITE affiche l'ensemble des avis sans sélection dans leur intégralité qu'ils soient positifs ou négatifs du moment qu'ils n'ont pas été rejetés au cours du processus de modération. 

Les avis sont publiés soit sur un site partenaire de GUEST SUITE (Publication d'avis vers Google par exemple) soit sur le site du Professionnel. 

Sur chacun des sites, GUEST SUITE affiche les avis chronologiquement du plus récent au plus ancien sur la base de la date de dépôt de l'avis.

GUEST SUITE transmet l’ensemble des informations aux établissements qui souhaiteraient publier leurs avis collectés sur leur site internet :

  1. Note d’ensemble du produit/service évalué (moyenne mathématique de l’ensemble des avis publiés sur le site web du professionnel) ;
  2. Nombre total d’avis ;
  3. Nom de l'établissement pour lequel les produits/services sont évalués
  4. Information sur la méthode de calcul employé pour la note d’ensemble
  5. Note globale que le Consommateur a donné à son avis
  6. Nom/Pseudo de l’auteur de l’avis
  7. Date de dépôt de l’avis
  8. Date d’expérience de consommation pour l’avis en question
  9. Drapeau de signalement depuis lequel les internautes ont la possibilité de signaler à GUEST SUITE tout contenu qu’il leur semblerait inapproprié
  10. Langue dans laquelle a été rédigé l’avis
  11. L’avis complet tel qu’il a été rédigé par le Consommateur
  12. Réponse de l'établissement sous l’avis concerné
  13. Lien redirigeant vers la page  GUEST SUITE certifié Afnor précisant les caractéristiques principales de notre processus de collecte, modération et publication des avis.
  14. Référence à la norme NF ISO 20488 délivrée par Afnor Certification

8 – Le consommateur peut-il modifier son avis ? 


GUEST SUITE ne peut pas modifier ou supprimer le contenu d'un avis de Consommateur et s’engage à le publier dans son intégralité, sous réserve du processus de modération décrit ci-dessus.A publication de l’Avis, le Consommateur pourra modifier son avis en faisant la demande auprès du Professionnel. Ces modifications pourront concerner : 

  • l’ensemble des réponses accordées à l’enquête de satisfaction
  • ses coordonnées (nom, prénom, adresse email, etc.)

Pour modifier un avis, un processus d’authentification du Consommateur est mis en place.

 

9 – Un professionnel peut-il répondre à un avis ?

GUEST SUITE donne la possibilité au Professionnel de répondre aux avis qu’il reçoit depuis sa solution.

Les réponses sont affichées en dessous des avis concernés dès leur validation. 

Elles pourront être modifiées le Professionnel dans les mêmes conditions que les avis de Consommateurs, et ce conformément aux principes et règles qui sont indiqués dans la présente charte.

 

10 – Un consommateur peut-il perdre son droit de publier un avis ? 

En cas d'identification d'un Consommateur ayant déposé un ou des avis reconnus comme illicites ou inappropriés après modération, GUEST SUITE pourra décider de mettre fin à la possibilité de déposer un avis pour ce Consommateur et ce, de manière définitive.

 

11 – A qui appartient les avis publiés ? 

Le Consommateur accepte de céder au Professionnel, à titre gratuit les droits de propriété sur son avis, de sorte que le Professionnel sera seul propriétaire des avis générés par la Solution GUEST SUITE. 

Le Consommateur reconnait et accepte que les avis publiés ne présentent pas de caractère confidentiel et privé. 

Le Professionnel sera donc libre de les utiliser, notamment à des fins commerciales.