Étude de cas

De 3 à 4 étoiles sur Google : Comment Home Résine a optimisé son image en ligne

Comme Home Résine, demandez votre démonstration de l'outil et adoptez une stratégie 100% personnalisée pour transformer votre e-réputation et collecter des avis clients.

+0,8 point

sur la note globale Google (passage de 3,2 à 4,1/5)

+600

avis clients collectés avec Guest Suite et diffusés sur Google depuis le début de la collaboration

94%

des avis clients collectés avec Guest Suite possèdent du contenu (note + commentaire) essentiel pour le référencement

Home Résine

L'expert du revêtement extérieur

18

ans d'expertise

500 000 m²

de revêtement posés

100

professionnels qualifiés

Fondée en 2008 par M. Gross, l'entreprise est spécialisée dans la rénovation extérieure et plus particulièrement dans la pose de moquette de pierre. Ce revêtement antidérapant est composé de granulats de marbre naturels et non traités chimiquement. La pose se réalise de manière artisanale, garantissant un résultat sur mesure et durable. En près de vingt ans, Home Résine est passée d’une activité individuelle à une société avec près de 100 salariés et des interventions sur une partie de l'Est de la France. Une zone couvrant le Grand Est, la Bourgogne-Franche-Comté, la région de Valence et celle de Nice. L’entreprise se développe aujourd’hui sous forme d’agences techniques locales et de franchises.

Des enjeux d’e-réputation majeurs pour soutenir la croissance

Malgré une expertise reconnue, Home Résine a traversé une période difficile :

Une hausse de l’activité a entraîné des retards et des SAV non résolus, laissant place à des avis négatifs.
Aucune gestion des avis, pour y répondre efficacement.
Quelques insatisfactions ont engendré une mauvaise réputation de l'entreprise sur les plateformes, alors qu'elle ne reflétait pas la réelle qualité des services.

"Nous avions donc, pour ne pas perdre en clientèle, besoin de redorer notre image de marque." Nicolas, Chargé de communication et marketing de HOME RÉSINE

En 2022, lors de l’arrivée d’une nouvelle équipe marketing et communication, Home Résine a dressé un état des lieux complet des avis clients et mis en place une stratégie pour répondre régulièrement aux avis et traiter les mauvais commentaires.

Mais pour aller plus loin, il fallait un outil capable de centraliser, simplifier et fiabiliser la collecte et la diffusion des avis.

Le choix de Guest Suite pour piloter et automatiser la gestion des avis

La solution Guest Suite a été choisie pour sa simplicité d’utilisation et sa capacité à booster l'e-réputation sur les plateformes clés :

Pages Jaunes, un indispensable sur le marché français.
Google, essentiel pour le référencement de l'entreprise et du site web.
Trustpilot, pour contrer les avis négatifs présents sur cette plateforme.

Nous voulions "avoir une centralisation des envois d'enquêtes de satisfaction à nos clients après la fin des chantiers et que les retours soient diffusés sur ces deux plateformes principales." Nicolas, Chargé de communication et marketing de HOME RÉSINE

Un processus de collecte optimisé et multicanal

La stratégie accompagne les étapes clés du parcours client :

À la fin du chantier : chaque client reçoit un bon de réception avec un QR code vers l’enquête de satisfaction.
Envoi d’un email de sollicitation : le service communication importe les coordonnées clients afin qu’ils reçoivent une demande d’avis par mail.
Relance SMS : un rappel par SMS est envoyé toutes les deux semaines pour maximiser les retours.

Des résultats chiffrés et une e-réputation homogénéisée

Depuis juin 2022, les progrès sont notables :

Pages Jaunes : hausse de la note de 3,4/5 à 4,4/5 et plus de 300 avis collectés.
Google : passage de la note de 3,2/5 à 4,1/5, avec plus de 600 retours clients recueillis.
Taux de complétion de l'enquête de satisfaction : 35% .

"Nous avons un excellent taux de transformation des enquêtes. Cela s'est effectivement fait ressentir sur la notoriété de la marque ainsi que sur la confiance de nos prospects."

L’équipe communication partage les notes globales de chaque plateforme aux différents services de HOME RÉSINE pour assurer le suivi hebdomadaire. Les avis négatifs sont transmis aux services concernés afin de traiter les insatisfactions et inciter le client, une fois le problème résolu, à réviser son évaluation à la hausse.
Un reporting est aussi réalisé pour mettre en œuvre des actions correctives.

Une stratégie gagnante pour l’avenir

Avec Guest Suite, Home Résine a réussi à :

Personnaliser une enquête de satisfaction et la diffuser via le canal le plus adapté : mail, SMS ou QR Code.
Centraliser l’ensemble des retours clients afin de ne passer à côté d’aucun nouveau commentaire.
Répondre directement aux avis clients depuis la plateforme.
Homogénéiser l'image de marque sur tous les profils en ligne et renforcer la confiance des prospects.

«Nous sommes aujourd'hui réellement satisfaits de ce logiciel qui, en plus d'un gain de temps, nous permet cette centralisation des avis sur les différentes plateformes.» Nicolas, Chargé de communication et marketing de HOME RÉSINE