La fréquence de renouvellement d’un véhicule pour un particulier est, en général, comprise entre 3 et 6 ans. Aussi son acquisition représente un poste de dépense important des foyers. Pour ces raisons, il est impératif d’apporter une pleine satisfaction à notre clientèle pour la fidéliser et de rassurer les futurs acheteurs qui ne nous connaissent pas encore. Si les avis clients publiés sur le web ne sont pas engageants, ni nos clients ni nos prospects ne feront le déplacement en concession.
Séverine Bouvier, Directrice Marketing, Communication & Parcours client
Groupe Thivolle
Les avis clients pour fédérer ses équipes autour de l’expérience et la satisfaction client
En plus d’agir sur l’acquisition et la fidélisation client, une stratégie de gestion des avis clients en ligne permet d’aligner les équipes marketing et concession autour d’un objectif commun.
Si, de prime abord, cet alignement peut paraître simple à développer, il s’avère finalement compliqué à réaliser. En effet, Guest Suite a permis d’offrir la même vision, au jour le jour, de l’expérience client à tous :
- L’analyse quotidienne des retours clients est facilitée et partagée à tous par email. Ainsi, chacun peut consulter et comprendre comment mieux agir ensemble
- Grâce à cette approche, chaque métier prend conscience de son impact sur l’expérience client proposée par le groupe et découvre comment travailler main dans la main pour s’améliorer
- En résumé : l’outil Guest Suite permet de fédérer tous les collaborateurs du Groupe Thivolle autour des enjeux d’expérience et de satisfaction client, deux leviers fondamentaux pour attirer et fidéliser sa clientèle.
Au lancement de la solution Guest Suite, nous avons proposé des sessions de formation à l’ensemble de nos équipes. L’idée était d’évangéliser chaque collaborateur autour de notre stratégie et d’expliquer comment elle valorise leur travail à travers le web. Aujourd’hui, je me déplace en concessions pour comprendre comment chacun se sert de Guest Suite et partager des bonnes pratiques. J’envoie régulièrement des Newsletters pour partager les axes d’amélioration à prévoir, et surtout, célébrer les résultats en hausse ! Je réfléchis toujours à de nouveaux supports de communication pour motiver toujours plus nos équipes.
Benjamin Herling, Responsable Digital et CRM
Groupe Thivolle
Une collecte à chaud pour maximiser le nombre d’avis et obtenir des notes positives
Deux dispositifs ont été sélectionnés et mis en place afin de recueillir l’avis des clients du groupe directement en concessions : le SMS et la tablette.
Assistants commerciaux, metteurs en main, conseillers service et secrétaires après-vente encouragent les clients du Groupe Thivolle à partager leur avis avant qu’ils ne repartent de la concession, soit lorsqu’ils attendent l’édition d’une facture ou la livraison de leur véhicule par exemple. Ainsi, ils leur envoient un SMS et s’assurent qu’ils l’ont bien reçu sur leur smartphone. Ou, ils leur proposent une tablette associée à une enquête de satisfaction à remplir ensemble pour les guider dans les étapes à suivre.
Nous saisissons toute opportunité de vitrine digitale pour rassurer les consommateurs en ligne. C’est pour cette raison que nous diffusons les avis que nous récoltons aussi bien sur Google que sur les Pages Jaunes. Aussi, nous prévoyons d’utiliser le widget Guest Suite pour diffuser nos avis à travers notre site web AUTOTHIVOLLE et ses sous-domaines. De cette manière, nous souhaitons inspirer confiance du début de la recherche jusqu’au moment du choix sur notre site.
Séverine Bouvier, Directrice Marketing, Communication et parcours client
Grouoe Thivolle
Des équipes pleinement impliquées dans la réponse aux avis
Les équipes marketing présentes au siège comme les responsables des concessions se mobilisent pour apporter des réponses adaptées aux avis reçus par les clients du groupe. Ainsi, la direction marketing répond aux avis positifs pour remercier leurs auteurs et démontrer l’intérêt du Groupe Thivolle pour chaque situation. Les chefs d’atelier s’occupent des avis négatifs pour apporter des solutions personnalisées aux points de frustration évoqués car ils connaissent les contextes clients mieux que quiconque.
Planifier une démo de l’outil Guest Suite
Si comme le Groupe Thivolle vous souhaitez prendre en main votre e-réputation pour attirer et convaincre en ligne, découvrez dès à présent la solution la plus complète pour piloter votre visibilité locale et vos avis clients.
- Collectez et diffuser des avis clients
- Optimisez vos fiches Google et multipliez votre présence sur plus de 28 plateformes et annuaires
- Répondez à l'ensemble de vos avis
- Analysez finement les retours de vos clients