Avis clients Google my Business

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Clément 2 décembre 2022

Les avis Google évoluent avec la catégorisation des avis

Sur le Net, les avis Google sont incontestablement un levier de croissance et de fidélisation essentiel. En effet, près de 75% des Français consultent régulièrement les avis clients d’une entreprise avant d’effectuer un achat¹. Or, le moteur de recherche Google est le canal le plus utilisé à cet effet.

Une petite nouveauté pour les avis locaux

Pour proposer à tout instant aux internautes l’information la plus pertinente, les services en ligne Google évoluent constamment. Ainsi, des utilisateurs ont récemment observé un test réalisé par l’entreprise américaine dans le cadre des avis locaux.

Sur Twitter, Christina LeVasseur, consultante en référencement et CEO de MediaSesh, cabinet de conseil et de formation SEO, a en effet remarqué une nouvelle fonctionnalité. Celle-ci prend la forme d’une barre située sur la fiche Google My Business de l’établissement concerné.

Source : seroundtable.com

La barre mentionne plusieurs éléments de manière claire pour les internautes. Ces derniers peuvent ainsi, en un coup d'œil, connaître le nombre total d’avis reçus par l’entreprise. Toutefois, l’élément le plus important est cette barre à proprement parler qui catégorise ces différents avis. Ainsi, les avis défavorables sont affichés sur la barre en orange, les avis neutres sont en gris et les avis positifs en vert. En outre, un pourcentage est indiqué en ce qui concerne les avis positifs et les avis négatifs.

De plus, la barre ne concerne pas uniquement l’établissement dans son ensemble. Plusieurs internautes ont observé que les différents services d'une entreprise bénéficient séparément d’une telle barre d’avis. Ainsi, pour un hôtel, la piscine, les divertissements ou bien encore la nourriture étaient notés séparément.

Les enjeux de cette barre d’avis Google

En résumé, cette nouvelle barre d’avis Google est impactante pour les utilisateurs. En effet, si la barre est majoritairement orange (avis négatif) ou au contraire majoritairement verte (avis positif), les prospects seront soit immédiatement repoussés ou au contraire encouragés à aller plus loin dans leur acte d’achat.

En quelque sorte, nous pouvons considérer cette barre Google comme une sorte de NPS. Le NPS ou Net Promoter Score est un indicateur de performance clé dans le domaine des avis clients. Il vous permet en effet d’évaluer l’impact du bouche-à-oreille sur votre réputation. Ceci, car, le NPS classe les clients en trois catégories :

Les promoteurs (avis positifs) ;
Les passifs (avis moyens) ;
Les détracteurs (avis négatifs).

Tandis que les promoteurs vont parler en bien de vos produits et services à leur entourage et ainsi accroître de manière significative votre réputation, les détracteurs vont faire le contraire. Pour cette raison, il est essentiel d’identifier ces deux catégories de clients et agir pour préserver votre réputation en ligne.

Or, la barre d’avis que Google est en train de tester peut vous permettre en partie d’identifier quelle part de clients va agir en ambassadeur de votre entreprise. En outre, la possibilité pour les clients de noter chaque service d’un établissement de manière séparée est idéale pour identifier les forces et les faiblesses de votre offre commerciale. Vous pourrez ainsi mettre en place des axes d’amélioration et soigner la satisfaction globale de vos clients. Par conséquent, cette fonctionnalité peut être une source d’informations très intéressantes à la fois pour les clients et pour les entreprises.

Les avis Google Local tentent d’affiner leur pertinence

L’authenticité des avis clients est stratégique pour votre entreprise. Ils participent activement à l'amélioration de votre réputation en ligne. Or, pour 55% des Français, la réputation d’une entreprise est le premier critère d’achat. Ils sont d’ailleurs 75% à déclarer consulter régulièrement des avis clients.

Toutefois, ces avis clients doivent provenir de sources vérifiées pour convaincre les clients. Au-delà du fait que la publication de faux avis est punie par la loi, des individus malintentionnés qu’il s'agisse de concurrents ou de clients peuvent nuire à votre réputation. En effet, si des individus déposent des avis négatifs sans fondement, les prospects risquent de se détourner de votre entreprise pour une mauvaise raison. C’est pour cela que Google tente régulièrement d’ajouter des fonctionnalités permettant de protéger la véracité des avis clients. L'objectif du moteur de recherche est ainsi de fournir à tout instant et à chaque utilisateur une information précise et fiable.

Les avis des évaluateurs classés par catégorie

Ainsi, l’entreprise est en train de tester une nouvelle approche. C’est Itamar Blauer, Senior SEO Director à StudioHawk une société de développement informatique, qui a repéré cette fonctionnalité. Sur la fiche Google My Business d’un pub nommé The World’s End, un utilisateur a partagé son avis sur l’établissement. Or, sous le nom de cet évaluateur, il était indiqué qu’il avait publié 10 avis sur des pubs. Un autre utilisateur avait quant à lui déposé 33 avis sur le même type d’établissement.

Source : seroundtable.com

L’intérêt ici est d’aider l’individu qui consulte ces avis à déterminer leur véracité ou du moins leur pertinence. Un utilisateur qui a déjà publié plus de 30 avis sur les pubs possède a priori un certain recul. Il est alors probable que son avis puisse être pris en considération et même être plus représentatif que des avis publiés par des internautes moins connaisseurs.

Croiser les informations pour fournir des avis de plus en plus pertinents

Cette initiative de la part de Google n’est pas isolée. En effet, le moteur de recherche est aussi en train de tester en parallèle une fonctionnalité qui permet d’indiquer le nombre d’avis partagé par un utilisateur dans un lieu en particulier.

Source : seroundtable.com

Or, comme nous pouvons le voir sur une image partagée sur Twitter par Itamar Blauer, les deux fonctionnalités sont testées en simultané par Google. Sur la page de la salle de concert londonienne West Hampstead Arts Club, on note deux informations complémentaires :

Une évaluatrice a déjà déposé 41 avis clients à Londres ;
Un évaluateur a publié 6 avis clients concernant les salles de concert.

Comme nous pouvons le constater, la pertinence des avis est évaluée selon plusieurs facteurs concomitants. L’expertise des internautes et leur connaissance d’un lieu en particulier deviennent des éléments à prendre en compte pour renforcer la bonne ou la mauvaise réputation d’une entreprise. Ainsi, il est probable qu’à terme, les établissements aient tout à gagner à récolter des avis clients d’un certain nombre de clients locaux, mais aussi de clients capables d’évaluer leur secteur en particulier.

Si ces fonctionnalités intègrent pleinement les services de Google, les prospects prendront en effet rapidement l’habitude de croiser les informations pour évaluer plus finement la pertinence des avis déposés.

Les avis Google Local : Vers plus d’authenticité ?

Google est un moteur de recherche incontournable pour votre stratégie digitale. Avec plus de 90% de part de marché en France, il se présente comme un atout à ne pas négliger pour votre e-réputation et la gestion de vos clients².

Or, pour préserver votre intégrité, il est indispensable que l’ensemble des avis que vous présentez sur votre site Web ou sur votre fiche établissement Google My Business, soient authentiques. Dans le cas contraire, vous vous exposez à une peine de deux ans de prison et de 300 000 euros d’amende pour pratique commerciale trompeuse³. Toutefois, vos concurrents peuvent déposer de faux avis sur votre compte pour vous décrédibiliser. Certains clients peuvent quant à eux publier des avis négatifs de manière répétée pour entacher la réputation des entreprises suite à une simple contrariété.

Pour toutes ces raisons, Google tente régulièrement de trouver la parade. L’idée est de proposer les informations les plus justes et déterminer ou permettre d’identifier les individus enclins à déposer de faux avis ou des commentaires volontairement injurieux.

Le nombre d’avis déposé, un élément central de la crédibilité

La firme américaine est justement en train de tester une nouvelle fonctionnalité. Comme certains utilisateurs l’ont remarqué, certaines fiches Google My Business mettent en évidence une nouvelle information. En effet, des pages établissements présentent le nombre d’avis laissés par un évaluateur spécifique dans un lieu particulier. C’est notamment le cas d’évaluateurs qui ont publié un avis sur l’établissement Advance Appliance Ltd à Edmonton. Certains utilisateurs ont remarqué que sous le nom d’un de ces évaluateurs, il était indiqué qu’il avait déposé 15 avis à Edmonton. Une évaluatrice a quant à elle déposé 36 avis dans la même ville.

Source : seroundtable.com

L’intérêt de cette nouvelle fonctionnalité pour les avis locaux

Alors, quel est l’intérêt pour votre entreprise ? Le nombre d’avis déposés par un utilisateur de Google peut être révélateur de sa crédibilité. En effet, si un utilisateur dépose un seul et unique avis très négatif ou s’il a déjà déposé des centaines d’avis, cela peut amener à étudier plus en détail ses motivations.