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Enjeu des avis clients : le rôle primordial des destinations touristiques en tant qu’institutions

antoine

Le secteur du Tourisme est résolument avant-gardiste. Il l’a de nouveau prouvé en étant le premier secteur largement concerné par la problématique de la e-réputation et des avis clients.

  1. Le tourisme, premier secteur impacté par la e-réputation
  2. La prise de conscience des organes touristiques du Sud-Ouest sur les enjeux de la e-réputation
  3. Utiliser Guest Analytics pour sa stratégie d'e-réputation

Le tourisme : premier secteur impacté par la e-réputation au travers des avis clients

Les grands champions et mastodontes du secteur, qu’il s’agisse des plateformes de réservation, des solutions disruptives ou encore directement des plateformes d’avis, ont offert aux consommateurs l’opportunité de rééquilibrer le pouvoir, en leur donnant la possibilité de s’exprimer, de partager leur opinion, de critiquer ou rendre hommage aux professionnels. Pour ceux-ci, la tendance des avis clients est très souvent perçue comme un coup porté à leur activité. Mauvaise foi, concurrents, faux clients, mensonges… Toutes les excuses sont bonnes pour se dérober à une vérité qui était souvent méconnue des professionnels jusqu’ici : celle de leurs clients.

On constate qu’effectivement, à leur décharge, de nombreux avis sont faux, ou émanent de personnes mal intentionnées. Cependant, la grande majorité de ces avis est bien issue d’expériences clients vécues et relatées. Et mieux encore, il s’agit d’un levier désormais incontournable dans le parcours de réservation des internautes ! Une opportunité majeure pour les professionnels de capter de nouvelles réservations, soigner leur image, et prendre la parole auprès d’une clientèle potentiellement… infinie.

Au cœur de cela, les Conseils Départementaux (comme le Morbihan) ou Régionaux du Tourisme et les Agences de Développement Touristique ont un rôle absolument majeur. En première ligne pour la promotion de leurs territoires, une grande partie de leur effort est conditionnée par le succès de tous les acteurs touristiques. En bref, le résultat collectif, le travail de toute une destination, est le fruit de tous les efforts individuels des professionnels. Parmi ces efforts, il y a leur capacité à répandre une image qualitative sur internet, là où se trouvent leurs futurs clients. En d’autres termes, le management de leur e-réputation. Et aujourd’hui, il s’agit bien de l’une des prérogatives des CDT/CRT/ADT/ADRT : promouvoir leur destination, y compris en optimisant son image sur le web.

Ainsi, les institutionnels ont un rôle à jouer auprès des professionnels en matière de e-réputation, car ces derniers consacrent déjà leur temps au développement de leurs activités et aux contraintes que celles-ci imposent. On peut identifier, pour cela, trois grandes missions.

D’abord, les destinations en tant qu’institutions ont une mission de surveillance. Surveillance, bien sûr, au sens vertueux du terme ! Leur rôle doit être de contrôler et analyser la e-réputation des établissements de leurs territoires. Surveiller le maillage de leur territoire en vérifiant que les établissements se rendent bien disponibles sur internet et que leurs fiches sont à jour, surveiller leurs résultats, leur comportement sur le web…

Ensuite, il y a un vrai rôle d’accompagnement, voire de formation. Grâce à la mission de surveillance et de contrôle évoquée ci-dessus, les institutionnels ont l’opportunité de repérer « les bons et les mauvais élèves » en matière de e-réputation. Ils peuvent ainsi identifier les professionnels à accompagner et pousser vers le succès. C’est l’occasion de mettre en place des formations, et de procéder à l’acculturation des professionnels de leur territoire en matière d’e-réputation. Après la veille, l’action ! Et cela, pour le succès et l’attractivité de toute une destination.

Par ailleurs, au-delà d’avoir ce rôle d’accompagnateur et de formateur pour lisser les compétences sur tout un territoire, la destination a une forme de légitimité pour intervenir, y compris pour couronner et afficher les succès des professionnels dans son giron. C’est un moyen supplémentaire de mettre en avant, sur les réseaux sociaux par exemple ou via d’autres outils de communication, les champions de son territoire.

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La prise de conscience des organes touristiques du Sud-Ouest sur les enjeux de la e-réputation

Très tôt, en 2016, les organes touristiques du Sud-Ouest ont pris conscience de ces enjeux et ont opté pour Guest Suite, comme en témoigne l’article ci-dessous, qui est absolument éclairant pour comprendre la stratégie de cette destination quant à la e-réputation.

Un peu plus haut sur le territoire national, le Morbihan avait également à la même époque identifié l’importance de soutenir les professionnels d’ores et déjà au fait de l’enjeu des avis clients, et avait organisé, toujours avec Guest Suite, une remise des Trophées de la e-réputation. Ces exemples illustrent que de nombreuses destinations ont pris le virage de la e-réputation. Loin d’être une fantaisie, c’est désormais une étape incontournable dans la stratégie de communication et d’optimisation d’une destination.

Pour résumer, les destinations touristiques en tant qu’institutions ont un rôle éminemment important à jouer au moment où la e-réputation est en passe de devenir le premier levier de choix dans les habitudes de consommation d’un produit touristique. A la fois pour veiller sur l’image et les stratégies des établissements de leur territoire, mais également pour les accompagner et les aider à optimiser leur présence. Enfin, ils ont l’autorité nécessaire pour se faire l’écho de ces succès, sur tous les canaux de communication pertinents.

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Utiliser Guest Analytics pour sa stratégie d'e-réputation

Guest Analytics est un outil proposé par Guest Suite, et dédié précisément aux destinations pour les accompagner dans leur stratégie d’e-réputation. Il s’agit d’une suite d’outils puissants, qui couvrent tous les pans fondamentaux d’une stratégie d’e-réputation : analyse globale, analyse par établissement, notes globales sur les plateformes, moyennes par thématiques, analyse sémantique, profils de clientèle, analyse concurrentielle, classements et filtres permettant une analyse poussée… Guest Analytics a été co-construit en collaboration avec Morbihan Tourisme. Pensé par une destination, pour les destinations !

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