Est-ce que vos avis clients vous appartiennent ?

Les avis clients sont devenus les phares guidant les parcours des consommateurs avant qu’ils ne se décident sur un produit, un service ou une prestation. Selon une étude récente de l'Institut Français d’Opinion (IFOP) pour Guest Suite, les avis clients sont consultés par 92% des internautes avant d’effectuer une action d’achat ou de réservation. Non seulement ces précieuses données sont décisives pour vos futurs clients, mais elles participent aussi au référencement de votre établissement sur Internet et dans votre ville, par exemple sur Google Maps ou Apple Plan. 

Face à la puissance de la recommandation de nos pairs, plusieurs outils et plateformes d’avis ont vu le jour, mais quelles sont celles qui en profitent pour leur compte et celles qui ont un réel impact sur votre propre visibilité ? Guest Suite s’est penché sur le sujet de la propriété des avis clients.

Avant toute chose : les avis clients appartiennent à leur rédacteur !

Chaque avis rédigé appartient à son auteur, puis à la plateforme sur laquelle il est diffusé, selon ses conditions d’utilisation.

Les avis clients sont, pour la plupart des moteurs de recherche, GPS et plateformes d’avis (Pages Jaunes, Tripadvisor…), un facteur de référencement important pour classer votre établissement dans ses résultats de recherche.

Par exemple, pour le référencement de votre fiche Google, dans les résultats les plus consultés, les avis clients interviennent à plusieurs niveaux (les 6ème, 8ème, 13ème et 20ème facteurs de référencement).

Il est cependant important de noter les dérives de certaines plateformes qui s’approprient les données que vos clients génèrent, dans leur propre intérêt : celui de leur référencement (celui de leur plateforme) au détriment du vôtre (par exemple, votre site web).

Deux problématiques principales ressortent pour les entreprises qui adoptent une stratégie de Review Management avec ces plateformes :

• Certaines plateformes subtilisent du trafic aux entreprises :

Ça pourrait être le cas de Google, Tripadvisor ou encore Pages Jaunes, mais leur notoriété et leur puissance participent factuellement à votre référencement puisqu’ils sont aujourd’hui leader sur leur marché. Il est donc conseillé de diffuser vos avis clients sur votre site web, et sur ces plateformes qui sont consultées massivement et instaurées dans le quotidien des internautes.

Dans ce cas précis, il s’agit plus particulièrement des plateformes d’avis spécialisées dans un corps de métier : l’immobilier, l’artisanat, l’automobile ou encore les banques & assurances.

Ces plateformes naissent en général avec l’ambition de s’imposer sur un secteur d’activité précis. L’idée est simple : dupliquer le modèle de Tripadvisor, et devenir la plateforme de référence sur un secteur d’activité.

L’enjeu est de devenir leader sur ledit secteur le plus vite possible, pour que la plateforme confère aux détenteurs du site la légitimité et la crédibilité suffisante pour approcher les professionnels du secteur en leur proposant une offre au choix :  “booster leur visibilité” ou “maîtriser leurs avis clients” sur cette plateforme.

Ils proposent donc une offre tarifaire associée la plupart du temps à la collecte de la satisfaction client, et à sa diffusion sur leur propre plateforme et non sur vos fiches Google, Pages Jaunes ou encore sur votre site web ce qui favoriserait votre propre référencement. Ainsi, ils acquièrent du trafic sur le dos de vos clients, pour leur propre compte, et ne participent pas à votre rayonnement sur les supports les plus consultés lors d’une recherche, à savoir : votre fiche Google Business Profile (80% des Français) ou votre site web (49%). Par ailleurs, lorsque les internautes atterrissent sur ces plateformes, ils atterrissent bien sûr face à vos avis… Mais aussi face à ceux de vos concurrents ! Non seulement vous perdez du trafic en direct, mais en plus, l’internaute est potentiellement noyé sous les offres de votre environnement concurrentiel.

• Ces mêmes plateformes ne favorisent pas une stratégie d’e-réputation multi-canal :

Souhaitant disposer d’un volume de trafic conséquent, ces plateformes ont alors tout intérêt à conserver le plus grand nombre possible d’avis sur leur propre site. Elles ne proposent donc généralement pas la diffusion d’avis sur d’autres plateformes généralement plus consultées. Vous diffusez alors vos avis collectés uniquement sur une seule plateforme, ne favorisant pas votre référencement, et consultée par une infime partie des internautes lors des processus de recherche.

4 conseils pour vous assurer que vos avis clients impactent positivement votre visibilité locale en ligne

• Si vous choisissez de travailler avec une plateforme spécialisée, vérifiez les contrats que vous signez et assurez-vous des méthodes de diffusion de vos avis. Dans la majorité des cas, vos avis collectés ne seront diffusés que sur leur propre plateforme, ou en tout cas, en grande majorité sur celle-ci… mais est-elle prioritaire pour votre business ?
• Vérifiez les conditions d’utilisation, les conditions générales de vente et les conditions de résiliation : lorsque vous déciderez de ne plus travailler avec cette plateforme spécialisée, votre fiche doit être fermée. En ne sollicitant plus l’ensemble de vos clients, vous risquez des dépôts d’avis négatifs si elle reste ouverte.
• Favorisez la diffusion de vos avis sur votre fiche Google, et sur votre site web en intégrant un widget. Ce sont les 2 supports les plus consultés. Vous pouvez ensuite favoriser les autres plateformes tels que Pages Jaunes dont les avis participent à votre référencement sur le GPS Apple Plan, Tripadvisor ou d’autres plateformes reconnues.
• Plutôt que de sélectionner une seule plateforme spécialisée, favorisez les outils tiers qui collectent et multi-diffusent vos avis selon vos choix pour garantir l’homogénéité de votre réputation partout sur Internet, favorisez votre référencement en ligne pour capter plus de clients et rassurer les internautes qui se renseignent sur votre établissement quelle que soit la plateforme. Vous mettez ainsi toutes les chances de votre côté pour être trouvé et choisi. 

Guest Suite favorise votre visibilité locale en impactant directement votre référencement

Guest Suite est un outil qui vous aide à collecter des avis clients par le prisme d’enquête de satisfaction, dont les retours collectés seront diffusés au choix : 

• Sur vos fiches Google
• Sur votre site web
• Sur les plateformes d’avis tels que Pages Jaunes, Tripadvisor, Ouest France Auto, Immo, Petit Futé et bien d’autres encore.
  
  

Ainsi, vous bénéficiez pleinement de la puissance des recommandations qui vous sont adressées et qui participent directement à votre référencement.

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