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Service client 5 étoiles : le secret de la réussite Lush

L'invitée
Emilie Petraroli-Roy
Responsable digitale, Lush

Depuis 1995, Lush révolutionne l’industrie des cosmétiques en proposant des produits novateurs, frais et faits main. Militants, ses co-fondateurs et co-fondatrices ont trois chevaux de bataille : la réduction des déchets, le bien-être animal et celui de ses clients. Leurs engagements s’articulent autour d’une stratégie d’entreprise 100 % centrée client.

La marque Lush mise sur une communication aussi cohérente que transparente pour convaincre les consommateurs et consommatrices. Et si elle parvient à en séduire autant année après année, c’est qu’elle leur propose une expérience dite 360. De sa présence positive sur Internet à ses 937 boutiques qui éveillent les 5 sens, Lush parvient à délivrer un service client 5 étoiles. L’ensemble de ses collaborateurs, de ses partenaires et même de ses clients sont impliqués dans ses choix stratégiques pour fidéliser durablement.

Au programme de l’épisode

Capture part à la rencontre des champions et championnes de l’enchantement client. Dans ce septième épisode de notre podcast, nous avons eu le plaisir d’échanger avec Emilie Petraroli-Roy, responsable digitale de Lush. 

Ensemble, nous avons retracé l’histoire de la marque, détaillé ses engagements et décrypté ses bonnes pratiques pour déployer une expérience client si unique. À travers notre conversation, vous découvrirez également pourquoi les avis clients sont si importants pour :

  • Innover et satisfaire la clientèle
  • Motiver les équipes en interne

Que retrouver à quel moment ?

  • 1:02 : Emilie Petraroli-Roy, spécialiste du digital et du e-commerce depuis 10 ans
  • 1:39 : Lush, l’entreprise anglaise précurseure des cosmétiques frais et faits main
  • 2:55 : 3 piliers fondateurs pour déclencher une révolution cosmétique et changer radicalement les pratiques peu éthiques des années 90
  • 7:48 : Le coup d’arrêt de la stratégie de réseaux sociaux Lush pour préserver la santé mentale de ses clients et réaffirmer ses valeurs
  • 10:50 : Lush place le service client et la cohérence au cœur de sa stratégie d’entreprise
  • 11:54 : Comment Lush réussit le pari de retranscrire l’expérience si particulière proposée en magasin à travers sa présence digitale grâce au service client
  • 14:05 : Un exemple de campagne éthique mise en place par Lush, toujours selon une expérience fluide et 360 à travers ses différents canaux de communication
  • 15:53 : Les magasins physiques, un atout primordial pour mettre les 5 sens en éveil et émerveiller les clients  
  • 17:10 : Un nouveau concept de magasin pour optimiser le parcours client et apporter une expérience encore plus positive
  • 16:48 : Une complémentarité forte entre expérience digitale et visite en magasin pour Lush 
  • 19:26 : La mise en valeur des boutiques physiques et des événements caritatifs à travers le web plutôt que la création de publicités pour lutter contre la surconsommation
  • 21:44 : L’expérience client 5 étoiles ou le secret de Lush pour afficher une réputation positive à travers la présence digitale de ses 39 magasins français
  • 25:28 : 2 exemples d’actions mises en place grâce aux avis clients de la marque Lush 
  • 27:20 : La prise en compte des avis clients, un cercle vertueux pour la satisfaction apportée et les valeurs écologiques portées par Lush
  • 29:19 : L’ensemble des collaborateurs Lush impliqués dans la stratégie d’écoute et de prise en compte de la voix du client
  • 31:44 : 4 conseils d’Emilie Petraroli-Roy pour diffuser une image de marque positive et engagée
  • 34:49 : Les nouveautés et défis de Lush pour 2022
  • 36:20 : Les sources d’inspiration et d’espoir d’Emilie Petraroli-Roy dans le cadre de son travail chez Lush

Les actions mises en place grâce aux avis clients

Chez Lush, de nombreuses innovations ont vu le jour grâce aux retours de clients. En voici trois exemples : 

  • La bombe de bain holographique Goddess, inspirée d’Ariana Grande
  • La bombe de bain Toby’s Magic Cow, imaginée par Toby, membre du site Lush Community
  • Les choix de la Lush Kitchen Box. Chaque mois, les abonnés de la box aux cosmétiques 100 % vegan peuvent décider des produits qu’ils recevront prochainement

Les sources d’inspiration à retenir

Emilie Petraroli-Roy suit des marques créatives qui parviennent à porter des valeurs et une communication inclusive. Elle nous dévoile deux de ses principales sources d’inspiration.

  • Make My Lemonade, une mode femme Do It Yourself créée par Lisa Gachet
  • Patagonia, une société californienne engagée pour l’écologie et qui propose des vêtements techniques éco-conçus

 

Bonne écoute !

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L'invitée
Emilie Petraroli-Roy
Responsable digitale, Lush