Expérience client
Marketing digital : qu'est-ce que c'est ? Explications et enjeux
Les statistiques ainsi que les habitudes des internautes le prouvent année après année, Google est le leader incontesté de la recherche en ligne. Dans de nombreux pays tels que la France, son moteur de recherche dispose d'une écrasante domination¹. Cette popularité, Google la doit à une rigoureuse personnalisation du parcours en ligne. À travers Google Maps et Google My Business, le mastodonte américain propose une expérience de recherche locale finement travaillée pour mener les internautes vers l'option la plus adaptée à leurs requêtes. Pour les entreprises, ces services offre une opportunité unique de développer leur visibilité sur le web et, ainsi, booster leur chiffre d'affaires.
Jusqu'alors peu concurrencé sur ce segment, le géant du web pourrait prochainement voir Apple se lancer dans cette voie. En effet, l'entreprise de Cupertino tenterait d'intégrer ses propres avis clients sur les points d'intérêt de son service de cartographie. Découvrons, ensemble, la nouvelle option développée par la marque à la pomme qui permet à quelques bêta testeurs d'iOS 14 de noter les commerces visités depuis Apple Maps.
Apple Plans enrichit l'expérience de visite dans la Bêta d’iOS 14
Alors que, bien souvent, le service de cartographie d'Apple manque d'informations pratiques face à son concurrent, Google Maps, iOS 14 offre de nouvelles possibilités. Depuis cet été, les testeurs de la nouvelle version du système d'exploitation des iPhones met ses utilisateurs à contribution. Ils peuvent, désormais, ajouter des avis clients ainsi que des photos sur les "points d'intérêt" de l'application Apple Plans, c'est-à-dire des restaurants, des magasins physiques et autres parcs.
Si ce test a, d'abord, été mené en Australie, la fonctionnalité devrait prochainement s’étendre aux utilisateurs américains comme canadiens.
Apple reprend le contrôle sur les avis affichés dans l'application Plans
Jusqu'ici, Apple se reposait sur des applications tierces telles que Yelp, Foursquare ou encore TripAdvisor afin d'intégrer des évaluations et commentaires authentiques de clients à son logiciel de cartographie. De fait, lorsqu'un utilisateur Apple Plans désirait consulter un avis laissé sur un point d'intérêt, il était redirigé vers les applications partenaires.
Cette absence de fluidité de l’expérience utilisateur aurait mené Apple à repenser sa stratégie de navigation sur Plans. L'entreprise de Cupertino a souhaité reprendre la main sur son service de cartographie et, ainsi, gagner en autonomie. Cette décision fait également écho à la volonté du groupe d'améliorer Apple Plans afin d'enfin rivaliser avec Google. Preuve en est la récente mise à jour du logiciel Apple Plans en Irlande et au Royaume-Uni, qui a permis aux cartes des deux pays de gagner en finesse et, par conséquent, en utilité. Et Apple ne compte pas s'arrêter en si bon chemin.
Comment fonctionne le nouveau système d'avis clients sur Apple Plans ?
Dans la quatorizième version d'iOS, Apple propose d’ajouter des photos, mais aussi des notes sur les entreprises locales depuis son application Plans. L’entreprise de Cupertino encourage d'autant plus ses utilisateurs à partager leur expérience que l’assistant Siri propose d’ajouter un avis suite à une visite dans un point d’intérêt.
Toutefois, le système de notation semble pour l’instant assez sommaire. En effet, il se résume à choisir entre un pouce levé ou un pouce baissé afin d'évaluer les trois propositions suivantes :
- Recommander cet endroit
- Ses produits
- Ses services
Enfin, il est également possible d’ajouter une photo afin de compléter la contribution et de guider au mieux les futurs visiteurs du point d'intérêt.
Les nouveaux avis Apple Plans : quel impact pour le marketing digital des entreprises ?
Pour le moment, de nombreuses questions restent en suspens. Personne n'est encore capable de connaître précisément l'impact que cette modification d'Apple Plans aura sur la stratégie de référencement local des entreprises : le système de notation proposé par Apple s'ajoute-t-il aux systèmes existants ? Au contraire, va-t-il se substituer aux notes de ses partenaires tiers ?
En outre, l’apparente simplicité de la notation peut devenir problématique. L’absence de texte rend difficile, voire impossible, le droit de réponse d’une entreprise à un avis négatif. Aussi, aucun mot clé ne vient influencer les résultats de recherche des utilisateurs de l'application Apple Plans.
De la même manière, les professionnels ne sembleraient pas en mesure d’ajouter eux-mêmes leurs propres photos. Par conséquent, seules seront visibles celles prises et publiées par les visiteurs. Or, celles-ci peuvent être mal cadrées ou peu flatteuses. Difficile dans ce cas d'attirer de nouveaux internautes dans son établissement.
Enfin, il semble peu probable que les entreprises puissent exploiter les données offertes par le service tant Apple a fait de la protection des données personnelles l’un de ses engagements voire crédo. L'impact de l'application Apple Plans reste, à l'heure actuelle, bien nébuleux.
Entreprises, préparez-vous au changement pour maîtriser votre e-réputation !
Néanmoins, Apple souhaitant rivaliser avec Google, la marque a la pomme pourrait proposer des possibilités de modération aux entreprises recensées sur ses services afin de mieux les séduire. Un premier pas semble aller dans ce sens. En effet, les utilisateurs d'Apple Plans doivent s'être rendus physiquement dans un établissement afin de pouvoir publier un avis ainsi qu'une photo à propos de ce dernier. Cette condition de publication vise à éviter les faux avis et à encourager le partage de retours d'expérience authentiques.
De par sa nouvelle démarche sur l'application Plans, Apple démontre sa volonté d'étendre ses services web. Cette incursion dans le monde des plateformes d’avis va de pair avec une rumeur persistante annonçant la création par Apple de son propre moteur de recherche. En tant que professionnel, vous vous devez de suivre ces nouveautés et tendances afin d'ajuster votre stratégie de référencement local en toute agilité.
Aujourd'hui plus que jamais, l'e-réputation détermine le nombre de visites dans vos points de vente. La course à l'innovation et à l'utilisation des dernières nouveautés est clé afin de conserver ou ravir les premières positions des classements web à vos concurrents. S'entourer d'experts en e-réputation devient donc décisif pour espérer briller sur Internet et transformer l'outil digital en véritable levier de croissance.
¹ Statista, Les moteurs de recherche les plus populaires en France, 2020
