Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) et pourquoi le mesurer ?

Le Net Promoter Score, ou NPS, permet à toute entreprise d'évaluer la propension de ses clients à la recommander, à recommander ses services ou encore ses produits à leur entourage. Ainsi, cet indicateur clé de performance permet de mesurer le sentiment client et de répondre aux critiques et éloges adressés. C'est pour cette raison qu'il est déjà plébiscité et utilisé par deux tiers des entreprises présentes au classement Fortune 1000, qui liste les entreprises américaines selon leur chiffre d’affaires.

Au programme de l’épisode

Sarah et Ludivine, membres de l’équipe Guest Suite, vous expliquent pourquoi il est si important de mesurer le sentiment client régulièrement pour attirer et fidéliser votre cible. Elles vous détaillent, pas à pas, les étapes permettant à vos équipes de calculer le Net Promoter Score de votre entreprise puis de l'analyser pour vous comparer à la concurrence et améliorer votre offre en continu. Grâce à cet épisode de podcast, les termes promoteur, passifs et détracteurs n'auront plus aucun secret pour vous. Vous aurez toutes les clés en main pour convaincre votre cible dans la durée.

Que retrouver à quel moment ?

• 0:53 : Définition du Net Promoter Score ou NPS et explications autour du concept
• 1:53 : Retour sur la création du Net Promoter Score et présentation de son inventeur
• 3:54 : Moments et questions clés pour collecter des données de NPS
• 6:44 : Méthode de calcul du Net Promoter Score ou NPS
• 9:01 : Exemple de calcul concret pour déterminer un Net Promoter Score
• 9:32 : interprétation du Net Promoter Score selon les secteurs
• 10:22 : 3 atouts du Net Promoter Score pour votre entreprise

Bonne écoute !