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Créée en 1949, la marque Europcar est aujourd’hui leader dans la location de véhicules auprès des professionnels comme des particuliers en France et à l’international. Elle s’est d’ailleurs implantée en France au-delà du territoire métropolitain puisqu’Europcar possède également des agences de location aux Antilles et en Guyane.

Si Europcar réussit si bien à se démarquer de ses concurrents, c’est que la marque met un point d’honneur à proposer une expérience client positive plutôt qu’à participer à la course aux prix bas de certains concurrents.

Au programme de l’épisode

Capture part à la rencontre des champions et championnes de l’enchantement client. Dans ce neuvième épisode de notre podcast, nous avons eu le plaisir d’échanger avec Carine Turpin, responsable de marketing digital chez Europcar Antilles - Guyane.

Ensemble, nous sommes revenues sur le marché ultra-concurrentiel de la location de véhicules, plus particulièrement dans les territoires d’Outre-mer à travers une présentation de leurs enjeux spécifiques. Nous avons également évoqué l’importance de l’expérience client pour convaincre face à la concurrence. Carine Turpin nous a notamment expliqué pourquoi Europcar collecte des avis en ligne, les analyse et y répond : 

  • Acquisition client : se démarquer de la concurrence grâce à une image de marque plus forte
  • Rétention client : comprendre les attentes des clients et les fidéliser grâce à l’analyse et la réponse aux avis

Que retrouver à quel moment ?

  • 1:00 : Carine Turpin, experte du marketing digital spécialisée dans le secteur touristique international
  • 2:33 : Europcar, le leader de la location de véhicules BtoC et BtoB
  • 3:08 : Carine nous présente les spécificités de la Guadeloupe, de la Martinique, de Saint-Martin et de la Guyane
  • 4:46 : Europcar Antilles - Guyane, des agences franchisées en lien étroit avec le groupe Europcar
  • 5:26 : La location de véhicules, un secteur ultra-concurrentiel composé de nombreuses offres et acteurs différents
  • 7:58 : une expérience client fluide et positive ainsi qu’une assistance réactive, deux atouts d’Europcar pour se démarquer de ses nombreux concurrents dans le secteur de la location de véhicules BtoB et BtoC 
  • 11:09 : Une demande de location de véhicules différente aux Antilles et en Guyane
  • 13:30 : L’expérience client, un atout décisif qui se travaille grâce à l’analyse de la satisfaction client, notamment à travers les avis en ligne 
  • 17:28 : Collecter des avis, une démarche proactive importante pour que l’e-réputation d’Europcar Antilles - Guyane reflète mieux l’expérience proposée à ses clients et permettre aux agences de gagner en visibilité locale
  • 18:52 : Un lien fort entre les équipes terrain et les équipes digitales ainsi qu’avec les clients à travers les avis et les enquêtes NPS pour façonner une expérience toujours plus positive avec Europcar Antilles - Guyane 
  • 21:11 : 5/5 ? Ce n’est pas la moyenne d’avis en ligne que Carine Turpin se fixe pour les agences Europcar Antilles - Guyane et elle nous explique pourquoi
  • 22:01 : Le référencement naturel, la communication authentique et la promotion de l’image de marque Europcar, 3 piliers de la stratégie de visibilité du groupe
  • 25:02 : Les insatisfactions spécifiques relevées dans les îles des Antilles et en Guyane grâce aux avis 
  • 26:54 : Les raisons pour lesquelles la haute saison touristique est globalement la même aux Antilles, en Guyane et en métropole
  • 27:45 : Les outils et indicateurs de performance utilisés par Carine Turpin pour piloter et perfectionner la visibilité locale d’Europcar Antilles - Guyane
  • 29:38 : Les avis en ligne et la réponse qui leur est apportée, deux enjeux décisifs pour guider les clients vers la meilleure offre et renforcer l’image de marque Europcar 
  • 32:01 : La réponse aux avis pour donner du contexte à chaque avis et rassurer efficacement la future clientèle qui se renseigne avant achat
  • 32:42 : Des attentes et des remontées différentes entre la location de logement et la location de véhicule
  • 34:38 : 2 exemples d’actions mises en place grâce aux avis chez Europcar Antilles - Guyane
  • 35:35 : Le processus de collecte d’avis choisi par Europcar Antilles - Guyane, mis en place avec l’aide de Guest Suite et challengé pour renforcer toujours plus la relation avec les clients
  • 37:03 : Les nouveaux défis qui attendent Europcar Antilles - Guyane

Les actions mises en place grâce aux avis clients

Les équipes Europcar Antilles - Guyane ont perfectionné l’expérience de leurs clients grâce aux retours d’expérience qu’ils ont collectés. Voici deux exemples d’actions mises en place : 

  • Ajout d’éléments sur la FAQ du site
  • Création de contenus audiovisuels pour guider les clients dès leur arrivée sur place

Les sources d’inspiration à retenir

Carine nous a partagé ses sources d’inspiration en France et à l’étranger en matière d’expérience client :

  • Amazon : le géant américain fluidifie et personnalise l’expérience client à 100 %
  • Decathlon : la marque française associe parfaitement l’expérience physique et l’expérience web, notamment à travers son application en magasin

 

Bonne écoute !

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