Presence Management : une place centrale dans une stratégie marketing digital

Contrairement aux idées reçues, retail et digital n’ont pas vocation à s’opposer. Au contraire, ces deux formes de commerce sont essentielles à toute stratégie de marketing moderne (presence management) parce qu’elles font partie intégrante du parcours client omnicanal qui tend à devenir la norme pour les consommateurs. En effet, ils sont près de 91 % de clients à se renseigner sur Internet avant de réaliser un achat dans un point de vente physique¹ et 57 % à effectuer des recherches en ligne sur des produits à l’aide d’un appareil mobile une fois présents en magasin².  

Ce comportement web-to-store, qui consiste à rechercher en ligne avant de se rendre en point de vente ou de finaliser un achat, est générateur de profits importants pour votre entreprise. Ainsi, les TPE et PME qui bénéficient d’un site e-commerce, constatent une augmentation de 14 % du chiffre d’affaires de leurs points de vente dès lors qu’ils utilisent les deux canaux simultanément³. Par conséquent, 89 % des commerçants déclarent que leurs activités e-commerce et en magasin sont complémentaires et 43 % d’entre eux estiment que leur site e-commerce est une nécessité pour que leur entreprise atteigne le seuil de rentabilité⁴. Or, pour parvenir à ces bons résultats, il est nécessaire d’assurer une cohérence d’information entre vos canaux digitaux et hors ligne.  

Si les données présentant votre entreprise et ses pratiques ne concordent pas sur l’ensemble de vos canaux de communication, vous risquez de perdre des prospects et de créer de la frustration. Ces émotions désagréables vont générer de mauvaises expériences et, alors, se transformer en de nombreux avis négatifs. Pour cette raison, l’optimisation de votre SEO, ou référencement naturel, local et la mise en place d’une stratégie autour du Presence Management représentent autant de nécessités pour vos magasins physiques, car elles impactent directement votre e-réputation comme votre chiffre d’affaires.

Qu’est-ce que le Presence Management ? Définition

La fragmentation de l’information est l’une des premières difficultés que vous pouvez rencontrer lorsque vous gérez plusieurs établissements en même temps. Ainsi, les consommateurs peuvent consulter des informations divergentes concernant un seul et même point de vente retail. Une solution existe pour répondre à cette problématique : le Digital Presence Management.

Le Digital Presence Management désigne l’ensemble des outils, dispositifs et actions permettant d’optimiser la présence digitale des différents points de vente d’un réseau. Et assurer une présence positive sur Internet passe par la publication d’informations lisibles, compréhensibles et cohérentes pour vos établissements. Les moteurs de recherche, vos fiches Google My Business, les Pages Jaunes, Facebook ou encore Waze, tous les canaux de communication digitaux plébiscités par les internautes doivent collecter et afficher les mêmes informations.

En somme, le Digital Presence Management constitue une sorte de sous-catégorie du SEO local qui sert votre visibilité en ligne. En effet, son but est d’optimiser votre présence sur le web afin de renforcer votre image de marque, attirer et fidéliser toujours plus de consommateurs.

Quels sont les bénéfices apportés par le Presence Management ?

Globalement, le Presence Management vous permet d’organiser efficacement les données concernant vos établissements. Cette optimisation de l’information va avoir un impact décisif, à la fois sur vos canaux physiques et digitaux, car elle permet de fluidifier le parcours client. Ainsi, l’expérience des consommateurs est plus pratique et agréable.

Améliorer le SEO local pour booster le trafic de votre site web

Tout d’abord, le Presence Management permet de perfectionner votre référencement local. En publiant et en optimisant les informations la concernant en ligne, votre enseigne va être capable de remonter les classements de requêtes internautes décisives pour son activité. En effet, des informations vérifiées et harmonisées, à travers l’ensemble des sites web où votre marque est présente, ont une influence considérable sur les algorithmes des moteurs de recherche.

Par conséquent, le Presence Management représente un atout essentiel pour votre SEO local. Il vous assure une présence notable à l’endroit même où votre cible se renseigne et se forge une opinion en ligne. Vous toucherez donc plus de prospects et vous augmenterez vos taux de conversion à coup sûr. De plus, contrôler l’ensemble de vos données présentes sur le web, en temps réel, est une excellente manière de rapidement mettre en valeur vos nouveautés, de vous différencier de la concurrence et, d’ainsi, attirer les consommateurs.

Encourager et booster le trafic en établissement de manière effective

En faisant l’effort de régulièrement mettre à jour les informations concernant vos points de contact sur le web, vous ne pouvez qu’augmenter le trafic généré au sein de vos magasins physiques. Car si chaque information exacte représente une opportunité de vente, à l’inverse, chaque information erronée représente un risque d’abandon d’achat et, donc, de perdre un client. Prenons un exemple universel pour étayer nos propos : si les horaires de votre établissement ne sont pas à jour en ligne, les internautes risquent de se déplacer inutilement et de trouver porte close. Voilà une première expérience, dommageable pour votre enseigne, qui aurait pu être évitée.

Par conséquent, il est primordial pour votre enseigne de veiller à la véracité ainsi qu’à l’harmonisation des informations présentées à travers l’ensemble des sites où elle est présente. Nous vous recommandons, d’ailleurs, de prêter une attention toute particulière aux données suivantes : l’adresse du point de vente, ses horaires d’ouverture, le numéro de téléphone joignable pour vos clients et les photos de votre établissement.

Pour résumer, les internautes doivent pouvoir se renseigner aussi rapidement qu’efficacement. Ce n’est que de cette manière que vous pouvez espérer les voir se déplacer et aller jusqu’à acheter au sein de vos points de vente. Grâce à une gestion rigoureuse de vos informations, vous pourrez générer plus de ventes en points retail. En outre, actualiser régulièrement vos données permet de tenir votre clientèle au courant des diverses promotions et évènements en cours dans vos magasins. Cette stratégie est d’autant plus capitale qu’elle vous offre de nombreuses occasions d’attirer vos clients et de réaliser des ventes.

Comment mettre en place une bonne stratégie de Presence Management ?

Presence management et réseau sont deux notions intimement liées. En effet, pour atteindre votre objectif, vous vous devez d’agir sur tous les points essentiels de votre réseau. Idéalement, vous y parvenez de manière simultanée.

L’importance de la récolte et de la diffusion d’avis clients

Tout d’abord, votre présence digitale est incontestablement déterminée par les avis clients. L’opinion des internautes agit sur deux pans fondamentaux de votre stratégie en ligne : le référencement et la réputation.

De fait, plus vous obtenez d’avis positifs, plus la visibilité de vos points de vente augmente en ligne. Votre référencement en est boosté et votre e-réputation impactée favorablement, car rassurés, vos prospects vous accordent plus facilement leur confiance.

Par conséquent, collecter des avis et les diffuser sur le web est décisif pour déployer une stratégie de Presence Management efficace.

L’actualisation de votre fiche Google My Business, la clé d’une meilleure visibilité

Les fiches Google My Business sont des incontournables du SEO local. Il est primordial de les optimiser dans le cadre d’une stratégie de Presence Management afin d’utiliser leur plein potentiel pour votre visibilité digitale.

Par conséquent, vos chefs de projet marketing doivent s’assurer que les informations présentes sur vos fiches sont vérifiées et concordent avec celles affichées sur vos autres canaux de communication. Cette véracité a un impact aussi significatif sur votre référencement que sur vos taux de conversion.

Google My Business est d’autant plus important que le service est associé à l’outil de cartographie Google Maps. Ainsi, une fiche bien référencée et comportant des avis déposés directement sur Google augmentera vos chances de voir des prospects réaliser une demande d’itinéraire vers votre point de vente.

Les citations locales, un atout non négligeable

Enfin, n’oubliez pas les citations locales. Ces dernières représentent l’ensemble des mentions de votre établissement au sein d’un annuaire local tel que Pages Jaunes. Et, comme les avis clients sur Google, les citations locales bénéficient au référencement des boutiques de votre enseigne.

Pour en tirer profit, commencez par trouver au sein de quels annuaires votre entreprise est présente. Ensuite, vérifiez bien l’ensemble des informations affichées sur lesdits annuaires. Plus votre réseau d’information sera dense et actualisé, plus votre stratégie de Presence Management gagnera en pertinence et en efficacité.

¹ E-commerce Nation, Tout savoir sur le Web-to-Store en une infographie, 2019
² Salesforce, Rapport sur les consommateurs connectés, 2019

³ Oxatis, Fevad, Kedge Business School, Profil du e-commerçant spécial TPE-PME, 2020

⁴ Fevad, Oxatis, E-commerce & vente en magasin traditionnel : une combinaison gagnante pour les TPME françaises, 2020