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Gestion de son e-réputation : les 3 étapes à suivre

Ludivine Kasteleyn
Ludivine Kasteleyn
04 mars 2021

Le fondement de la gestion d'e-réputation repose sur la veille en ligne. Cette collecte d’informations sur le web servira de base à votre travail. Elle est essentielle car elle donnera le cap pour votre stratégie. De plus, des axes d’améliorations émergeront des informations collectées. Cette veille à pour but d'évaluer la qualité de la présence sur Internet de votre établissement. 

Effectuer une veille de votre e-réputation

Analyser votre présence sur internet

En premier lieu, il est nécessaire d’identifier quels sont les canaux où votre entreprise est citée. : forums, blog, réseaux sociaux, plateformes d'avis ? Identifier ces supports permet de mieux concentrer vos efforts au bon endroit et d’effectuer une recherche plus efficace dans la durée.

La seconde étape sera d'identifier les interlocuteurs qui parlent de vous : influenceurs, entreprises concurrentes, des clients... ?

Enfin, il faut bien entendu analyser le contenu de ces retours sur Internet. N’oubliez pas d’effectuer le même travail de recherche au sujet de vos concurrents pour avoir une image claire de votre secteur et mieux situer votre e-réputation sur votre marché.

Faîtes un audit de votre e-réputation, situez votre position

Étudiez les contenus présents sur les moteurs de recherches. En tapant le nom de votre entreprise vous obtiendrez les résultats de recherches que voient les internautes à votre sujet. Un conseil : regardez l’onglet « Actualités » pour voir si on vous cite dans des blogs par exemple. Le web regorge d’informations.

Pensez également à réaliser des recherches sur les plateformes d'avis : Tripadvisor, Google My Business, Pages Jaunes etc. Elles participent grandement aux décisions d’achats des consommateurs. Véritable source d’informations, elles peuvent vous donner un aperçu de ce que la majorité des personnes pensent de votre entreprise. D’après Bright Local, 72% des consommateurs effectuent une action après avoir lu un avis positif, mieux vaut-il donc les surveiller et les maîtriser.

Après avoir récolté tous ces contenus, analysez les publications qui parlent de vous en identifiant les sources et l’intonation utilisée à votre égard. Est-ce positif ? Neutre ? Négatif ? Cette action vise à savoir quel est l'opinion général à l'égard de votre établissement. 

Enfin, tirez les conclusions de votre audit en vous posant les bonnes questions. Qui parle de vous ? Sur quels canaux principalement ? Pourquoi ? Est-ce positif ? Est-ce que vous êtes facilement trouvable et bien positionné ?

Bref, tout ce qui permettra de savoir si votre entreprise est bien perçue sur Internet. 

Établissez votre stratégie d’e-réputation

Pour mener à bien cette démarche, de nombreux outils existent. Certains sont gratuits comme Google Alerts. Bien que très utile, les outils gratuits sont limités en termes de fonctionnalités et ne remplacent pas les logiciels payants, plus performants et spécialisés.  

Il est possible que l’analyse des données suffise à vous donner quelques pistes si vous vous focalisez sur les d’avis clients négatifs ou sur votre SAV. Il arrives que certaines entreprises ne se rendent tout simplement pas compte qu’elles ne communiquent pas assez.

Par conséquent, le volume des interactions au sujet de leur marque est faible. Une veille permet ainsi de prendre du recul sur sa communication en ligne et incite une entreprise d’identifier ses points d’améliorations.

En résumé, identifiez vos points faibles et établissez des priorités. Lorsque vous avez identifié vos principaux axes d'améliorations, vous pourrez passer à l'action. 

Travaillez sur l’image que vous renvoyez

Comprendre l’image de marque perçue et voulue 

D’après Jean Jacques Lambin, expert international en gestion stratégique et marketing, l’image de marque est « l’ensemble des représentations mentales, cognitives et affectives, qu’une personne ou un groupe de personnes se font d’une marque. »

Il distingue 3 niveaux :

  • L’image voulue : ce que l’entreprise souhaite transmettre/projeter par le biais de ses actions auprès de sa cible.
  • L’image perçue : ce que la cible perçoit de la marque, différent donc de l’image voulue.
  • L’image réelle : ce que l’entreprise sait réellement de la marque avec ses forces et ses faiblesses.

La perception d’une marque est donc différente pour chacun et il est pratiquement impossible d’en avoir un total contrôle. Prendre le temps de comprendre l’image perçue par votre cible vous permettra d’engager une stratégie adéquate. Votre notoriété dépend donc d’une veille et d’une amélioration permanente.

Travaillez sur l’image que vous renvoyez

Quelle est l’image interne de votre entreprise ?

Une entreprise ne doit pas sa réputation qu’à ses produits ou ses services. L’image interne est tout aussi importante. Vous êtes-vous demandé(e) la manière dont était perçue votre entreprise en interne ? Avez-vous fait une recherche sur les moteurs de recherche ? Les collaborateurs sont-ils respectés et satisfaits ? La question mérite d’être posée. Concrètement, si l’image interne est dégradée, cela impactera aussi votre image à l’extérieur de l’entreprise.

Communiquer pour promouvoir votre image de marque

Si vous ne voulez pas être soumis aux avis positifs ou négatifs des internautes, vous devez passer à l’action. En d’autres termes, si vous souhaitez une bonne réputation en ligne, faites la promotion de l'ensemble de vos actions. 

Communiquez sur certaines de vos initiatives qui peuvent avoir un impact positif sur l’opinion général. Vous pouvez également impliquer davantage vos clients ambassadeurs dans les projets de l’entreprise. Différentes astuces existent : programmes de fidélisation, sondages, concours, etc.

Montrez que vous êtes à l’écoute et que vous placez vos clients au centre de votre stratégie.

Enfin, publiez du contenu pertinent en fonction de votre activité  : vous serez d'autant plus perçu comme un acteur référent dans votre domaine.

Occupez l’espace de manière positive pour contrer les potentiels avis négatifs. 

Conseils et astuces pour influencer son e-réputation

  • Le community management 

Le community management est essentiel aujourd’hui. Créez-vous des comptes sur les réseaux sociaux. Si ce n’est pas déjà fait, vous devriez en premier lieu embaucher un spécialiste de ce domaine. D’une part, le Community Manager fédère et anime une communauté en partageant divers contenus en lien avec l’activité de votre entreprise. Par le terme « communauté » on comprend « abonnés ». Il s’agit de clients, de partenaires, de prospects entre autres. Son rôle est donc primordial pour véhiculer les valeurs, l’offre et les activités de votre entreprise. Il transmet, entretien et surveille votre réputation sur le web. Au delà, il accroît la notoriété de votre entreprise, il fidélise et peut-être générateur de leads.

D’autre part, en détenant une certaine proximité avec vos clients par le biais des médias sociaux, il fait le lien entre eux et votre entreprise. Ainsi, il remonte certaines informations qu’il juge utiles pour votre société. L’importance du Community manager est d’autant plus vrai aujourd’hui, quand on sait qu’une information peut-être très rapidement partagée et peut prendre une ampleur considérable. Pour exemple, chaque jour ce sont 500 millions de tweets qui sont publiés. Un chiffre conséquent qui nous fait prendre conscience de l’étendue du réseau.  Vous l’aurez compris, les modes de consommation évoluent et se développent démesurément sur Internet, les métiers du web sont donc plein essor et permettent d’accompagner les entreprises dans leur transformation digitale.  Toutefois, le rôle du Community manager ne se cantonne pas qu’à cela.

Ce dernier pourra mettre en place une vraie stratégie. Il saura désamorcer les conflits avec les clients et éviter une crise, animer une communauté et identifier les influenceurs. Par la suite, il vous sera alors possible de créer des partenariats gagnant-gagnant avec ces derniers.

Les réseaux sociaux sont un lieu fondamental de votre stratégie de e-réputation. Il faut donc établir une stratégie sociale media efficace. Pour cela, identifiez vos cibles. Ensuite identifiez les réseaux sociaux principaux pour les atteindre. Enfin, déployez les outils nécessaires pour effectuer une veille continue de ces réseaux. Face à la quantité astronomique de données partagées sur les réseaux sociaux, il est impossible de pratiquer une veille manuelle. Plusieurs outils gratuits ou payants sont à votre disponibilité. Parmi eux, on distingue :

  • Mention : un outil qui permet de surveiller les mots clés utilisés sur le web et que vous aurez préalablement configuré.
  • Feedly : un outil qui récupère les flux RSS pour organiser une veille informationnelle.
  • Alerti : cet outil permet de signaler de nouvelles informations par des alertes ou des statistiques sur des sujets qui vous intéresse.
  • Social-Share : une solution qui vous permet de recenser des blogs dans des domaines en lien avec votre activité et leurs nouveaux articles.
  • Travaillez votre référencement naturel local

Pour gagner en visibilité, il faut optimiser votre référencement naturel via plusieurs actions concrètes. 

Intéressez-vous à Google My Business. Cet outil vous permet d'apparaître facilement sur le célèbre moteur de recherche à travers une fiche établissement. Cette dernière, si optimisée, sera visible d'un très grand nombre de potentiels prospects. Il est essentiel de bien travailler votre page entreprise et la mettre à jour régulièrement afin que vous soyez correctement référencé(e).  

Les recherches locales permettent à l’internaute d’effectuer une requête en fonction de sa position géographique pour trouver un magasin à proximité par exemple. Si le détenteur d’un smartphone ou d’un ordinateur active la géolocalisation, le moteur de recherches proposera des résultats personnalisés. Une opportunité pour les professionnels d’être plus visibles. C'est pourquoi la fiche établissement Google My Business est particulièrement utile. 

Le référencement dit « local » concerne principalement les entreprises physiques (exemple : magasins, commerçants, hôteliers etc.). Au-delà de référencer votre établissement dans votre ville, Google permet de fournir des informations précieuses aux internautes : adresse, contact, horaires d’ouvertures etc. L’objectif étant de fournir aux internautes les informations les plus pertinentes rapidement. Pour bien commencer votre référencement local, vous devrez donc bien compléter votre fiche Google My Business.

Toutefois, il peut-être difficile de se démarquer face au nombre important de commerçants présents dans les alentours. L’astuce pour optimiser son SEO Local ? Les avis clients ! Google prend en considération votre e-réputation dans les résultats qu’il propose. Le SEO Local est à combiné avec un SEO hors local si vous ne souhaitez pas vous investir uniquement dans un lieu donné. La combinaison des deux vous procurera plus de visibilité.

  • Travaillez votre SEO (hors local)

Définissez les mots-clés stratégiques pour votre activité. C’est une étape primordiale dans une stratégie SEO pérenne. Pour cause, les moteurs de recherche dont le mastodonte Google se basent sur les mots clés d’un contenu pour vous faire apparaitre dans les résultats de recherche. Plusieurs critères sont à prendre en compte pour bien ressortir : 4 leviers principaux sont à retenir.

La sémantique, la technique (rapidité de chargement de votre site, construction et balisage de votre site etc…), le netlinking (le fait d’obtenir des liens de sites tiers vers votre site) et l’UX (l’expérience utilisateur).

Il convient donc de répertorier l’ensemble des requêtes sur lesquelles vous souhaitez vous positionner en pensant à ce que rechercherait votre cible.

Voici quelques conseils d’Ideagency pour optimiser votre contenu (levier sémantique et technique) : pensez à utiliser  vos mots clés fréquemment lorsque vous produisez du contenu mais aussi dans les balises TITLE et H1.

Votre méta-description doit être tout autant soignée car elle donnera envie ou non à l’internaute de cliquer sur ce résultat de recherche.

On-Page-SEO

Source : ideagency 

Publiez tout simplement du contenu pertinent. Ceci aura beaucoup plus d’impact sur l’indexation de vos pages par Google que du contenu de « remplissage ». Toujours sur recommandation d’Ideagency, utilisez un champ lexical préalablement définit et adapté pour que Google évalue la pertinence de votre contenu. En privilégiant un vocabulaire simple et des phrases courtes vous capterez davantage votre audience. Enfin, apporter une attention à la mise en forme de votre article pour rendre la lecture plus agréable.

Le netlinking est également une pratique répandue parmi les experts du SEO. Il rend possible l’optimisation de votre référencement naturel. L’usage consiste à développer le nombre de « liens hypertextes externes » ou "backlinks » qui redirigent vers votre site. Grâce à la popularité du site où votre lien apparaît ou à la quantité de liens obtenus, vous pourrez améliorer la position de vos mots clés. Toutefois, comme toute bonne chose, attention à ne pas abuser de liens artificiels, Google peut infliger des pénalités et vous faire disparaitre partiellement ou complètement de son index.

Comment utiliser le SEO pour son e-réputation ?

Identifiez les requêtes qui font apparaître des résultats montrant une image négative de votre entreprise. Publiez ensuite du contenu optimisé avec les techniques illustrées ci dessus visant ces mêmes requêtes pour passe devant ces résultats négatifs et maitriser ce que les internautes liront sur votre entreprise. L’objectif est de faire passer en seconde page les éléments négatifs pour les remplacer par le nouveau contenu. 

  • Gardez toujours contact avec le client 

L’obtention d’une bonne réputation à long terme passe sans surprise par la relation client. En effet, ne focalisez pas sur les avis négatifs ou les faux avis. Pour les avis négatifs, restez toujours maîtres de vous et courtois. Cela ne sert à rien de tenter de les supprimer. Au contraire, il faut répondre aux avis de manière positive. D’une part, cela prouve l’intérêt que vous portez à vos clients. D’autre part, cela désamorce les crises et répond au problème de fond soulevé par l’avis négatif. Si un client se plaint d’un produit, quelle est votre réponse ? Allez-vous l’ignorer ? La meilleure chose à faire est de répondre de manière constructive. Cela a aussi pour but de rassurer les futurs clients qui lisent cette conversation. 

En ce qui concerne les faux avis c’est une autre approche. Si ces derniers ne reposent sur aucun fondement ou sont des agressions gratuites, il faut réagir. La suppression de ce type d’avis par Google ou les plateformes d’avis comme TripAdvisor est possible. Cependant, vous devrez prouver le caractère abusif de l’avis en question.

  • Impliquez toutes les parties prenantes de l’entreprise

Enfin, pour que tout ce travail soit efficace, il est nécessaire d’impliquer l'ensemble des parties prenantes. En effet, pour chacun d'entre eux, un travail sur la réputation doit être entrepris, particulièrement auprès de vos collaborateurs, sensibilisez-les sur l’importance stratégique de la réputation en ligne. Ils sont les premiers vecteurs d'un engagement efficace !

Entretenez aussi de bonnes relations avec vos fournisseurs et-ou partenaires. Ils véhiculeront une image positive de votre entreprise.

En bref

🔎 Comment faire une veille de son e-réputation ?

Sur quels canaux votre entreprise est citée ? Qui parle de vous (influenceurs, concurrents, clients) ? S'outiller pour remonter les contenus qui parlent de votre entreprise sur le web !

💯 Comment établir sa stratégie d'e-réputation ?

Faites un audit de votre e-réputation vous même ou avec des outils dédiés. Mettez en place une veille. Pratiquer le curing ou le flooding pour noyer les contenus négatifs. Faites parler votre clients satisfaits

↗️ Comment influencer son e-réputation ?

Faites du community management, travaillez votre référencement naturel local, votre SEO (hors local), impliquez les parties prenantes de votre entreprise, faites parler vos clients !

 

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