E réputation SEO : comment soigner son image en ligne ?

Lorsque l’on parle d’e-réputation, l’association avec les bad buzz les plus connus se fait naturellement. Parce qu’un scandale peut toujours survenir, il est important de soigner votre e-réputation grâce à une bonne stratégie de référencement digital. Avez-vous entendu parler de la récente affaire de D+ Care ? C’est un parfait exemple de ce qu’un scandale peut provoquer sur votre e-réputation.

Il y a quelques semaines lors d’un enregistrement de podcast (ou balado), l’entrepreneuse Claire Despagne à créer un scandale suite à plusieurs phrases sur les stagiaires au sein de son entreprise, leur travail et leur gestion. Le scandale en lui-même n’étant pas ici le sujet, il est plus intéressant de se pencher sur les impacts de ses paroles sur son enseigne.

En quelques jours, le scandale affole les médias sociaux, Twitter, LinkedIn entre autres. Une des conséquences de ce bad buzz est l’indignation générale sur les réseaux, avec des retours critiques et négatifs de toutes parts. Plus original et porteur de conséquences pour le business, une vague de retours négatifs est arrivée en quelques jours sur la page Google My Business de l’entreprise.

D+ for care avis clients

Cette société paie les frais de cette sortie médiatique, les mauvaises notes afflux en masse et la marque obtient alors 1,1 étoile sur sa fiche GMB. Cette note est extrêmement préjudiciable pour la réputation d'une marque, mais aussi pour le référencement Google. Une chose très importante à observer pour les sociétés, c’est le fait que les utilisateurs du géant américain ont compris la portée de leurs mots. S’indigner sur un réseau social est une chose, mais certains, très remontés voulaient en découdre de manière plus intense et ont choisis de détruire sciemment la réputation de l’entreprise. Ces retours, bien que faux, ont tout de même d’énormes conséquences pour cette compagnie. Cette sortie de la créatrice sur les stagiaires et leurs conditions de travail et l’intérêt qu’elle leur porte est en totale opposition avec les valeurs de la marque. Pour rappel, l’entreprise produit des produits de beauté, et véhicule de valeurs de bien-être, de soin de soi, etc. Bien qu’aujourd’hui les retours en ligne aient été supprimés et la note remontée à 4.7 étoiles sur 5, l’entreprise ne va pas se relever rapidement de ce scandale, car sur les réseaux, et plus généralement sur internet rien ne se perd.

D+ for care fiche GMBAfin de bien comprendre comment le SEO va vous permettre de soigner votre réputation en ligne, nous allons vous donner des techniques aussi bien de prévention que de réponse aux problèmes que vous pourriez rencontrer. Suivez le guide !

  1. Qu’est-ce que l’e-réputation et pourquoi la surveiller ?
  2. Comment le SEO peut-il aider votre e-réputation ?
  3. Le référencement local grâce à Google My Business
  4. Comment contrôler votre e-réputation ?

Qu’est-ce que l’e-réputation et pourquoi la surveiller ? 

L’e-réputation est l’image que votre société renvoie sur internet. C’est votre vitrine, la première chose que tout utilisateur va voir de vous. Et comme toujours, la première impression est très importante. Cette impression peut être positive ou négative, dans tous les cas elle impactera votre business. À ce jour, 74% des consommateurs se renseignent sur Google avant d’acheter un produit ou un service. C’est 64% des consommateurs qui consultent les témoignages et notes des autres consommateurs avant de réaliser un achat. Enfin, 90% des consommateurs font d’ailleurs davantage confiance à leurs amis (90%) et aux utilisateurs inconnus (78%), qu’à la publicité de la marque (16%).

Ces chiffres ne sont pas anodins, et doivent vous pousser à vous intéresser à cette thématique. Car nous avons pu le constater avec D+ Care, l’image sur internet n’est plus uniquement une priorité pour les grandes entreprises, capables d’avoir des budgets dédiés. Toutes les sociétés se doivent de prévoir plutôt que d’être en réaction. Un bad buzz peut réduire à néant, des années de travail acharné.

Une mauvaise e-réputation peut faire baisser les ventes d’une compagnie drastiquement, voire l’obliger à mettre la clé sous la porte. A contrario, une réputation positive peut augmenter le nombre de clients d’une enseigne et générer un business florissant et vous apporter des opportunités. Il est donc devenu essentiel de parfaitement gérer sa réputation en ligne. C’est en effet un facteur de réussite ou d’échec qu’aucune compagnie ne peut se permettre de bouder à l’heure du tout digital.

Les enjeux de votre e-réputation

Les enjeux liés à votre e-réputation sont nombreux :

  • Le trafic sur votre site internet et en établissement
  • Le nombre de clients convaincus et satisfaits
  • Votre chiffre d’affaires provenant du digital et du commerce physique
  • La survie de votre compagnie grâce à une parfaite visibilité auprès de sa cible.

Ces enjeux, vitaux pour votre business peuvent être travaillés sur quatre différents niveaux :

  • Les moteurs de recherche : en phase de recherche
  • Les plateformes d’avis en ligne : en phase de comparaison ou de décision
  • Les médias sociaux : en continu pour informer les internautes
  • Le référencement local : en continu pour assurer votre visibilité

Maîtriser ces différents canaux revient à maîtriser votre réputation digitale, et donc créer un réel lien de confiance entre vos prospects et votre clientèle actuelle.

Votre compagnie n’est pas connue uniquement par vous et vos clients. Les entités qui vous connaissent et parlent de vous sont nombreuses, il est donc nécessaire d’en avoir une vision globale et de savoir sur quels supports elles communiquent. Pour cela une veille est nécessaire pour voir, et comprendre ce qui est dit sur votre entreprise. Maîtriser votre e-réputation, c’est mettre toutes les chances de votre côté pour augmenter votre clientèle, grâce à une visibilité plus large et contrôlée.

Les plateformes d’avis en ligne vont être les piliers de votre réputation. Elles vont permettre de recevoir les avis, positifs ou négatifs. Vous pensez peut-être que seuls les avis positifs comptent, car ils vous mettent en valeur, détrompez-vous. Les deux types de cas de figure peuvent vous servir. Les premiers seront à mettre en avant pour rassurer et mettre en confiance votre futur client, les seconds seront importants pour développer vos services et prouver la fiabilité de votre e-réputation. En effet, un retour négatif vous permet de voir ce qui ne fonctionne pas, auprès de votre clientèle. Il peut donc être un vecteur de changement efficace. Il démontre également aux utilisateurs que vous assurez une communication authentique. Si vous y répondez, vous prouvez que vous vous occupez de tous vos clients et vous rassurez efficacement.

Les moteurs de recherche vont servir de diffuseur d’information tout comme les médias sociaux. La seule différence, c’est qu'ils vont moduler votre visibilité en fonction de votre référencement naturel, local et les retours clients en ligne. Il faut donc travailler votre référencement local afin de vous assurer que votre établissement soit visible à travers les recherches dites locales. Enfin, les médias sociaux vont être votre vitrine, votre canal direct pour parler à votre clientèle, et montrer vos valeurs, votre travail, etc.

 

Comment le SEO peut-il aider votre e-réputation ?

Avant de se lancer dans le guide complet des actions à mener, quelques mots pour développer ce qu’est l’e-réputation. Contrairement aux idées reçues il ne s’agit pas que de problématiques liées aux réseaux (Twitter et Facebook ayant fortement contribué à cette croyance commune). Cette notion est aussi à prendre en compte en termes de référencement naturel et, bien plus surprenant, d’UX design.

Créer du contenu optimisé sur les requêtes

Maintenant que nous avons défini en quoi l’e-réputation est une problématique globale, nous allons vous présenter les astuces pour garder la main sur la perception par vos prospects de votre image de marque grâce au référencement naturel grâce aux contenus optimisés.

Pour cela, il faut identifier les intentions de recherche, les décrypter pour que votre enseigne soit mieux référencée.

Pour bien comprendre comment le SEO peut aider votre compagnie à maîtriser son e-réputation, il est nécessaire de comprendre la notion d’intentions de recherche des utilisateurs. L’agence UpByWeb en parle dans un article dédié pour comprendre comment définir vos mots-clés. Elle présente les intentions comportementales derrière l’utilisation d’un mot-clé. Il en existe de trois sortes :

  • Les intentions informationnelles : l’internaute cherche une information
  • Les intentions transactionnelles : l’internaute cherche des éléments pour acheter ou conforter son choix avant un achat
  • Les intentions navigationnelles : l’internaute cherche des informations sur une marque

Lorsque l’on travaille son e-réputation (comme son référencement) il est primordial de bien comprendre quelle est l’intention marketing derrière l’emploi d’un mot-clé. Dans le cas contraire, vous risquez de ne pas saisir tout le potentiel du référencement naturel. En bref, il peut booster votre visibilité, mais aussi renforcer votre e-réputation. 

Afin de récupérer toutes les 1res positions dans les SERP (Search Engine Results Pages, c’est-à-dire les pages de résultats d'un moteur de recherche) sur les requêtes de notoriété (nom d’entreprise, avis, test…) il ne faut pas hésiter à créer des contenus dits corporate directement sur votre site web. C’est-à-dire du contenu qui vont parler de vous, de vos valeurs ou de votre histoire par exemple. N’hésitez pas pour un premier niveau de travail à créer les deux pages suivantes pour prendre de la position dans les SERP :

  • Avis + le nom de votre entreprise
  • Témoignages + le nom de votre entreprise

Vous pouvez également créer une page type : Présentation de l’entreprise.

Attention toutefois, les trois pages mentionnées doivent être pertinentes et présenter un contenu en rapport avec la promesse des titres. Il n’est pas question ici d’écrire pour écrire, mais bien de parler de votre société et de mettre en avant des témoignages pertinents. C’est aussi l’occasion pour vous de transmettre vos valeurs, votre mission et d'autres éléments impactant pour votre clientèle cible.

Il ne faut pas oublier, qu’en transmettant ces informations pertinentes à votre audience, vous gagnez de la crédibilité tout en rassurant vos prospects.

Pour créer ces contenus et les optimiser, vous pouvez faire appel à Méta, ou à l’outil Yourtext Guru :

  • Méta va permettre de faire apparaître des balises pour vous donner des informations sur le référencement de vos mots, et donc de voir leur portée au sein des moteurs de recherche.
  • Yourtext Guru quant à lui analyse votre texte. Il trouve les mots-clés pertinents à mettre en avant, et vous aide à réaliser le contenu le plus approprié, et le plus adapté pour un référencement optimal sur les moteurs de recherche.

 

Ces techniques peuvent sembler complexes, mais pour autant elles sont extrêmement importantes.

À ce jour, si vous avez un ou plusieurs concurrents directs localement, une manière de les distancer sur le marché est l’e-réputation. Votre concurrent direct n’aura peut-être pas le même niveau de SEO que vous. Si vous performez, que vous améliorez votre référencement naturel et votre e-réputation, vous serez plus visible sur plusieurs canaux différents, y compris sur le moteur de recherche du géant américain. De plus, soigner votre e-réputation par le SEO, ainsi que par le SEO local vous permettra d’arriver très haut dans les résultats de recherches ‘’locales’’, autrement dit celles à proximité de votre ou vos établissements. N’oubliez pas que la plupart des recherches de société sont réalisées avec des critères de localité (la géolocalisation ou un élément de localisation comme « restaurant Trois-Rivières ». À ce titre, vous distinguer de vos concurrents les plus proches est indispensable.

Faites produire des contenus par des sites tiers pour occuper l’espace de la SERP

Comme nous l’avons rapidement évoqué plus haut, les SERP, ou les premiers résultats sont le premier endroit où les problèmes d’e-réputation vont se concentrer.

C’est sur celles-ci que seront présentés :

  • Des avis de vos consommateurs
  • Des articles de presse parus sur votre enseigne
  • Potentiellement des tests utilisateurs / consommateurs

Bref, si la moindre personne est insatisfaite par rapport à votre travail, cela peut se faire ressentir dans les SERP.

Il est donc nécessaire d’analyser en continu les résultats des moteurs de recherche et de pratiquer une veille sur les mentions citant votre société, votre marque ou vos services.

Une autre solution pour vous aider dans l’espace des SERP, c’est la production de contenus par d’autres enseignes.

En effet, les résultats d’un nom de domaine sont limités à deux URLS, vous serez donc forcément perdant si vous ne pouvez pas contrôler le reste des résultats qui vont s’afficher. Il vous faut donc plusieurs autres résultats pour faire passer les résultats de recherche désavantageux en seconde page, beaucoup moins consultée.

Recherche google e réputationAvoir des entreprises qui parlent de vous est donc primordial. La notion d’autorité dans ce contexte est double :

  • D’abord, il s’agit de sites internet reconnus sur votre secteur d’activité. L’objectif étant d’avoir des contenus lus par vos cibles et qui confortent votre réputation auprès d’un public qui vous intéresse et qui est intéressé par vos produits.
  • Ensuite, il s’agit aussi de toucher des sites avec un potentiel de positionnement SEO important, car puissant en termes de référencement.

Ainsi, ces sites prendront une très bonne position dans les SERP sur des termes liés à votre e-réputation et lorsque les internautes effectueront une recherche, ils retrouveront en priorités vos contenus, votre nom, et celle de votre compagnie.

Ce deuxième objectif va aussi vous permettre d’optimiser votre netlinking et d’obtenir des backlinks sur des pages de votre site. Un peu d’explications sur le terme backlink. Il désigne les liens pointant vers votre propre site et lui permettant de gagner en crédibilité aux yeux de Google. En obtenant des backlinks, vous gagnerez ainsi vous-même en autorité et le SEO global de votre site sera meilleur. Vous aurez donc un véritable cercle vertueux. Pour arriver à ceci, voici les étapes importantes à réaliser :

  1. Vous rédiger des articles pour maîtriser votre e-réputation et parler de votre société et les publier sur votre site ou d’autres.
  2. Vous créez des liens vers vos URL pour travailler leur autorité, et par extension, leur attractivité aux yeux du géant américian. Vous travaillez votre SEO et multipliez vos chances de garder les premières positions sur les mots-clés importants pour votre entreprise. Vous optimisez votre SEO global par la même occasion.

 

Afin de définir les sites pertinents et à forte autorité, nous vous conseillons de lire l’article de La Pousse Digitale concernant les Trust flow et Citation Flow. Ces deux KPI sont des références dans le monde du web pour lire le niveau de qualité d’un site web.

Voici un exemple concret de cette synergie SEO/E-reputation

L'enseigne Simba est un spécialiste de la création de matelas haut de gamme. Elle a profité d’un article sponsorisé sur le site du Parisien.fr pour activer toute une stratégie digitale. Cet article a été écrit pour se positionner sur le mot clé « meilleur matelas », mot-clé sur lequel LeParisien.fr est septième à l’heure où nous écrivons cet article. Si la marque Simba récolte les fruits de ce positionnement, le vrai impact pour la marque réside dans l’e-réputation. La marque diffuse une réputation qualitative grâce à une présence sur un média réputé, qui plus est lors d’un guide des meilleurs matelas. Une action parfaite. Vous pouvez retrouver l’analyse complète de cet exemple sur le site de l’agence média qui présente cette étude de cas en détail.

Le référencement local grâce à Google My Business

Découvrez comment accroître la visibilité de votre compagnie spécifiquement au niveau local, c'est-à-dire là où vos prospects qualifiés se trouvent, grâce au service gratuit Google My Business.

Qu’est-ce que Google My Business ?

C'est un service gratuit proposé depuis 2014 pour permettre aux professionnels de présenter les informations de leurs établissements à travers un profil présenté sur le moteur de recherche et l'application Maps. En haut à droite d'une page de résultat ou au sein du Local Pack, l'internaute retrouve des fiches établissement répondant à sa requête initiale.

Guest Suite Google My Business

Local Pack Google : restaurant Québec

Sur l'application Maps, la visibilité des profils GMB est encore plus flagrante.

Fiche GMB sur Google Maps

Ces profils renseignent le consommateur quant à l'activité d'une compagnie, sa localisation, ses horaires d'ouverture ou encore aux coordonnées à utiliser pour prendre contact avec elle. Ils lui permettent également d'interagir avec une société via la publication de photos, de questions ou d'avis.

Etude Whitespark 2021Les avis Google :

 

La collecte de vrais avis Google a un impact positif direct sur votre référencement parmi les résultats de recherches dites locales. C’est une étude Whitespark de 2021 qui le prouve : les avis représentent le deuxième critère de référencement, après les Google Business Profiles, sur le Google Local Pack.

Ils sont à différencier des avis des internautes qui, eux, n’ont pas d’impact sur le référencement de votre profil Google My Business.

Avis google vs avis internautes

Collectez plus d’avis Google et améliorez votre référencement local :

 

Comme vous avez pu le constater, les retours sont devenus des éléments décisifs dans le parcours d’achat d’un client. On note que 88% des consommateurs en consultent avant de passer à l’acte. Plus vous accumulez de retours d'expérience sur vos profils digitaux, plus vous avez de chances de convaincre des consommateurs qui ne vous connaissent pas. Rassurés par les nombreuses opinions positives, ils seront plus enclins à finaliser leur achat. Vos témoignages les rassurent quant à la qualité de vos prestations et de l’expérience proposée.

Les retours en ligne deviennent donc des vecteurs de profits pour ceux qui savent les mettre en avant. L’hyperconcurrence a d’ailleurs favorisé l’émergence de ces retours qui démontrent des expériences authentiques et transparentes.  Les consommateurs n’hésitent plus à donner leur opinion, reste qu’elle est plus souvent spontanément négative que positive. Aussi, une démarche proactive de collecte d’avis pourra avoir un impact décisif sur votre e-réputation :

  • 74% des internautes qui ont déjà renoncé à un achat à cause d’un avis négatif
  • À l’inverse, 56% ont choisi une société, car elle avait des avis positifs

Le constat est tel qu’aujourd’hui, les enseignes doivent œuvrer pour récolter et diffuser intelligemment ces précieux retours. Et si vous prenez le temps de sonder l’opinion de votre clientèle, vous récolterez les fruits de votre démarche proactive : 7 consommateurs sur 10 laisseront un avis si on le leur demande.

Plus vous aurez de retours positifs, plus votre enseigne remontera dans le référencement local. De ce fait, vous deviendrez plus visible, vous pourrez toucher une clientèle plus large. C’est une stratégie gagnante, un cercle vertueux pour votre compagnie.

Local Pack Google : agence immobilière QuébecAprès toutes ces explications, il est temps de vous présenter les méthodes à adopter pour contrôler votre e-réputation et rester maître de la situation.

Comment contrôler votre e-réputation ?

Plusieurs actions sont décisives pour vous permettre de suivre votre e-réputation et d’agir pour la protéger si besoin.

Suivez l’engagement sur les médias sociaux

Les médias sociaux sont de plus en plus utilisés aujourd’hui. Véritables outils marketing, ils représentent la place publique du web, essentielle à toute stratégie digitale pour les entreprises désirant plus de notoriété. Il est très facile pour les consommateurs en ligne d’interpeller une marque et de lui poser une question ou se plaindre d’une mauvaise expérience à travers un post, une story, ou un tweet. De plus, sur ces supports, l’information est très visible et transite rapidement. Un soin particulier doit par conséquent être apporté aux réseaux sociaux, fondamentaux pour votre business. Pour certains, les réseaux sociaux professionnels tels que LinkedIn seront les plus importants. Pour d’autres, ce seront les réseaux grand public tels que Facebook, Twitter ou même Instagram. L’important est de bien garder en tête votre cible pour ne pas vous éparpiller.

Quelques chiffres pour comprendre l’impact de l’utilisation des réseaux par les Québécois sur votre compagnie :

Chiffres de l'utilisation des réseaux par les Québécois

En 2018, près d’un Québécois sur trois a publié un commentaire positif ou négatif sur les médias sociaux. Dans l’étude réalisée par l’université de Laval, on peut apprendre que les utilisateurs âgés entre 18 et 24 ans sont les plus nombreux à interagir avec les entreprises à travers ces canaux. Cette donnée est importante, car ce sont ces jeunes adultes qui seront vos clients de demain, et qui utilisent ces canaux avec facilité. Ils sont d’ailleurs conscients de l’impact que ceux-ci peuvent avoir si votre entreprise, ils n’hésitent donc pas à faire connaître leur opinion s’ils le souhaitent.

Par conséquent, les médias sociaux vous offrent une visibilité importante. Inutile donc de vous cacher ou d’avoir peur de cette réalité. Il faut plutôt en tirer profit et voir ces plateformes comme une chance pour votre communication. Être présent sur ces réseaux, c’est être proche de vos clients. Grâce à cette proximité, vous pouvez tisser des liens forts avec vos clients. Il sera plus facile et plus rapide de répondre à leurs questions et leurs attentes. En d’autres termes, un réseau social représente l’endroit idéal pour créer une relation de confiance et une zone d’échange efficace. Et les médias sociaux aussi donnent de l’importance aux avis : Facebook a créé la fonctionnalité recommandations pour permettre à ses utilisateurs d’évaluer les entreprises.

Il est donc nécessaire d’établir un processus spécifique pour ces canaux, et plus généralement il doit faire partie à part entière de votre marketing.

Optez pour des solutions externes

Comme vous pouvez le constater, travailler votre e-réputation nécessite un véritable engagement et un travail constant. Cependant, votre équipe doit également se concentrer sur son cœur de métier. Des outils existent pour faciliter votre tâche et vous faire gagner du temps.

Par exemple, vous pouvez utiliser l’outil SEMrush pour suivre votre positionnement dans les SERP. Il vous permettra de piloter votre SEO et vous recommandera même des actions à réaliser pour développer votre e-réputation. Vous pouvez également utiliser le géant Google, pour créer des alertes si votre entreprise est citée dans des articles ou sur la plateforme. Ces outils réalisent pour vous des veilles, des audits qui vous aideront à vous développer.

Bien sûr, il nécessaire de réaliser un suivi, de mettre en oeuvre les actions recommandées et d’y investir de votre précieux temps. Et il n’est pas aisé de tout gérer. D’autant plus qu’il vous reste également à collecter de nombreux retours pour vos profils en ligne. Pourquoi ne pas s’entourer de professionnels qui vont pouvoir agir pour vous, et pour le bien-être de l’e-réputation de votre compagnie ?

L’outil automatisé Guest Suite pour vous aider à maîtriser votre e-réputation

Vous l’aurez compris, maîtriser et avoir une bonne gestion de votre e-réputation passe par différents outils, qu’il est important de maîtriser afin de faire prospérer votre business. L’e-réputation est un allié de poids qui va vous permettre de générer du trafic sur votre site, en donnant une image positive de votre enseigne et en créant un lien fort avec votre clientèle. Il est nécessaire de mettre en place une synergie avec l’ensemble de votre stratégie digitale et de penser à mettre l’utilisateur au centre de vos préoccupations.

Guest Suite est l’outil qui centralise l’ensemble des actions vous permettant de maîtriser votre e-réputation sans effort :

 

Vous souhaitez prendre votre e-réputation en main ? L’outil Guest Suite est là pour vous.

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