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¿ Cómo limpiar su reputación online ?

José Luis Avila
José Luis Avila
13 nov 2019
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Le acompañamos en la gestión de su reputación en linea
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1- ¿Porqué es importante limpiar su reputación online?

Hoy en día, la reputación online para una empresa es tan importante que su misma publicidad. La reputación online junta todo lo comunicado por la empresa, así como todas las interacciones de los usuarios sobre tu marca. Eso significa que no controlas directamente tu reputación online, por lo que tienes que tener mucho cuidado a la evolución de tu imagen en internet. Limpiar la reputación online permite de disminuir las repercusiones del contenido negativo para tu imagen, borrándolo o bajando su importancia. Puede ocurrir que, por un acontecimiento de hace 10 años, tu imagen siga siendo más negativa que positiva, por lo que limpiar tu reputación es bastante importante.

La dificultad más frecuente que encuentran las empresas con su reputación online son los comentarios y opiniones negativos de los usuarios. Así que para mejorar tu imagen es primordial gestionar tu reputación online y limpiarla.

2- El impacto de Google sobre su identidad digital

En la actualidad, Google tiene casi el monopolio de las búsquedas en internet, por lo que es esencial cuidar ante todo su imagen en este motor de búsqueda. En seguida presentamos la gran influencia de Google sobre tu identidad digital.

a. ¿Comentarios negativos: como borrarlos o cómo responder?

Puede ser muy común que como vendedor de productos o de servicios recibas comentarios negativos algunas veces. Aunque sean pocos, pueden afectar bastante tu imagen en la red. Para mejorar tu reputación online la primera cosa que tienes que hacer es contestar a estos comentarios negativos. ¡Cuidado! No te enojes con la gente, es recomendable contestar de manera positiva. Aquí te damos algunos consejos para responder:

  • Tomar el comentario con humor.
  • Demostrar que entendiste la reclamación.
  • Decir que tratarás de resolver el problema.
  • Pedir disculpas en caso de que reconozcas el error.

Si después de este trabajo, estos comentarios negativos siguen afectando tu reputación online, tienes la posibilidad de borrarlos. Puedes simplemente borrarlos desde tu cuenta Google My Business, pero eso te puede generar un crisis de reputación y afectar todavía más tu imagen online. Lo mejor es contestar de manera adecuada o solicitar la eliminación de algunos comentarios negativos a Google.

b. Opiniones negativas sobre su empresa

Las opiniones o reseñas de Google representan la calificación que tiene tu empresa. Es por ello que es fundamental tener una mayoría de reseñas buenas para mejorar tu posicionamiento SEO. El problema actual es que los clientes satisfechos no dejan tantas reseñas en línea, contrario a los insatisfechos que son los que más publican opiniones. Eso significa que, aunque los decepcionados sean menores, sus opiniones tienen más repercusiones en tu reputación online.

Sin embargo, cuando consideras que una reseña es inapropiada, puedes borrarla, pero lo mejor es marcarla como inadecuada y Google analizará tu solicitud para eliminar la opinión negativa.

c. Solicitar el derecho al olvido a Google y limpiar imagen

Para limpiar tu reputación online en Google, existe un procedimiento que se llama derecho al olvido. Todos los motores de búsqueda deben proponer esta opción. Se trata de solicitar la casi desaparición de elementos que causan prejuicio a una persona o una empresa. “Casi” porque nunca puede desaparecer al 100 %. Después de haber aceptado una solicitud de derecho al olvido, lo que hace google es posicionar esta información muy debajo en los resultados de búsqueda.

Para poder obtener el derecho al olvido, la información debe ser reconocida como totalmente inadecuada y que puede dañar la imagen digital sin que haya razón legitima.

3- ¿Restaurante, hotel, porque deben tener en cuenta TripAdvisor para su reputación electrónica?

Hoy en día, TripAdvisor es uno de los sitios web más usados por los clientes para escoger un restaurante o un hotel, por lo que es esencial cuidar tu reputación online en esa plataforma. Primero, tienes que tener tu página en TripAdvisor, se puede decir que si no estas presente en ese sitio, no existes en línea. Así que, es muy importante tomar el tiempo de construir tu página para tu campaña de reputación online. En esta plataforma, como en Google, te puedes enfrentar a numerosos comentarios negativos, pero como ya lo hemos dicho para mejorar tu reputación online la manera más acertada es contestar a todos de manera rápida y adecuada.

Además, para disminuir el daño de los comentarios negativos en tu imagen, te aconsejamos de tener una campaña de comunicación con el objetivo de incitar a los clientes satisfechos a dejarte una opinión positiva.

4- Cómo gestionar su reputación online en las redes sociales: Facebook, Twitter, LinkedIn

En las redes sociales, el procedimiento es similar que en Google o TripAdvisor. Ante todo, tienes que trabajar muy bien tus páginas y perfiles con la finalidad de dar la mejor imagen a los clientes. Es un trabajo que toma mucho tiempo, y por lo mismo es muy importante tener un community manager para gestionar tu reputación online. La clave para tener una buena imagen en las redes sociales es la disponibilidad y la interacción constante. En Facebook, Twitter, LinkedIn y otras redes, tu reputación puede ser destruida de manera muy rápida, por lo que es fundamental contestar y tomar responsabilidad ante las reclamaciones de tus clientes. Muchas opiniones negativas pueden ser corregidas si las manejas a tiempo y forma. Sé eficaz con tus respuestas y adapta tu lenguaje según tu público para mostrarte comprensible y más cercano.

5- ¿Cómo controlar su reputación online antes de hacer una limpieza de imagen en internet?

Limpiar su reputación online no se trata solo de eliminar unos comentarios negativos en Google. Es aconsejable analizar primero la totalidad de la información en línea sobre su persona o empresa. Para eso deben ser analizados varios canales y no solo los resultados en Google. Hay que efectuar un monitoring completo de la información online: canales como Youtube, Facebook, Twitter o otras redes sociales deben ser analizados, así como los diferentes motores de búsqueda.

Una vez que la información negativa es ubicada, puedes empezar a mejorar tu reputación online, contestando a las opiniones, comentarios y reseñas. Solo hasta que la tarea este hecha, puedes solicitar eliminaciones de contenido y comentarios negativos ante Google o webmasters de otros sitios web.

6- ¿Cómo mejorar su reputación online?

La limpieza de reputación online es la ultima etapa del manejo de imagen electrónica. Si desde el comienzo, una empresa tiene una buena gestión de su reputación online, puede evitarse la fastidiosa tarea de limpiarla.

Mejorar su imagen en línea es un trabajo de tiempo completo, por lo que aconsejamos a las empresas de tener por lo menos un community manager quien se encarga de esa misión. Como fue presentado previamente, interactuar con los clientes o usuarios es una etapa crucial para controlar la reputación online de un negocio. Otro elemento fundamental es tener una estrategia de posicionamiento SEO eficaz. Efectivamente, gracias al posicionamiento se puede reducir de manera significativa el daño de una información perjudicante. Ese trabajo toma tiempo, pero es bastante simple, tienes que producir contenido positivo para que aparezca en los primeros resultados, y así la información negativa desaparece de la primera página. Para eso, crea páginas de tu negocio en otras redes sociales, haz un blog, crea una página Wikipedia y propón información de tu empresa a varios noticieros. Así, la multitud de contenidos reduce las repercusiones de informaciones negativas para tu reputación online.

Si no tienes el tiempo necesario para esta tarea, puedes solicitar los servicios de una agencia de reputación online.

7- ¿Cómo elegir su agencia de reputación online para limpiar la reputación? 

Los elementos presentados anteriormente presentan los pasos a seguir para mejorar su reputación online, pero queda claro que no todos los negocios pueden darse el lujo de proceder a tal trabajo. 

¿La solución proporcionada por la agencia es duradera? ¿La agencia le brinda un acompañamiento a largo plazo? ¿Cuál es el tipo de acompañamiento?

¿La agencia dispone de los medios apropiados para acompañarle y responder a sus necesidades (recursos, software, acuerdo de distribución, etc.)?

¿La agencia posee los conocimientos suficientes acerca de la reputación electrónica  para responder a sus necesidades?

¿La agencia gestiona las opiniones de los clientes? ¿En qué medida puede impactar su nota global?

¿Puede la agencia tener un impacto concreto en su SEO local?

Lo bueno es que actualmente existen herramientas, como Guest Suite, para gestionar la reputación online. Una agencia de e-reputación debe ser capaz de proceder a las diferentes etapas del manejo de imagen. Para escoger una agencia, es importante fijarse en las experiencias pasadas, así como en las reseñas y comentarios publicados por otros clientes. Eso permite verificar que respeta los diferentes pasos del manejo de reputación electrónica en su trabajo. Otra cosa importante, es identificar los colaboradores con los que trabaja una agencia de reputación online, ya que es una garantía de seguridad para la empresa. En Guest Suite trabajamos directamente con unos de los actores mas importantes de la e-reputación, tales como Trivago, Google, TripAdvisor o Zoover.

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