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¿Para qué sirve una encuesta de satisfacción cliente ?

José Luis Avila
José Luis Avila
12 sept. 2019
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La empresa es elegida todos los días por sus clientes: esta citación de François Michelin, antiguo CEO de Muchelin de 1955 - 1999 muestra la importancia de la satisfacción del cliente. En efecto, esta confianza que se repite una y otra vez asegura el éxito de tu empresa. Entonces, un cliente satisfecho es un cliente que volverá tarde o temprano hacia tus productos o servicios. Puede volver a comprar el mismo producto o interesarse a alguno de tus otros productos.  En otras palabras, se vuelve fiel

Por otro lado, el cliente satisfecho va a compartir esta  satisfacción con sus familiares, amigos y conocidos. Es entonces una forma de obtener publicidad eficaz y a bajo coste. Estas razones incitan a prever la creación de una encuesta de satisfacción cliente, en sus objetivos. 

  1. Escuchar las necesidades de cliente gracias a las encuestas de satisfacción
  2. Identificar las causas de insatisfacción
  3. Responder a las necesidades del cliente
  4. Mejorar de forma continua su oferta
  5. La toma de desiciones en interno.
  6. Anticipar la evolución del mercado
  7. Indicadores de satisfacción cliente.

Escuchar las necesidades del cliente gracias a las encuestas de satisfacción.

El principal interés de poner en marcha este tipo de encuestas es darle la palabra a tus clientes, poder medir su satisfacción gracias sus respuestas te permitirá mejor tomar en cuenta lo que tus clientes te están pidiendo, y podrás poder hacer una análisis preciso de lo que necesitan. 

Un gran numero de clientes insatisfechos no te contactaran, a causa de esto no podrás conocer la causa de su mal experiencia si no tienes un cuestionario de satisfacción. Lo que representa una perdida de información fuertemente utilizable en tu estrategia de marketing, pero tambien de forma global en tu empresa. Al contrario, cuando implementes encuestas de satisfacción, los clientes toman el coraje de compartir su insatisfacción y explican sin reserva la experiencia vivida con tus productos o servicios. 

Identificar las causas de insatisfacción 

Esta información dada por el cliente, te ayudará a entender mejor las causas posibles de su insatisfacción. Esto es vital, según un articulo de Boomberg, la insatisfacción del cliente costara cada año en el mundo alrededor de 6 mil millones de euros.  Sin información de calidad, no hay ninguna estrategia eficaz a implementar. Es por esto que es necesario que necesitas que tus clientes te ayuden a entender, con su testimonio, como mejorar tu producto o servicio. Su comentario te ayudara a entender qué temas son lo que necesitas o puedes mejorar. 

Responder mejor a las necesidades de tus clientes 

En resumen, esta se lleva en 3 tiempos : Crear el acto de escuchar a tus clientes, obtener información con el fin de mejor responder a sus problemáticas utilizando información confiable. En los puntos a mejorar podemos encontrar el servicio a cliente, un detalle sobre tu oferta, etc. Los clientes se sentirán satisfechos al ver que sus opinión fue tomada en cuenta, es la muestra de la confianza que le das a tus clientes.

La mejora de forma continua de su oferta 

Mejorar los productos o servicios de tu empresa 

Las encuestas de satisfacción aseguran hacer a tus cliente feliz. Par que esto pase, son tus productos o servicios lo que necesitas mejorar sin descanso. Para mejorarlos, una encuesta de satisfacción cliente es una herramienta poderosa.  Las encuestas sirven a conducir a tus productos y servicios hacia la excelencia. Es tambien una manera de mantener a la competencia a distancia y mantenerse como el líder. Por otro lado, si tu producto o servicio tiene éxito el día de hoy estos deben seguir consiguiendo mantenerse en la cima, lo que representa un esfuerzo a largo termino. 

Asegurase que tu oferta responde a las necesidades de los clientes 

Otro objetivos de las opiniones es entender si lo que estas ofertando corresponde a una necesidad real. Es necesario que tu producto este adaptado a las necesidades de tus cliente. No es algo sencillo si tu entorno,  la tecnología y las necesidades de tus clientes evolucionan constantemente. Por esto, tener una realimentación de tus clientes, te permite medir la tensión del mercado. Esto te permite poder anticipar las posible evolución del mencionado. Ademas te será más fácil al seguir la evolución de la satisfacción de tus clientes a travez del tiempo. Todo esto responde a una necesidad de una mejora continua en tu oferta. 

Tomar desiciones en interno 

Estimular a tu equipo comunicando los resultados de las encuestas de satisfacción. Tomar parte en el acto de la satisfacción del cliente, tambien significa movilizar todas las fuerzas de tu empresa. En efecto, esta vigilancia hacia sus clientes, te va permitir crear una atmósfera centrada en el cliente en el corazón de tu empresa. Por qué es indispensable que en todos los niveles de tu empresa el objetivo sea satisfacer al cliente poniendo en marcha un plan de acción para mejorar su satisfacción. Esto crea una homogeneidad entre tus equipos, un claro ejemplo de estos son marcas como Apple o Amazon. 

Anticipar la evolución del mercado escuchando a tus clientes 

Si hay que movilizar a toda esa gente para mejorar tus productos, ¿quién mejor para ayudarle a mejorar su producto que u cliente? Sin duda, cuando se habla de encuestas de satisfacción, interactúa de forma activa con tus clientes. Invitalos a hacerte proposiciones. Los clientes ya no son un simple consumidor, más bien son co- actores de la creación del éxito de sus productos. 

Ademas la información recolectada te ayudará en tu tentativa de mejor anticipar la evolución del merca y necesidades de tus clientes. Finalmente son estos clientes te darán los indices sobre lo que esperan tus consumidores. 

Disponer de un indicador de la satisfacción del consumidor para tu empresa 

Para realizar esta etapa tienes que ser realmente positivo, es necesario que la información recolectada pueda ayudarte a tener un indicador concreto sobre la satisfacción cliente. En necesario entonces ordenar la información. En otras palabras, sementar la información que re recibe por : edad, sexo, o nivel socioeconómico. De las misma forma identificar el producto o servicio del que se espera la retroalimentación. En el caso de un producto, que información nos aporta con respecto a la satisfacción o insatisfacción.  Sin jamas olvidar estudiar las evolución de la satisfacción a lo largo del tiempo para recuperar un máximo de información pertinente para tu negocio. 

Optimizar la toma de decisiones.

Tras la captura de información y su tratamiento viene la toma de decisión. En efecto, todo este proceso sirve en prioridad a mejorar tus desiciones.  Esto impacta todos los departamentos de tú empresa, tanto al nivel de marketing como atención al cliente. Te será mucho más fácil gracias a las encuestas darle prioridad a lo que necesita tu atención.

Si por ejemplo, es la bienvenida lo que remarcan tus clientes como lo más importante, tendrás que enfocarte en esta parte de tu servicio. La idea es entonces de gestionar en prioridad los Emas que posean un ROI elevado. De igual forma podrás tomar ganancias de lo que descubras que tu cliente prefiere. Para llegar ahí, es necesario recopilar información y darle sentido a través de los indicadles de desempeño seleccionados. Medir la satisfacción de tus clientes vía los resultados de una encuesta de satisfacción es verdaderamente la llave para optimizar sus desiciones estratégicas y mejorar su reputación online.

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