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Étude de cas

Le réseau Vivre Ici s'appuie sur le retour de ses clients pour développer sa notoriété

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avis collectés avec Guest Suite

1 458

avis publiés sur le site des agences

4,5/5

note moyenne affichée sur Google

Profil

Le leader de l’immobilier en Pays de la Loire

2009

création de l'entreprise

44

agences

2 000

biens immobiliers

Fondé en 2009, le réseau VIVRE ICI est constitué de 44 agences présentes à travers les départements de la Loire-Atlantique, du Maine & Loire et de la Vendée. Reconnus pour leur expertise, les professionnels VIVRE ICI sont aux côtés des acheteurs, des vendeurs, des propriétaires, des investisseurs, des bailleurs comme des locataires pour les accompagner au quotidien dans la réussite de leurs projets immobiliers. Spécialiste de la vente et de la location de biens immobiliers, le réseau VIVRE ICI dispose également de pôles Immoneuf et Entreprise pour accompagner professionnels comme consommateurs exclusivement à la recherche de propriétés neuves. 7 800 logements neufs et plus de 1 800 biens immobiliers sont ainsi disponibles à la vente comme en location pour permettre à la population du grand Ouest d’habiter ou investir dans la région. Parce qu’il se veut le symbole d’une approche différente de l’immobilier, VIVRE ICI a toujours su s’adapter aux attentes de sa cible. Ayant vite compris l’importance de l’approche web-to-store pour attirer un public-cible toujours plus friand d’outils numériques en agences, le réseau s’est mis à la recherche d’une solution pour développer sa notoriété en ligne. Les avis clients sont alors devenus une évidence pour non seulement attirer mais également convaincre puis fidéliser.

Problématiques

Convertir la voix de ses clients en véritable atout stratégique

Pour démarquer ses 44 agences de la concurrence sur le terrain digital, VIVRE ICI a très vite identifié le besoin d’assurer une présence positive en ligne. Alors que seuls 60 % des acteurs de l’immobilier possèdent des fiches Google My Business associées à des retours d’expérience publiés aux yeux de tous, le réseau a souhaité convertir la voix de ses clients en véritable atout stratégique.

Ensemble, nous avons développé un plan de collecte, de diffusion et de réponse aux avis clients en ligne afin d’accroître la visibilité du réseau à travers le web.

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Emails, SMS et tablette : le combo gagnant pour favoriser la publication d’avis en ligne

Deux approches ont été testées puis adoptées pour collecter un maximum de retours d’expérience pouvant attirer les internautes en agences :

  • L’enquête personnalisée par email : le réseau VIVRE ICI peut compter sur la connexion entre la solution d’e-réputation Guest Suite et le logiciel métier Immofacile d’AC3 pour solliciter intelligemment ses clients par email. En effet, ce partenariat permet d’automatiser l’envoi d’enquêtes de satisfaction personnalisées. Ainsi, VIVRE ICI n’a aucun import de coordonnées clients à effectuer entre les deux outils. La transmission de différentes enquêtes est déclenchée au meilleur moment, le réseau peut donc se focaliser sur la création d’enquêtes adaptées au profil de ses différentes typologies de clients (acheteurs, locateurs, vendeurs, etc.).
  • Le recueil de témoignages via tablette en présentiel : Les conseillers VIVRE ICI proposent l’enquête tablette au moment le plus crucial du parcours immobilier, c’est-à-dire à la fin du rendez-vous lorsqu’une solution a été trouvée pour le client.
  • La collecte d’avis par SMS : synonyme d’immédiateté, le SMS est un canal aussi intuitif qu’engageant. L’envoi d’enquêtes par cette application permet aux clients VIVRE ICI de partager leurs retours d’expérience via leur outil conversationnel favori.
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Le partenariat de diffusion Guest Suite avec Google, une visibilité assurée pour les agences

Guest Suite est l’une des seules entreprises à bénéficier d’un partenariat Google dédié à la gestion des avis clients. Ce partenariat de diffusion représente plusieurs avantages stratégiques VIVRE ICI puisqu’il permet de publier les avis collectés par email et tablette directement sur les fiches Google My Business des agences du réseau :

  • Un taux d’engagement renforcé : parce que les clients VIVRE ICI détenteurs d’une adresse Gmail n’ont qu’une action à réaliser pour partager leur avis sur Google, ils publient plus volontiers leurs retours d’expérience.
  • Un gain de temps : depuis l’outil Guest Suite, le réseau VIVRE ICI peut suivre l’e-réputation de l’intégralité des fiches Google My Business de ses agences et répondre aux commentaires publiés en quelques clics.
  • Une visibilité en hausse : les avis clients comptent parmi les critères les plus importants retenus par l’algorithme Google pour positionner les entreprises dans les recherches internautes. Recueillir facilement un grand nombre d’avis Google permet donc au réseau de remonter les classements du moteur de recherche comme de l’outil de cartographie du géant américain.
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La voix du client présente à travers tous les sites webs importants pour le réseau VIVRE ICI

Si Google constitue la grande majorité des recherches internautes, le réseau VIVRE ICI a également souhaité partager son e-réputation positive à travers l’intégralité des sites consultés par sa cible pour homogénéiser son image de marque et rassurer à chaque étape du parcours client :

  • Le sites des agences VIVRE ICI : le réseau a fait le choix d’afficher fièrement l’opinion de ses clients sur le site de ses agences à travers le widget Guest Suite pour améliorer le taux de conversion de ces derniers. Avec une note moyenne de 9,1/10, somme de 1 458 avis, VIVRE ICI peut se targuer de satisfaire sa clientèle.
  • Les Pages Jaunes : trop souvent délaissée par les entreprises, la plateforme Pages Jaunes reste un incontournable pour les internautes en quête de réassurance et souhaitant vérifier la véracité de la notation affichée sur Google.
  • Ouestfrance-Immobilier : comme le journal Ouest France, OuestFrance-immo.com est le site numéro un de l’actualité et des petites annonces immobilières dans l’Ouest. Pour VIVRE ICI, diffuser les retours d’expérience de ses clients sur cette plateforme phare de son secteur était primordial.

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Une relation client digitale de proximité grâce à une réponse personnalisée aux avis laissés

13 agences VIVRE ICI s’appuient sur l’accompagnement Care & Reply Guest Suite afin de prolonger la relation client humaine proposée en agences en ligne :

  • Notre équipe experte en réponse aux avis Google a développé une charte éditoriale par les agences et destinée à répondre à tous les commentaires publiés.
  • Notre équipe en rédaction s’occupe de personnaliser chaque réponse pour offrir une interaction positive aux internautes ayant pris le temps de partager leur retour d’expérience.
  • Alors que les agences bénéficient d’une image positive, les conseillers peuvent se concentrer sur leur expertise : le conseil immobilier.
Grâce à ce dispositif, VIVRE ICI affiche sa volonté de rester proche de ses clients du début jusqu’à la fin de leur expérience.

Les retours d’expérience des clients VIVRE ICI portent la notoriété du réseau en ligne

Grâce au travail conjoint des agences du réseau et Guest Suite, VIVRE ICI a pu libérer la parole de ses clients en ligne, afficher des notes moyennes au beau fixe et, ainsi, développer sa notoriété dans la durée grâce aux canaux digitaux

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