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Guest Suite accompagne VIVRE ICI GUERIN IMMOBILIER dans sa stratégie de communication authentique

Ludivine Kasteleyn
Ludivine Kasteleyn
20 mai 2021
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Jérôme Guerin est professionnel de l’immobilier depuis 1997. Après avoir exercé les métiers d’agent, de consultant national et formateur FNAIM dans le secteur chez Vision 2i Conseil, il se lance dans l’ouverture d’une première agence immobilière en avril 2013 à Couëron, une commune située près de Nantes. S'ensuivent les ouvertures de trois agences supplémentaires, toutes estampillées GUERIN IMMOBILIER et membres du réseau VIVRE ICI

Dès la création de ses agences immobilières, Jérôme Guerin mise sur des relations de confiance et une communication authentique. C’est pour cette raison que l’entrepreneur choisit la licence de marque du réseau VIVRE ICI et fait appel à Guest Suite pour maîtriser son e-réputation. Il nous présente ses agences, le réseau VIVRE ICI et revient sur sa vision de l’e-réputation en nous présentant la stratégie qu’il a mise en place avec ses équipes GUERIN IMMOBILIER. 

Pouvez-vous nous présenter vos agences GUERIN IMMOBILIER ?

Actuellement, quatre agences réparties entre Saint-Herblain, Couëron et Nantes permettent à nos clients de réaliser leurs projets immobiliers, soit la vente, la location, l’achat ou encore la gestion locative d’un bien : 

  • L’agence de la Chabossière, située à Couëron et créée en avril 2013 ; 
  • L’agence de Couëron Bourg, également localisée à Couëron et ouverte en avril 2016 ; 
  • L’agence de Saint-Herblain Bourg, que vous pouvez visiter à Saint-Herblain depuis avril 2016 ; 
  • L’agence de Longchamp, également située à Saint-Herblain et rachetée en décembre 2018. 

En 2019, nous avons également construit un siège à Couëron La Chabossière qui fait office de bureau et conservé le premier site pour les équipes. Auprès de mes 25 collaborateurs, je ne cesse de développer mon activité. Le 25 mai prochain, je suis fier d’annoncer que GUERIN IMMOBILIER inaugurera une nouvelle agence à Saint-Herblain, au rond-point des Châtaigniers aux portes de Nantes. 

Pourquoi avoir rejoint le réseau VIVRE ICI ?

J’ai établi une relation de confiance avec les deux fondateurs du réseau, que je connais depuis mes débuts en tant que professionnel de l’immobilier. La licence de marque VIVRE ICI qu’ils proposent est parfaitement adaptée à mon besoin. 

Tout d’abord, mes agences ne sont pas considérées comme des franchises. Par conséquent, je ne paie pas de royalties mais une redevance mensuelle fixe à VIVRE ICI et je peux investir un budget plus conséquent à destination de mes équipes commerciales. De plus, j’apprécie l’autonomie que le réseau nous octroie. Chaque agence VIVRE ICI peut être indépendante et créative à partir du moment où elle respecte la charte et les logos du réseau. Ainsi, je peux fédérer mes collaborateurs autour de projets très participatifs

Enfin, VIVRE ICI est le leader local et départemental au niveau de Nantes et des Pays de la Loire. Il n’y a aucun espace aux alentours de Nantes qui ne soit occupé par une agence du réseau. L’image de marque VIVRE ICI rayonne aussi grâce au large choix d’affaires proposées et visibles à travers les nombreux panneaux qui jonchent les biens en vente, en location et à acheter au niveau départemental. L’ensemble des agences bénéficie de la longévité du réseau, dix ans, et de sa notoriété auprès de l’ensemble des Nantais. 

Justement, quelle relation entretenez-vous avec vos confrères VIVRE ICI ?

Tous les mois, nous nous réunissons tous ensemble pour échanger des idées et rencontrer nos prestataires, parler du réseau et de l’activité. Nous partageons nos fichiers clients afin de proposer un accompagnement personnalisé à l’ensemble des visiteurs de nos agences. Ainsi, si une agence dispose d’un bien immobilier qui pourrait intéresser le client d’une autre agence, elle n’hésitera pas à le partager afin de proposer une expérience différenciante et parfaitement adaptée aux besoins dudit client. 

Nous sommes tous complémentaires. Il n’y a pas de compétition entre nous. L’entraide est constante et appréciée entre agences.

De votre côté, pourquoi et comment maîtrisez-vous la réputation de vos agences GUERIN IMMOBILIER ? 

La réputation d’une agence immobilière doit se construire à travers une communication récurrente, sincère et authentique. C’est pourquoi j’ai choisi de forger l’e-réputation de GUERIN IMMOBILIER sur la collecte, la diffusion et la réponse aux avis de nos clients. 

Dans l’immobilier, le sujet de l’image de marque est particulièrement stratégique car nos clients consacrent des budgets conséquents. Ainsi, nous devons être capables de les rassurer et de les convaincre efficacement. Avant, nous y parvenions à travers la mise en place de panneaux publicitaires et de campagnes de référencement sur Google par exemple. Désormais, c’est l’avis client qui compte plus que tout et qui décide les consommateurs à passer les portes d’une agence

C’est pour ces raisons que j’ai décidé de nommer une personne chargée de nos avis clients en interne. Elle a pour mission de relancer nos clients dès qu’ils n’ont pas partagé de retour d’expérience en ligne. Le but est de toujours savoir ce qu’ils pensent de nos services et prestations. Grâce à cette stratégie, nous pouvons assurer une qualité de service supérieure et convaincre durablement nos prospects

Aujourd’hui, nous affichons fièrement plus de 480 avis sur notre site Internet GUERIN IMMOBILIER et nous les apposons également sur les vitrines de nos agences. Aussi, notre agence de Couëron Bourg a obtenu un Net Promoter Score de 70,97 points, soit un excellent taux de recommandation. 

Vous utilisez la solution Guest Suite, quels objectifs notre accompagnement vous permet d’atteindre ? 

Depuis 4 ans, Guest Suite nous propose un suivi intéressant et une analyse centralisée de l'ensemble de nos avis clients. Mais la force de l'outil réside surtout dans sa capacité de répartition automatique des avis à travers le web. Ainsi, nous pouvons décider de la proportion d'avis avis recueillis diffusée sur notre site, Ouest-France Immo, les Pages Jaunes et Google. Nous pouvons également modifier cette répartition selon nos besoins.

Grâce à cette fonctionnalité, nous pouvons mieux ventiler les avis clients sur Internet pour maximiser notre visibilité auprès des futurs vendeurs :

  • Google : c'est le premier réflexe de tout consommateur, peu importe le secteur auquel il a affaire. Il va consulter les avis laissés sur les fiches Google My Business. Parmi nos flux de contact entrants, désormais, 40 % de clients déclarent faire appel à nos services car ils nous ont connus via nos avis Google.
  • Les Pages Jaunes : si l'utilisation de cet annuaire en ligne est en régression depuis quatre, cinq ans, il n'en reste pas moins primordial d'y afficher une bonne image de marque pour rassurer nos futurs clients.
  • Ouest-France Immo : la plateforme représente une opportunité à ne pas négliger. Si nous n'avons pas de flux entrants via ce canal, il n'en reste pas moins décisif pour assurer une e-réputation homogène.
  • Notre site GUERIN IMMOBILIER : il conforte nos futurs clients dans leur choix d'agence, notamment grâce à la page qui rassemble l'ensemble de nos avis. Afficher des avis sur notre site permet également d'assurer une cohérence de communication et d'accroître nos chances de rester en première page des requêtes locales immobilières sur Google.

Aujourd’hui, l’ensemble de mes agences affichent une e-réputation homogène à travers ces sites. Nous affichons une excellente note moyenne de 4,6/5

Quels conseils donneriez-vous à vos confrères du réseau VIVRE ICI pour mieux maîtriser leur e-réputation dans la durée ? 

Selon moi, il est primordial de responsabiliser un collaborateur sur la gestion des avis clients et de lui faire utiliser Guest Suite. En tant que chef de projet, cette personne assure le suivi de notre stratégie de la demande auprès de nos clients, à la réception de l'avis, en passant par son partage en ligne et la réponse que nous apportons. Elle s'appuie sur l'outil pour gagner du temps et s'assurer que nous bénéficions toujours d'une e-réputation parfaitement maîtrisée.

S'il ne vous est pas possible de libérer un collaborateur pour cette tâche, je vous conseille de faire appel à l'outil Guest Suite et également à son service Care & Reply. Leurs spécialistes pourront ainsi vous aider à traiter les avis de vos clients et répondre à ces derniers.

La réponse aux avis est-elle un enjeu clé pour votre entreprise ? 

Parfaitement. Chez GUERIN IMMOBILIER, nous répondons à 100 % des avis clients publiés en ligne, qu'ils soient positifs ou négatifs. Si vous n'apportez pas une réponse à un avis négatif, ce dernier sera quand même mis en avant et les internautes auront l'impression que vous reconnaissez vos torts.

Selon moi, c'est la moindre des choses que de répondre aux clients qui ont pris le temps de nous évaluer et de les remercier. C'est une partie intégrante de notre travail qui permet de créer des liens forts et fidélisants avec nos clients.

La réponse apportée doit reprendre le travail effectué auprès du client. Pour ce faire, c'est notre chargée des avis clients qui pré-rédige la réponse à chaque avis, soumet sa proposition au commercial responsable du dossier et valide avec moi avant toute publication.

Une anecdote à nous partager à propos de votre stratégie d’e-réputation ? 

Depuis deux ans, j'organise un challenge pour atteindre des objectifs que je fixe à mes agences en matière d'e-réputation. Mes équipes gagnent un petit cadeau si elles réussissent à atteindre certains paliers du challenge, un nombre d'avis clients récolté par exemple.

Grâce à cette initiative, les agences GUERIN IMMOBILIER collectent encore plus d'avis, peuvent analyser toujours plus de retours et s'adapter au mieux en fonction des besoins et attentes exprimés. Même la plus simple idée partagée par nos clients est toujours une bonne idée qu'il nous faut creuser.


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