En quête d'expériences, de produits et de services adaptés à leurs besoins, les consommateurs ne peuvent plus se passer des avis clients. 92 % des Français affirment consulter régulièrement les avis clients avant de finaliser leurs commandes. Mieux, un Français sur deux cite la réputation, à travers les avis clients, comme le critère numéro un de choix d'une entreprise selon un rapport de l'IFOP*. Les avis clients rassurent. Ils crédibilisent l'offre des entreprises. En d'autres termes, ils convainquent.
Les avis clients sont d'autant plus décisifs pendant les périodes de soldes, qu'ils permettent de vérifier la qualité et le sérieux d'enseignes en un clin d'œil. Ainsi, les consommateurs avides de bons plans peuvent jeter leur dévolu sur l'un de vos produits ou services avant qu'il ne soit épuisé.
Les soldes d'hiver sont l'occasion idéale de faire un maximum de chiffre, mais pas seulement. En récoltant de nombreux avis auprès des consommateurs qui vous ont choisi pendant cette période cruciale, vous renforcez votre image de marque. Vous boostez votre visibilité sur Internet et multipliez vos chances de convaincre d'autres acheteurs. Par conséquent, la prise en compte des avis clients et la mise en place d’une stratégie de maîtrise de votre e-réputation sont des sujets déterminants pour votre activité lors des soldes et à long terme.
Les avis négatifs, un frein à l'achat qui doit être maîtrisé
Malheureusement, ce sont très souvent vos clients mécontents qui s'expriment naturellement en ligne. Leur opinion porte sur le web parce qu'elle pullule à travers l'ensemble des sites les plus consultés par leurs pairs, c'est-à-dire vos prospects. Votre Google Business Profile, les Pages Jaunes ou encore les plateformes spécialisées comme Tripadvisor, aucun espace digital n'est épargné.
Les soldes étant un événement générant un très grand nombre de ventes en l'espace d'une courte période, vous vous exposez, logiquement, à plus d'avis négatifs. Il est donc crucial pour votre image de marque que vous ayez un plan de contre-attaque afin de ne pas subir les conséquences, désastreuses, de ce fléau.
Deux solutions s'offrent à vous pour parvenir à minimiser leur mauvais impact :
- Répondez aux avis négatifs déjà publiés à l'encontre de votre marque. Présentez vos excuses si faute il y a eu de votre part. Demandez plus d'explications si vous ne comprenez pas un avis douteux. Votre marque affichera, ainsi, une relation client digitale positive. Vos prospects constateront que le ressenti de vos clients compte pour vos équipes.
- Adoptez une démarche proactive en allant, vous-même, solliciter l'ensemble de votre clientèle. Si votre entreprise perdure, c'est qu'elle satisfait plus qu'elle ne déçoit. Encouragez vos clients à s'exprimer pour leur donner la parole. Vous aurez plus de chances d'obtenir une pluie de retours positifs.
Une image de marque en ligne aussi positive que l'expérience en magasin
S’il est si important de donner la parole à vos clients satisfaits, c’est que les avis clients doivent dépeindre un portrait fidèle de votre offre. Votre e-réputation doit proposer des informations fiables à vos prospects afin de judicieusement guider leurs choix d'achat. En effet, si un consommateur, a priori enclin à acheter l’un de vos produits, lit un avis négatif, il pourrait passer son chemin temporairement voire définitivement. Vous passerez à côté d'une vente. À terme, ce même consommateur pourrait aller jusqu'à penser que votre entreprise n'est pas fiable. Il ne la considérera plus pour de futurs achats.
C’est là que les avis positifs entrent en jeu. Aussi authentiques que les avis négatifs car obtenus par des enquêtes de satisfaction, ils permettent de représenter plus fidèlement la réalité. Alors que les avis négatifs expliquent brièvement les raisons d'un mécontentement client, les avis positifs détaillent les points particuliers qui sont appréciés et les raisons d'une fidélité renouvelée. En d'autres termes, les avis, négatifs et positifs, fournissent une image véritablement représentative de l’expérience vécue par l'ensemble de votre clientèle. Et tous ces éléments seront scrutés par vos prospects et forgeront leur opinion de votre enseigne.
Les avis clients, outils stratégiques de visibilité locale
Les avis clients positifs réalignent l'image perçue en ligne avec l'expérience proposée par votre entreprise à vos clients, mais ce n'est pas leur seul atout. Ils ont un impact conséquent sur votre activité tout au long de l’année parce qu'ils rassurent les internautes et boostent votre visibilité. Les algorithmes de services aussi divers que Google My Business, Google Maps ou encore Google Search utilisent les avis clients pour déterminer les classements de recherche. Ainsi, plus vous récoltez d'avis clients, plus vous aurez de chances d'apparaître dans les premiers résultats de recherche de votre cible. De nombreux avis clients positifs améliorent votre référencement local. Par conséquent, vous touchez plus efficacement la cible présente dans votre zone de chalandise, tout en bénéficiant d'une image de marque forte sur Internet.
Cette visibilité accrue est particulièrement décisive pendant les soldes. Alors que les consommateurs sont en période de décisions rapides, ils ne vont jeter un œil qu'aux premiers résultats affichés sur les moteurs de recherche et les outils d'itinéraires. Les avis clients représentent une aubaine pour maximiser vos ventes pendant les soldes.
Guest Suite pour convertir votre e-réputation en puissant outil d’acquisition client
La collecte et la diffusion d'avis permettent de donner une image plus réaliste et attractive de votre entreprise en ligne. Parce que vos clients satisfaits s'expriment aussi, vous rétablissez la vérité. Cette vérité se diffuse à travers le web, attire les consommateurs et les convainc de vous faire confiance.
Chez Guest Suite, nous sommes conscients de l’importance pour toute entreprise de posséder une bonne e-réputation. Nous savons quels sont les dommages causés par la seule présence d'avis négatifs sur vos fiches en ligne. Pour cette raison, nous mettons notre expertise au service des enseignes pour les accompagner dans leur gestion des avis clients. Ainsi, nous pouvons garantir l’intégrité de votre réputation sur le web grâce à des stratégies éprouvées et efficaces.
Voici les étapes de notre accompagnement complet :
- Un ou une chargée de compte vous aide à créer puis envoyer des enquêtes de satisfaction percutantes. Conçues à l'image de votre marque et adaptées à tous les formats d'écran, elles vous permettent de récolter un maximum d'avis clients positifs.
- Notre solution centralise l'ensemble des réponses de vos clients et les diffuse automatiquement sous forme d'avis à travers les sites les plus stratégiques pour votre entreprise. Guest Suite a, d'ailleurs, un accord de diffusion privilégié avec Google pour maximiser votre visibilité sur tous les services du géant américain.
- Vous pouvez consulter et répondre à tous les retours de vos clients depuis l'interface de la solution Guest Suite. Les analyser vous permettra de déceler les axes d'amélioration à mettre en place pour maximiser vos ventes pendant ces soldes et les prochains événements clés de votre secteur.
Avec Guest Suite, votre entreprise dispose d'une image de marque aussi positive et convaincante, et ce, de manière durable.
* Rapport IFOP,Rapport IFOP x Guest Suite 2023 : statistiques sur les avis clients, 2023
