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La parole à l'expert : Lise, experte e-réputation tourisme, vous explique comment préparer la saison estivale

Lise Menard

Vous n’êtes pas sans savoir l’importance des avis clients sur votre activité. Véritable levier d’acquisition clientèle pour votre entreprise, les avis clients sont aussi la dernière étape avant la réservation, qui peut faire hésiter un internaute dans le choix d’un établissement. TripAdvisor, Google my Business ou encore le petit futé, toutes ces plateformes ne vous sont pas inconnues, et ce pour une bonne raison. Elles sont devenues pour les consommateurs au fil des ans une étape à part entière dans le processus de décision d’un consommateur, si bien qu’aujourd’hui 9 voyageurs sur 10 regardent les avis avant de réserver.

Chez Guest Suite, nous sommes convaincus depuis toujours que les avis clients sont une réelle opportunité d’augmenter votre chiffre d’affaires. Et pour vous le démontrer, nous avons réalisé une étude en partenariat avec BDO (expert comptable) traitant de l’apport en CA des avis clients. Il ressort de cette étude que les clients Guest Suite ont vu leurs chiffre d’affaires moyens augmenter de 14,12% en 2 ans. La moyenne nationale sur cette même période était de 5% d’augmentation de chiffre d’affaires. Ce sont évidemment les avis clients qui sont responsables des 9% d’augmentation par rapport à la moyenne nationale.

Malheureusement, aujourd’hui ce sont vos clients mécontents qui s’expriment. Vos clients satisfaits, aussi nombreux qu’ils soient, ne laissent presque jamais d’avis sur votre camping. Alors l’enjeu majeur pour vous, est de sollicitez vos clients satisfaits pour les faire s’exprimer. Laissons maintenant la parole à Lise, experte e-réputation pour le secteur du Tourisme chez Guest Suite, vous parler des avis clients.

 

Lise-menard-guest-suiteUne fois les avis récoltés, quelle est l’étape suivante pour pouvoir utiliser au mieux vos avis clients ?

Vous avez un maximum de retours clients, et c’est une très bonne chose pour l’analyse en interne.

Maintenant, l’important est justement de faire savoir que vos clients sont satisfaits. En diffusant les avis sur les plateformes les plus importantes, celles sur lesquelles vos prospects vous cherchent, vous allez vous faire connaître, apprendre aux internautes que dans votre camping, ils passeront d’excellentes vacances. Si vous laissez faire, ce sont malheureusement trop souvent vos quelques clients mécontents qui s’exprimeront alors que toute votre masse de clients satisfaits ne prend pas le temps de le faire savoir !

Au-delà de la satisfaction personnelle de réussir à plaire à ses clients, il s’agit d’en séduire de nouveaux. Pour cela, diffusez vos avis sur TripAdvisor (420 millions de visiteurs uniques chaque mois), sur Google My Business (ce sont les premiers avis que l’on voit concernant votre camping et le classement est extrêmement important), ou sur Zoover (qui cible la clientèle néerlandaise, dont on sait qu’elle apprécie particulièrement les campings français). A titre indicatif, un point de plus sur votre moyenne Google My Business vous permet de générer 10% de chiffre d’affaires en plus. Alors pourquoi s’en priver ?

Alors, partagez vos avis sur les plateformes, faites savoir que les vacances dans votre camping sont inoubliables, et vous déclencherez inévitablement plus de réservations !

Maintenant que les avis sont récoltés et diffusés sur les plateformes adéquates, quelles sont les autres bonnes pratiques d’e-réputation ?

Quelle que soit la plateforme, nous allons toujours retrouver le même type d’algorithme de classement : quantité d’avis, fraîcheur des avis et qualité de la note. La réponse aux avis peut aussi impacter ce classement.

Donc plus aurez de bons avis, fréquemment, mieux vous serez classé. Mieux vous serez classé, plus vous serez visible. Et bien sûr, plus vous serez visible, plus vous aurez de réservations !

Ne mettez pas de côté votre référencement naturel, votre site est un de vos premiers vecteurs de visibilité. Ainsi, assurez une fraîcheur de contenu. L’intégration des avis sur votre site est justement un moyen de vous assurer un bon référencement, avec une intégration automatique des nouveaux avis. Également, surveillez vos concurrents. Sur quelles plateformes sont-ils présents ? Quel type de clientèle arrivent-ils à faire venir dans leur camping ? Quels sont leurs points forts et leurs axes d’amélioration ? Vous pouvez faire cette analyse à la main, mais c’est assez chronophage. Guest Suite vous propose toutes sortes d’outils de veille (monitoring, alerte…) et d’analyse (concurrentielle notamment, mais également sémantique).

Vous saurez alors pourquoi votre concurrent direct arrive à cibler la clientèle familiale et comment vous rendre plus visible par rapport à eux ! Le cabinet comptable BDO démontre dans l'étude ci dessus que les établissements s’équipant d’un outil d’e-réputation avaient vu leur chiffre d’affaires augmenter de 14% sur la saison.

Quels conseils pourriez-vous donner aux professionnels du tourisme pour une bonne gestion de leurs e-réputation ?

Deux points importants pour conclure : reprenez la main sur la propriété de vos pages et répondez à vos avis.

Être propriétaire de votre page TripAdvisor et de votre espace Google My Business (qui, pour rappel, n’est ni plus ni moins que la fiche d’identité de votre établissement sur le plus gros moteur de recherche au Monde), vous permettra de sélectionner les photos apparaissant, ainsi que de répondre aux avis. Imaginez, deux campings aux prestations identiques, l’un avec des photos attrayantes de ses emplacements ombragés et de la vue sur le lac, et l’autre avec une simple photo floue d’un vieux mobil-home. Lequel va générer des réservations ?

Répondre aux avis est aussi un bel axe de travail sur son e-réputation. En effet, 8 internautes sur 10 préfèrent réserver dans un établissement qui prend la peine de répondre à ses avis. Ainsi, grâce à des réponses optimisées, vous pourrez attirer de nouveaux clients et les rassurer. N’oublions pas que la plupart des campeurs ont travaillé toute l’année pour s’offrir 2 semaines de congés en famille. Ils ont besoin d’avoir confiance en votre établissement, et donc, en votre bonne gestion de la satisfaction client.

Bien qu’il soit difficile de répondre à un avis négatif, il est important de prouver à votre auditoire que vous prenez en considération les retours de vos clients. Mais aussi, vous pourrez en profiter pour justifier cet avis, et mettre en avant d’autres points forts de votre établissement !

Enfin, ne délaissez pas les autres plateformes telles que Petit Futé ou les Pages Jaunes, qui elles aussi, sont un vecteur de visibilité pour vous et donc, généreront des réservations ! Guest Suite vous souhaite maintenant une excellente saison, et un maximum d’avis positifs !

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