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Portrait d'Arthur Hazebroucq, Technical Product Ops chez Guest Suite

Sarah Guillegault
Sarah Guillegault
07 mai 2021

Guest Suite est composée d'une équipe de personnes aux profils divers et variés. Ce sont eux qui forment l'ADN même de notre entreprise et qui lui permettent de grandir année après année. 

Nous vous proposons de partir à leur rencontre, et de découvrir ceux et celles qui unissent leurs forces au service d’une ambition commune.

Aujourd’hui, c’est Arthur, membre de l’équipe Product Ops, qui vous partage son aventure :

Peux-tu te présenter ? 

Je suis Arthur, j’ai 32 ans et je suis chez Guest Suite depuis novembre 2018. J’ai commencé ma carrière dans l’imprimerie, et petit à petit ça m’a amené à devenir ingénieur dans le domaine du web. J’ai évolué plus de 5 ans en tant que développeur. 

Je suis arrivé chez Guest Suite en novembre 2018, à un moment où il y avait de nombreux recrutements en raison de la levée de fonds. Guest Suite est, pour moi, l’entreprise la plus grande au sein de laquelle j’ai travaillé, avec un environnement start-up. 

J’ai été recruté en tant que développeur web. Au bout de 2 ans, une opportunité s'est présentée en interne pour m’éloigner du développement pur, et rejoindre une équipe en cours de création qui s’appelle Product Ops. C’est une équipe dont Guest Suite commence à ressentir le besoin. J’ai alors identifié une occasion de changer de métier tout en profitant de mon bagage technique pour en faire usage d’une manière différente. 

Tu peux nous en dire plus sur ton métier ? 

En tant que développeur, mon métier était de fabriquer. J’avais également vocation à concevoir et réparer, mais ma principale activité était de fabriquer. Nous sommes  une société informatique qui vit autour d’un produit, qui vit autour de services rendus, et ces derniers sont en partie, proposés par l’équipe Customer Success et l’autre partie par l’équipe Produit/Tech. C’est donc un métier qui  nécessite de trouver des solutions à des problèmes mais aussi de les anticiper. Il faut trouver la solution la plus élégante et faire avec les moyens que nous avons à disposition. 

Mon nouveau métier consiste à accompagner mes collègues. C’est un métier “couteau-suisse” qui demande des compétences et des connaissances autour du produit et des process. Ma mission est d'accélérer celle des autres. Je fais en sorte que tous mes collègues puissent se concentrer sur leur métier respectif sans qu’ils aient besoin de s’embêter avec le reste. 

Notamment parce que j’ai un background technique, je donne des coups de main techniques à ceux qui en ont besoin. Dans ce cas, j’accompagne les équipes commerciales en avant-vente quand il y a besoin d’un appui plus technique, mais également les Customer Success Managers dans les éventuels problèmes qu’ils rencontrent. Grâce aux connaissances et aux moyens techniques que je possède, je simplifie les opérations, notamment les tâches récurrentes. Ce nouveau métier, qui se rapproche de l’ancien, consiste donc à trouver des solutions. Je conserve en quelque sorte, un métier d’ingénieur.

Plus concrètement, j’organise toutes les demandes de résolution de problème, des questions qu’on peut me poser et des demandes d’intervention. Quand la résolution ne dépend pas que de moi, je fais en sorte que celui qui s’en occupe, se concentre sur cette tâche. Dans ce métier, j’associe des compétences relationnelles et techniques.  

Je fais également de la vérification, car parfois on peut penser qu’un problème résulte d’un bug, mais il se peut qu’il provienne d'une incompréhension ou d’une erreur de manipulation. 

Une de mes missions est également d’identifier pour l’équipe Produit, ce qui permettrait de faire gagner du temps aux différents pôles. J’identifie alors comment fonctionnent les Sales et les Customer Success Managers pour remonter les éléments en vue de faciliter leurs tâches.

Je dois donc avoir une multiplicité de points de vue et me mettre dans les baskets de tout le monde : client, partenaire, développeur, Sales Developer ou Customer Success Manager. Chaque jour j’en apprends énormément, c’est un cercle vertueux : plus j’en apprends, plus je peux faire et ainsi répondre aux problèmes rencontrés.

L’équipe Customer Success peut alors se concentrer sur la relation client, les Sales sur l’acquisition et la vente et les développeurs peuvent se concentrer sur les vrais bugs techniques et les fonctionnalités à développer.

C’est un bon virage, j’en suis content, même si ça peut paraître moins direct comme contribution pour Guest Suite, c’est tout aussi important. 

Sur le long terme, mon objectif est de faire en sorte de développer une équipe dédiée. Aujourd’hui, nous sommes deux avec David. Il a également été recruté en interne, il est passé d’une activité de Customer Success Manager à notre équipe Product Ops. Il apporte alors ses connaissances en relation client, sur leurs besoins et leur fonctionnement. Nous nous complétons beaucoup puisque pour ma part, j’ai le bagage technique. Demain nous espérons renforcer l’équipe car il y a de quoi faire et il y a toujours moyen de faire plus pour les autres.

Une journée type en tant que Technical Product Ops, en quoi ça consiste ? 

Ma principale activité est le traitement de demandes. Ma journée est rythmée par les demandes que je reçois et les sujets qui peuvent tomber.

Une partie de mon travail consiste à prioriser les demandes : voir ce qui est impacté, ce qui est urgent ou ce que je peux faire dans l’immédiat, si j’ai les ressources nécessaires à la résolution du problème. Un tiers de mon temps est donc alloué à l’analyse et à la priorisation des demandes.

Les deux tiers restants reposent sur la recherche de solution. Parfois, il s’agit d’expliquer quelque chose, d’essayer de reproduire le problème pour savoir ce qu’il en est, d’aller à la recherche d'informations pour qualifier les demandes et faciliter le traitement du problème. 

Mon travail s’arrête quand une solution est trouvée. Pas forcément la résolution complète et totale du problème ou la réponse parfaite à la question, mais la prise en compte et dans la mesure du possible, la résolution.

Je n’ai jamais eu deux journées qui se ressemblent. Il y a toujours des nouvelles demandes, des nouvelles questions ou des nouveaux défis à relever. 

Pourquoi as-tu eu envie de travailler chez Guest Suite ? 

Je suis rentré chez Guest Suite par le biais d’un cabinet de recrutement. Je recherchais un environnement de travail serein et sain. 

Guest Suite était présentée comme telle, il y fait bon travailler et le challenge technique est intéressant. J’ai rencontré le CTO de l’époque et nous avons bien discuté ensemble. 

Aujourd’hui, ce qui me fait rester c’est de voir l’entreprise évoluer. Elle grandit, et avec elle, de nombreuses personnes. C’est une entreprise qui fait confiance et qui propose des opportunités à ceux et celles qui ont besoin de changement. 

Guest Suite a un bon potentiel, elle poursuit sa croissance et il y a de nombreuses choses à faire. C’est l’entreprise la plus “grande” dans laquelle j’ai travaillé, mais on y trouve un équilibre car on a la liberté de dire et de faire les choses. Pour autant, c’est une entreprise sérieuse, qui se structure avec différents pôles et qui se professionnalise. C’est un bon mix qui me convient parfaitement. 

Qu’est-ce que tu apprécies dans ton métier?

Ce que j’apprécie énormément c’est que je peux utiliser mes compétences acquises antérieurement et avoir recours à des compétences supplémentaires que je n'exploitais pas encore, ou en développer de nouvelles. J’ai un nouveau challenge mais en capitalisant sur ce que j’ai fait avant, et c’est assez rare. Ce qui est d'autant plus appréciable c’est que je les utilise pour les autres. J’aime aider mes collègues. Ça me convient très bien car ça donne du sens. J’ai un retour immédiat sur ce qui est bien ou pas. Il y a un véritable rapport humain car j’essaye d’aider autant que faire se peut. 

As-tu une passion que tu arrives à allier à ton métier ? 

J’aime beaucoup rendre service. Pouvoir aider les autres, c’est ce qui me motive. Mon métier correspond donc beaucoup à mon état d’esprit. 

Quel est ton conseil pour travailler chez Guest Suite ? 

Mon conseil c’est qu’il ne faut pas se prendre la tête ni avoir la pression, il faut rester soi-même. Guest Suite possède un environnement de travail qui est agréable, qui donne confiance, il n’y a pas de pression artificielle ou superflue. Si on garde ça en tête, ça se passe très bien !

Un dernier mot ou une anecdote à partager ? 

C’est un vrai plaisir de voir l’entreprise évoluer avec ses besoins, et de voir des nouvelles équipes, comme la mienne, se construire. Ce n’est pas quelque chose qu’on rencontre partout. Il n’y a pas forcément cette rigidité hiérarchique à laquelle on peut s’attendre dans une entreprise de 40-50 personnes. Il y a encore de la place pour faire bouger les lignes. Il y a encore de la place pour avoir des initiatives et proposer de nouvelles choses. C’est une richesse et un cadre qui personnellement me conviennent complètement. Si quelqu’un me lit et recherche un cadre comme ça, Guest Suite, c’est très bien et l’équipe Product Ops, c’est encore mieux ! 😉

 

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