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Portrait d'Alexia Duclaud, Chargée de comptes Care & Reply chez Guest Suite

Sarah Guillegault
Sarah Guillegault
12 avr. 2021

Guest Suite est composée d'une équipe de personnes aux profils divers et variés. Ce sont eux qui forment l'ADN même de notre entreprise et qui lui permettent de grandir année après année. 

Nous vous proposons de partir à leur rencontre, et de découvrir ceux et celles qui unissent leurs forces au service d’une ambition commune : décrocher les étoiles pour de nombreux professionnels et, ainsi, maximiser leur visibilité en ligne ! 

Aujourd’hui, c’est Alexia, membre de l’équipe Customer Success, qui vous partage son aventure :

Peux-tu te présenter ? 

Alexia, j’ai 27 ans et je suis originaire de Charente. Je travaille chez Guest Suite depuis mai 2019 en tant que Chargée de comptes Care & Reply. Guest Suite est ma première expérience professionnelle en CDI. 

J’ai été recrutée quelques mois après la création de l’offre Care & Reply by Guest Suite. Cette offre comprend la surveillance continue des avis clients en ligne, le traitement des avis litigieux et l’apport de réponses pertinentes et optimisées SEO à l’ensemble des avis reçus par nos clients. 

Concernant mon parcours scolaire, j’ai effectué une licence en langues, puis j’ai voyagé à l’étranger pour ensuite enchaîner avec un Master de tourisme/voyage et une spécialisation en marketing digital.

Tu peux nous en dire plus sur ton métier ? 

Mon métier consiste à accompagner un portefeuille de clients ayant souscrit à notre solution Care & Reply. Pour ma part, j’ai principalement des clients dans le secteur du tourisme et plus précisément dans le domaine de l'hôtellerie classique et de plein air. Je gère également des comptes automobile et artisanat.

Mon travail consiste, d’une part, à répondre aux avis. Une ligne éditoriale est préalablement mise en place avec chaque client pour pouvoir apporter des réponses qui concordent avec leur image de marque. Chaque professionnel doit se donner un droit de réponse, qui de plus, favorise leur référencement local grâce à des mots clés que j’insère le plus adroitement possible dans les réponses. Dans le cas d’avis négatif, ma mission est de rétablir la vérité auprès des internautes qui liront ces avis en démontrant la bonne foi du professionnel qui adopte une stratégie centrée client. 

D’autre part, je surveille le contenu des avis de mes clients. Certains avis ne correspondent pas à nos critères de modération et s’ils ne sont pas convenables (litigieux, insultants, à caractère diffamatoire, etc.), je gère la procédure de suppression sur la plateforme d’avis concernée. 

Je suis également la personne référente de la norme AFNOR chez Guest Suite. Cette mission vise à assurer la compréhension et le respect de la charte de modération des avis aussi bien du côté de nos clients que de nos collaborateurs. 

Ce qui est agréable au Care & Reply, c’est que c’est un pôle transverse aux autres. Je suis amenée à travailler aussi bien avec le pôle commercial qu’avec le pôle marketing, ou encore avec mes coéquipiers du Succès Client avec qui j’ai régulièrement des échanges.

Une journée type en tant que chargée de comptes Care & Reply, en quoi ça consiste ? 

Dès le matin je me connecte à mon back office (l’espace administrateur chez Guest Suite) où j’y retrouve l’ensemble de mon portefeuille clients. Les alertes préalablement créées me permettent de faciliter mon organisation et ainsi d’être avertie des avis qui ont dernièrement été collectés pour que je puisse y répondre. J’en profite également pour alimenter nos différentes bibliothèques de réponses afin d’avoir le plus de modèles et de personnalisation possible pour l’ensemble des clients. 

J’entame, par la suite, une mission liée aux avis signalés. Cette activité est très régulière entre mai et octobre puisque c’est une forte période pour les acteurs du tourisme. Ce sont des avis qui ont été modérés au préalable par Noelette, la personne chargée de la modération des avis chez Guest Suite, mais qui ne conviennent pas à nos clients. Je dois les traiter et avertir les clients concernés de notre décision de les supprimer ou pas, en fonction de nos critères de modération. 

Puis, j’échange avec mes clients au téléphone pour répondre à leurs questions et les accompagner sur les plateformes Google My Business, Tripadvisor, Booking.com, ou encore sur les avis qu’ils reçoivent. Au mois de novembre, nous faisons également des bilans de la haute saison de nos clients tourisme, où nous évoquons les travaux prévus et les nouveautés qui seront à communiquer dans les futures réponses.

Je produis également des supports pour les clients Care & Reply et pour les collaborateurs de Guest Suite afin de les accompagner sur les questions plus techniques relatives à AFNOR ou Tripadvisor. En réalité, j’ai développé un fort intérêt pour cette plateforme d’avis et passe beaucoup de temps à me renseigner sur son fonctionnement. J’ai des échanges réguliers avec les conseillers qui sont toujours disponibles, et généralement, c’est vers moi que se dirigent les collaborateurs lorsqu’ils ont des besoins sur cette plateforme.

Pourquoi as-tu eu envie de travailler chez Guest Suite ?

Quand je suis arrivée à Nantes en octobre 2018, je cherchais un travail dans le marketing digital et dans le domaine touristique. Je souhaitais allier mes deux centres d’intérêts. J’ai cependant dû élargir mes recherches et une amie m’a fait découvrir Guest Suite. Quand je me suis renseignée sur l’entreprise, l’image que j’en ai eue était jeune, dynamique et sympathique.

L’annonce pour l’emploi de Chargé-e de comptes Care & Reply m’a inspirée, j’ai donc postulé et rencontré Delphine, Head of Customer Success. Nous avons discuté, j’ai visité les locaux et ça n’a fait que renforcer mon envie de faire partie de l’aventure. J’ai été embauchée dans un premier temps en CDD, qui a découlé sur un CDI puisque les besoins sont de plus en plus grandissants au Care & Reply. 

Aujourd’hui es-tu heureuse de travailler ici ? Qu’est-ce que tu apprécies ?

Oui bien sûr ! Le matin, je suis heureuse de retrouver mon équipe et notamment ma super binôme, Mélanie. J’apprécie cet environnement innovant et inspirant. Il y a souvent de belles idées qui émergent. Lorsque j’ai envie de développer un projet et que j’en justifie l’impact positif qu’il peut avoir sur l’entreprise, j’ai la possibilité de le faire. Par exemple, en ce moment, je réfléchis sur le sujet de la Responsabilité Sociétale de l’Entreprise.

À l’échelle de l’entreprise, bien que la crise du COVID-19 ait changé notre façon de vivre ensemble et de travailler en équipe, l’esprit Guest Suite est toujours agréable et convivial. 

As-tu une passion que tu arrives à allier à ton métier ? 

La rédaction et la créativité. Ce sont des compétences sur lesquelles j’aime travailler, et la réponse aux avis qui est, je le rappelle, l’une de mes activités principales, me permet de jouer avec les mots et de rendre la tâche challengeante. J’essaie toujours de chercher l’originalité, tout en gardant des réponses pertinentes et efficaces. J'écris et lis beaucoup, je m’en inspire pour mon métier et y prends beaucoup de plaisir ! 

Aussi, ce métier m’a réellement permis de développer mon côté relationnel, et échanger avec mes clients est un réel plaisir. Même si je suis quelqu’un de plutôt introverti, je suis très à l’aise au téléphone. Ma mission après tout, est d’enchanter mes clients et c’est toujours agréable de discuter avec eux, sur leurs problématiques et leurs réussites.

Quel est ton conseil ou ta recommandation pour travailler chez Guest Suite ? 

Le premier conseil serait d’être toujours force de proposition, car chez Guest Suite nous adorons les nouvelles idées et elles se transforment très régulièrement en de beaux projets ! Ça nous aide à nous développer et à gagner confiance en nous. 

Mon conseil pour travailler dans l’équipe Customer Success, celle où je suis, serait d’être positif-ve, à l’écoute (et gourmand !), car c’est l’ambiance générale qui règne au sein de l’équipe.

Un dernier mot ou une anecdote à partager ? 

J’ai une anecdote à partager que j’apprécie particulièrement : c’était lors de mon entretien avec Delphine et Marguerite, notre DRH. J’ai répondu à une question qui était liée à la façon d’être, et je me suis entendue dire de manière très spontanée “ma mère dit toujours que je vis dans un monde de bisounours”. Je m’en suis tout de suite voulu, pourtant, Delphine a eu un grand sourire et m’a dit “C’est excellent que tu dises ça, car c’est exactement ce qu’on recherche au pôle Succès client !”.  Comme quoi il faut toujours être soi-même !

 

 

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