La voix du client : comment Qonto attire et fidélise 150 000 entreprises

Qonto est la start-up française à succès de cette année 2021. Sa solution clé en main de gestion des finances des entreprises a déjà séduit plus de 150 000 PME, entrepreneurs ou encore solopreneurs. Et cette popularité, Qonto la doit notamment à sa stratégie centrée client portée par Mathieu Le Roux.

Depuis le début de sa carrière chez le pionnier de l'approche Customer-Centric Amazon, Mathieu a toujours exercé des postes liés à la voix du client. Après avoir été analyste ou encore consultant en expérience client, il porte désormais le titre de Voice of the Customer Manager.

Au programme de l’épisode

Dans le premier épisode du podcast Capture, qui part à la rencontre des champions de l'enchantement client, Mathieu Le Roux nous dévoile les coulisses de ce titre de poste, Voice of the Customer Manager, encore peu connu en France. Il nous révèle les dessous du programme Voice of the Customer de Qonto et comment il organise l'écoute client de l'entreprise afin d'attirer, de fidéliser voire de reconquérir de nombreux clients. 

Que retrouver à quel moment ?

• 2:18 : le parcours de Mathieu pour devenir Voice of the Customer Manager
• 4:17 : Voice of the Customer Manager, un rôle encore méconnu en France
• 5:21 : La place de la voix du client chez Qonto et pour ses 400 employés
• 6:36 : Voice of the Customer Manager, le métier expliqué pour votre grand-mère
• 7:21 : Voice of the Customer Manager dans l’organisation hiérarchique Qonto
• 8:55 : l’évolution du secteur bancaire vers une stratégie plus centrée client
• 11:30 : la bonne pratique Qonto pour chasser l’image négative du secteur bancaire
• 12:17 : Voice of the Customer Manager, missions et programme chez Qonto
• 16:31 : la voix du client, définition, traitement, analyse et objectifs chez Qonto
• 21:28 : exemple d’action Qonto mise en place grâce à l’analyse des retours clients
• 24:28 : le quotidien opérationnel du Voice of the Customer Manager chez Qonto
• 28:15 : le programme Voice of the Customer, conseils de mise en place
• 31:38 : convaincre son entreprise de l’importance décisive de la voix du client
• 33:34 : les leaders du Voice of the Customer selon Mathieu Le Roux de Qonto

Les sources d’inspiration à retenir

Deux livres ont été mentionnés dans ce podcast pour vous permettre de mieux comprendre le succès de Qonto et l’état d’esprit des Voice of the Customer Managers plus nombreux outre-Atlantique :

• Competing Against Luck: The Story of Innovation and Customer de Clayton M. Christensen 
• Learning to Scale: The Secret to Growing a Fast and Resilient Company de Regis Medina 

Bonne écoute !