La société NBA l’Automobile a été créée en 1991. Depuis l’automne 2019, elle est dirigée par Arnaud Macherey en association avec Jérôme Grosset. Basée à Fougères dans le département de l'Ille-et-Vilaine en Bretagne, l’entreprise propose la vente de véhicules automobiles à deux publics cible distincts : les particuliers, via le réseau Distinxion, et les professionnels.
Très vite et avec l’aide du réseau Distinxion, les deux gérants de NBA l’Automobile font le choix de miser sur l’e-réputation pour rassurer les internautes et les convaincre de faire appel à leurs services. Grâce à la mise en place d’une stratégie d’avis clients en ligne avec Guest Suite, la société diffuse désormais près de 380 avis et affiche un excellent Net Promoter Score de 71,5 points.
Arnaud Macherey a accepté de nous présenter le réseau Distinxion, de nous dévoiler sa vision de l’e-réputation et de nous partager les résultats obtenus grâce à notre collaboration.
Qu’est-ce que le réseau Distinxion et en quoi consiste votre adhésion ?
Distinxion est le premier réseau national de vente de véhicules multimarques. Il propose plus de 5 000 véhicules, allant du zéro kilomètre à l’occasion récente de moins de 30 mois avec un maximum de 30 000 kilomètres, à travers plus d’une centaine de points de vente.
Lorsque nous rejoignons ce réseau, nous obtenons une licence de marque qui nous permet de faire partie des points de vente partenaires et de distribuer les véhicules estampillés Distinxion et Zéro KM.
En tant que membre Distinxion, de quels avantages bénéficiez-vous ?
Chacun de la centaine de distributeurs Distinxion met en commun ses véhicules pour qu’ils soient accessibles à ses confrères. De fait, nous faisons tourner efficacement le stock disponible et nous pouvons trouver des voitures que nous n’avions pas encore à proposer à notre clientèle. Cela représente une optimisation commerciale non négligeable.
Dans le réseau Distinxion, nous évoluons dans un environnement commercial stable avec des distributeurs sérieux et nous pouvons donc commercer en toute confiance.
Le réseau Distinxion nous apporte également un autre avantage stratégique : l’envoi de “leads”, c’est-à-dire des consommateurs qui ont fait une demande d’informations à travers le site Autos.fr. Ces “leads” sont répartis à travers les distributeurs en fonction de leur secteur. Dès qu’une demande d’information provient de notre périmètre, Distinxion nous l’envoie et nous permet ainsi d’être en contact avec plus de clients potentiels. Ensuite, à nous de faire la différence pour les convaincre d’acheter chez nous.
Enfin, faire partie du réseau Distinxion nous permet de profiter d’actions de communication plus étendues. Par exemple, nous n’aurions pas pu créer et diffuser une campagne de publicité à la télévision tout seuls. Nous profitons donc des moyens plus conséquents et coup de pouce du réseau.
Pourquoi l’e-réputation constitue un sujet stratégique pour votre entreprise ?
Aujourd’hui, nous frôlons les 100 % de consommateurs qui passent par Internet pour effectuer une recherche avant de se lancer dans l’achat d’un véhicule. Que ce soit une recherche approfondie pour se renseigner sur un point de vente précis ou simplement pour consulter les types de véhicules dont ils pourraient faire l’acquisition, les futurs acheteurs passent presque automatiquement par la case moteur de recherche.
Cette tendance provient d’un besoin fort de sécuriser l’achat de son véhicule. L’automobile représente un budget conséquent alors il faut rassurer quant à notre sérieux et à la qualité de nos services tout en présentant une réputation positive. Ainsi, afficher une note moyenne d’avis clients élevée est impératif. Lorsque l’internaute vérifie l’e-réputation de son futur point de vente, et il le fait systématiquement, il va préférer l’établissement qui possède la meilleure moyenne associée à des avis récents et nombreux.
Aussi, les avis clients façonnent l’amélioration de l’expérience client ce qui leur permet d’avoir encore plus d’impact sur les ventes des entreprises. À produit égal, ce sera toujours la société la mieux notée en ligne sur les critères de service et de qualité qui va l’emporter.
Chez NBA l’Automobile, nous avons la chance de diffuser une image de marque positive en ligne pour deux raisons. Non seulement parce que nous faisons partie du réseau Distinxion, qui diffuse d'ailleurs les avis clients de l'ensemble de ses distributeurs sur Autos.fr. Mais principalement parce que notre force provient du nombre de retours d’expérience et de commentaires positifs présents sur nos fiches Google My Business, Pages Jaunes et réseaux sociaux.
Justement, quelle stratégie avez-vous déployée pour afficher une excellente image de marque en ligne ?
Nous avons deux méthodes. Lorsque nous sommes au contact du client, nous l'invitons verbalement à nous faire part de son expérience à travers les avis en ligne. Nous les encourageons, même s’ils ne sont pas satisfaits de notre service, car nous souhaitons progresser et démontrer que l’opinion de chaque consommateur compte.
Nous nous appuyons également sur l’outil Guest Suite. Il nous permet de partager automatiquement un questionnaire de satisfaction par email trois jours après livraison de la commande. Ce délai n’a d’ailleurs pas été choisi au hasard. Il permet à notre client d’avoir du recul et d’évaluer l’ensemble de son expérience avec notre entreprise : notre démarche, sa recherche de véhicule, les conseils que nous lui avons prodigués, le produit lui-même et sa qualité.
La stratégie mise en place avec Guest Suite nous permet de recueillir un nombre bien plus important d’avis clients et de manière régulière. Nous mettons d’ailleurs un point d’honneur à prendre en compte l’ensemble des retours partagés par nos clients pour perfectionner l’expérience proposée au sein de notre point de vente.
Vous utilisez la solution Guest Suite, quels objectifs notre accompagnement vous permet d’atteindre ?
Nous avons un objectif de notoriété et de conservation de notre e-réputation positive. Car ces deux aspects de notre communication de marque sont un appui stratégique nous permettant de conquérir toujours plus de nouveaux clients. Descendre en dessous d’une note moyenne d’avis clients de 4,5/5 n’est plus envisageable.
Notre collaboration porte ses fruits puisque nous avons régulièrement de nouveaux avis, qui plus est positifs. Notre e-réputation se consolide dans la durée et nous ne nous reposons pas sur nos lauriers en affichant des avis toujours plus récents. Aussi, nos enquêtes de satisfaction nous ont révélé que le taux d’influence des avis en ligne est de près de 58 % chez nos clients. Autrement dit, 58 % de nos clients affirment avoir été influencés par les avis avant de venir à notre rencontre.
Nous nous en remettons à l’expertise de Guest Suite pour collecter nos avis clients et, ainsi, nous pouvons nous concentrer sur notre cœur de métier soit la mise en place d’une expérience client qualitative et l’offre de prestations adaptées.
Aujourd’hui, des clients viennent nous voir alors qu’ils ne sont pas situés dans notre zone de chalandise directe. Ce sont les avis clients qui les encouragent à accepter de nous faire confiance sans nous avoir rencontrés au préalable.
Enfin, la collecte d’avis clients est particulièrement déterminante dans notre secteur pour contrecarrer les effets néfastes des faux avis publiés par la concurrence. Désormais, si un faux avis nous parvient, il est combattu et paraît même bizarre face à une pluie de retours plus construits, explicités et positifs. J’irais même jusqu’à dire que, désormais, les faux avis ne font que mettre en perspective les vrais retours d’expérience partagés avec commentaires sur nos fiches.
Quels conseils donneriez-vous à vos confrères Distinxion pour mieux maîtriser leur e-réputation dans la durée ?
Ils doivent prendre conscience de l’importance des avis clients et ne pas avoir peur de se lancer.
Lorsque la période est incertaine et que l’économie est en berne, la situation est plus facile pour les entreprises qui maîtrisent déjà leur e-réputation. Nous réussissons à faire la différence même dans la difficulté.
Après, j’ai conscience qu’il est plus facile d’obtenir des avis clients positifs quand notre méthodologie de travail est déjà éprouvée. C’est-à-dire quand l’expérience client est déjà au cœur de notre stratégie d’entreprise. Mais l’expérience client a toujours fait partie des préoccupations principales d’une entreprise, même lorsque le bouche-à-oreille n’était pas encore digital. Nous avons le devoir de nous intéresser sincèrement à nos clients.
Travailler les avis clients est une évidence. Et si vous n’avez pas encore réussi à vous concentrer sur l’expérience client, les retours d’expérience de vos clients peuvent vous y aider. En collectant de nombreux avis, vous allez identifier les axes d’amélioration à prioriser. N’ayez pas peur, servez-vous de cette précieuse source d’information puis vous pourrez afficher une image de marque positive et convaincante en ligne !
La réponse aux avis est-elle un enjeu clé pour votre entreprise ?
Bien sûr ! Elle nous permet de remercier nos clients satisfaits pour le temps qu’ils ont consacré à la rédaction de leur commentaire ou à la publication de leur note. Ainsi, ils ont moins la sensation qu’ils ont perdu leur temps à nous évaluer. Un vrai lien se crée.
La réponse aux avis nous permet également de recontacter un client mécontent. Nous pouvons alors proposer des solutions personnalisées, tenter de corriger nos erreurs et d’améliorer leur expérience client s’ils décident de nous refaire confiance. Si vous n’avez pas assez de temps pour répondre à l’ensemble des retours que vous recevez, je vous conseille vivement de vous concentrer en priorité sur ces avis négatifs.
Aussi et surtout, la réponse aux avis permet une réassurance toujours plus poussée de nos futurs clients. Les avis clients gérés dans leur intégralité, de la collecte, à la diffusion, en passant par l’analyse et la réponse démontrent notre approche 100 % centrée client. C’est cette gestion alliée aux informations parfaitement complétées sur nos fiches en ligne (comme nos horaires d’ouverture ou nos photos) qui fait vraiment la différence.
L’accompagnement Guest Suite est également primordial dans cette démarche. Nous nous attendons à être alertés dès que nous n'avons pas répondu à certains avis et nous souhaitons être guidés dans la pertinence de nos réponses.
