Expérience client
Marketing digital : qu'est-ce que c'est ? Explications et enjeux
Créés il y a 15 ans, les Hôteliers Randonneurs proposent des séjours de randonnée nature à travers 12 destinations réparties entre le Sud et l’Est de la France. Le réseau de producteurs suit une charte d’accueil éthique qui met en valeur les ressources locales de chaque destination tout en permettant aux vacanciers de découvrir la montagne toute l’année, été comme hiver.
Début 2018, les Hôteliers Randonneurs ont fait appel à Guest Suite pour gagner en visibilité sur Internet. L’objectif : convaincre toujours plus d’internautes de leur confier leurs projets de vacances. Nous sommes revenus avec Léa Letellier sur les enjeux de l’e-réputation dans le secteur touristique et la stratégie mise en place avec les Hôteliers Randonneurs pour répondre à leurs besoins.
Pourquoi les avis clients représentent-ils un enjeu majeur pour les Hôteliers Randonneurs ?
Les avis clients sont devenus une norme dans le secteur du tourisme. Tous les acteurs, petits comme plus établis, s’en servent pour se faire connaître et rassurer les vacanciers. Par conséquent, nous avons besoin de travailler notre e-réputation et de diffuser de nombreux avis clients positifs tout au long de l’année pour convaincre les internautes.
Quel est l’objectif de votre collecte et diffusion d’avis clients en ligne pour 2022 ?
Nous souhaitons développer notre notoriété, et plus spécifiquement la visibilité de notre marque. Face à de plus grosses agences, nous devons nous démarquer en faisant connaître la satisfaction de nos clients et en améliorant notre référencement.
Aujourd’hui, les sites d’avis créent un climat de confiance qui rassure les futurs vacanciers. Les notes et commentaires qui y sont publiés participent à notre visibilité parmi les résultats de recherche, notamment sur Google.
Aussi, notre collecte d’avis clients s’intègre à une stratégie plus globale qui consiste à poursuivre l’aventure de nos clients après l’expérience vécue en montagne. Pour résumer, nous avons pour objectif d’attirer de nombreux clients et de perfectionner leur satisfaction jusqu’à leur retour de vacances.
Pourquoi avoir fait appel à Guest Suite dans cette démarche d’avis clients ?
Pour rassurer et convaincre efficacement, nous avions besoin d’uniformiser les notes à travers l’ensemble de nos destinations. Aussi, nous avions besoin de simplifier la démarche de collecte d’avis pour permettre à nos équipes de se focaliser sur leur cœur de métier : l’accueil des vacanciers.
Guest Suite a su répondre à nos besoins. Depuis une seule plateforme, nous pouvons gérer la collecte régulière et la diffusion automatique des avis de nos clients à travers notre site, Google, les Pages Jaunes, Tripadvisor ou encore Petit Futé.
L’épidémie de COVID-19 a-t-elle eu un impact sur l’influence des avis clients en ligne ?
Oui, les internautes sont rassurés lorsqu’ils peuvent vérifier que des mesures sanitaires sont en place et qu’elles sont suivies. Cela ajoute au besoin de vérifier que l’expérience est positive dans son ensemble.
Les avis clients sont le reflet de l’expérience réellement vécue au sein de nos destinations. En accumulant les retours d’expérience, nous prouvons que nous assurons une continuité de service, de la phase de recherche à la fin du séjour.
Comment et quand collectez-vous l’avis de vos clients ?
Dès la fin d’un séjour, notre questionnaire de satisfaction Guest Suite est envoyé automatiquement via notre centrale de réservation à notre clientèle. La collecte d’avis s’effectue tout au long de l’année puisque nous proposons des séjours adaptés à chaque saison. Aussi, s’il y a des pics de réservations pendant les vacances d’hiver et d’été, nos futurs clients peuvent être rassurés de constater que nous apportons pleine satisfaction tout au long de l’année.
Quelles performances suivez-vous de près via Guest Suite ?
Nous suivons attentivement notre note globale d’avis clients, toutes destinations et plateformes d’avis confondues. Nous sommes d’ailleurs très fiers de constater que nous affichons aujourd’hui une note moyenne de 4,6/5 pour un total de plus de 2 800 avis collectés.
