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Interview de Matis Racine : la voix du client conditionne l’image des marques

Ludivine Kasteleyn
Ludivine Kasteleyn
30 juil. 2020
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Matis Racine est le directeur marketing digital du réseau Distinxion qui vend 20 000 véhicules toutes marques à l’année. Il y a deux ans, il a misé sur le retour d’expérience des clients Distinxion pour asseoir la notoriété du réseau et assurer un échange humain en ligne. Aujourd’hui, ce sont 50 % des répondants à l’enquête de satisfaction Distinxion qui affirment que les avis clients ont influencé leur venue en point de vente et / ou la finalisation de leur achat.

Lors d’une interview exclusive, il nous a dévoilé sa vision de l’e-réputation ainsi que l’impact de cette dernière pour l’activité de son réseau. Ensemble, nous sommes revenus sur la collaboration Distinxion / Guest Suite, 100 % locale, et les résultats associés à cette dernière.

Pouvez-vous nous présenter le réseau Distinxion ?

Depuis dix-sept ans, Distinxion vend des véhicules de toutes marques, allant du zéro kilomètre à l’occasion récente de 30 000 kilomètres, via 100 distributeurs répartis à travers la France. Aujourd’hui devenu acteur de référence de part et d’autre de l’Hexagone, le réseau mise sur des services de qualité et un accompagnement expert pour attirer puis fidéliser sa cible.

Comment avez-vous identifié le besoin de travailler votre e-réputation ?

L’opinion des internautes prend toujours plus d’importance et conditionne notre image de marque. Avant le début de notre collaboration avec Guest Suite, les notes attribuées à nos points de vente distributeurs étaient mitigées. Pourtant, nos distributeurs font du très bon travail, ce dernier n’était tout simplement pas mis en valeur en ligne. Aujourd’hui, les notes récoltées reflètent la satisfaction globale de nos clients et sont en accord avec le service proposé. Notre e-réputation nous permet de gagner en visibilité face à des concurrents toujours plus féroces et présents en ligne.

Étude de cas : Distinxion  Découvrez comment Distinxion renforce l'image de son réseau grâce à la voix du  client Je télécharge mon étude de cas    

Pourquoi avoir choisi Guest Suite pour vous accompagner dans votre démarche ?

Parce que Distinxion est, avant tout, un réseau qui donne une importance capitale à l’accompagnement humain, nous ne pouvions confier notre e-réputation qu’à une équipe qui partage la même vision. Guest Suite fait la différence grâce à son suivi, l’ultra-disponibilité de ses équipes, son accompagnement sans failles mais également grâce à la qualité de l’expérience proposée aux distributeurs, formés à l’e-réputation et à la réponse aux avis clients. Le partenariat officiel avec Google, permettant d’augmenter significativement le nombre d’avis sur Google My Business ainsi que notre référencement naturel, est également un gros avantage pour nous. Nous sommes d’autant plus fiers de ce partenariat qu’il est local !

Quelle stratégie a été mise en place pour renforcer votre image de marque en ligne ?

Nous avons fait le choix de recueillir l’avis client au moment le plus heureux et le plus stratégique du parcours : la livraison de son véhicule. Une fois obtenu automatiquement par enquête de satisfaction, ce retour d’expérience vient alimenter en contenu les canaux digitaux stratégiques pour notre réseau :

  • Notre site autos.fr
  • Les fiche Google My Business de nos distributeurs
  • Les Pages Jaunes

Et si cette méthode nous permet de renforcer l’image du réseau sur le web, elle est également bénéfique à notre stratégie de livraison. En effet, en analysant les commentaires associés aux avis reçus, nous pouvons optimiser l’expérience de nos clients et fidéliser toujours plus d’acheteurs.

Comment votre travail d’e-réputation est-il partagé au sein du réseau ?

Depuis le début de notre collaboration, je présente le fruit de nos efforts lors de nos réunions bisannuelles connues commes les Distinxion Académies. À cette occasion, je fais le point sur nos avancées, partage les bonnes pratiques mises en place et reviens sur les résultats atteints ensemble.

Ces réunions sont également un moment d’échange durant lequel les distributeurs nous font part de leur expérience avec nos clients. Grégory Marie, de Grégory Marie Automobiles à Bernay, a notamment déclaré que la solution Guest Suite lui permettait de vendre des véhicules à des consommateurs situés loin de son point de vente parce que ces derniers ont confiance en les avis clients affichés en ligne. Un plus non négligeable pour le chiffre d’affaires de notre distributeur partenaire.

Quels résultats obtenez-vous depuis que vous faites appel à Guest Suite ?

En plus de renforcer l’image de notre réseau en ligne et d’améliorer notre stratégie de livraison les avis clients ont un effet drive-to-store et booste la conversion client.

Depuis le début de notre collaboration avec Guest Suite, nous avons multiplié notre nombre d’avis clients Pages Jaunes par 5 et le nombre d’avis Google reçus par 3. De fait, nous avons pu revaloriser le travail des distributeurs en ligne. Aujourd’hui, les fiches Google My Business de ces derniers affichent une note moyenne de 4,3/5 et leurs fiches Pages Jaunes de 4,4/5.

L’e-réputation est véritablement décisive pour générer du trafic en points de vente et convertir des consommateurs en clients. En effet, 50 % des répondants à nos enquêtes de satisfaction affirment que les avis clients ont influencé leur venue en points de vente et / ou la finalisation de leur achat.

Quels sont vos prochains défis avec notre solution d’e-réputation ?

Afin de poursuivre notre travail de notoriété et offrir une relation client toujours plus humaine en ligne, nous songeons à aller plus loin dans notre projet d’e-réputation. Après la collecte et la diffusion d’avis authentiques, nous souhaitons développer une stratégie de réponse efficace qui renforce les liens avec nos clients au-delà des points de vente !

Si vous souhaitez découvrir le témoignage client complet du réseau Distinxion et de Matis Racine, son directeur marketing digital, cliquez ici.

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