D’après un sondage IFOP (Institut Français d’Opinion Publique) portant sur l’e-réputation, 88 % des internautes consultent les avis clients en ligne (sur les sites d’avis, les réseaux sociaux, les forums…) avant d’effectuer un achat. Ils cherchent avant tout à vérifier si la promesse faite par l’entreprise est légitimée par les clients à travers leur expérience et leurs commentaires. Au-delà de ce chiffre, le sondage montre combien l’e-réputation se généralise et tient une part importante dans l’activité d’une entreprise, en termes de CA, d’image, de notoriété … et de SEO ! D’où l’intérêt de se faire accompagner par une agence dans l’intégration et la gestion des avis clients afin d’améliorer votre taux de clics, votre taux de conversion et votre référencement naturel.
Voyons dans cet article comment recueillir et afficher les avis clients sur votre site.
Comment intégrer et afficher les avis de vos clients sur votre site ?
Installez le système Google Avis Clients
Google Avis Clients vous permet d’intégrer et d’afficher les avis clients directement sur votre site. Pour cela :
- Ouvrez un compte Merchant Center.
- Allez ensuite sur le menu trois points dans l’angle supérieur droit de l’écran, puis sélectionnez « Merchant Center Programs ».
- Allez sur la fiche « Google Avis Clients », puis cliquez sur « Commencer »
- Lisez puis signez le contrat en cochant la case en bas de page.
- Activez « Customer Review »
- Puis dans « Program setup », vous trouverez le code à intégrer sur votre site.
Une fois cette procédure terminée, Google va automatiquement envoyer des mails à vos clients les invitant à déposer leur avis.Un onglet « Overview » vous donne accès à des statistiques sur l’ensemble de vos avis clients.
Multipliez les occasions de laisser des avis
Plus vous marquez votre présence sur les réseaux sociaux et les annuaires d’avis en ligne, plus vous augmenter vos chances de recueillir des commentaires et retours d’expérience de vos clients. Ces derniers doivent en effet pouvoir très facilement restituer une expérience positive sur le support qui leur convient le mieux. Aussi, ne les restreignez dans le choix de ces supports.
D’une manière générale, soyez présents partout où vos clients peuvent se rendre et laisser des avis : Google, Facebook, Pages Jaunes, Yelp, TripAdvisor… Si vous avez un magasin physique en plus de votre site ecommerce, Google My Business est idéal pour les commerces de proximité, car la fonction Google + leur permet d’avoir une page géolocalisée sur son réseau social.
N’hésitez pas à solliciter vos clients réguliers pour qu’ils vous recommandent sur des plateformes d’avis clients ou sur les réseaux sociaux. Pour leur faciliter la démarche, vous pouvez leur envoyer un lien par mail les conduisant directement sur un formulaire d’avis.
Comment augmenter vos chances d’obtenir des avis positifs ?
Soyez réactifs mais sans précipitation
Essayez autant que possible de répondre rapidement à tous les avis, et en priorité aux avis négatifs. Si vous recevez un avis négatif, commencez par remercier l’internaute d’avoir pris le temps de déposer son commentaire puis, invitez-le à poursuivre la discussion par mail ou par téléphone. Évitez d’argumenter directement sur la plateforme d’avis, cela pourrait être contre-productif, en revanche, proposez à l’internaute mécontent d’échanger directement avec lui, vous lui montrez ainsi votre intérêt et cela peut l’inciter davantage à publier ultérieurement un avis positif sur le site.
Source : Figaro Recruteur
Il y a moins d’urgence à répondre aux avis positifs mais ne les négligez pas pour autant. Un simple remerciement suffit à montrer votre considération envers ces clients. C’est un geste simple et rapide qui peut facilement fidéliser vos clients et les inciter à renouveler leurs recommandations sur votre site, sur des forums, blogs ou sur les réseaux sociaux. Par ailleurs, répondre aux avis Google peut aider votre référencement via les mots clés utilisés dans les réponses, saisissez cette opportunité pour rendre votre entreprise encore plus visible.
Affichez-vous !
Si vous obtenez une très bonne note globale, badgez cette information sur votre site principal. C’est un gage de confiance pour vos clients potentiels qui hésiteront moins à acheter.
Les deux fonctionnalités du programme Google Avis Clients (julien-hervy.com)
Fixez-vous des objectifs réalistes et en phase avec votre marché
Selon la compagnie de logiciels de caisse Lightspeed, la tolérance des mauvaises critiques varie selon les groupes d’âge. D’après leurs études, il ressort que 28% des 45-54 ans et 33% des 55-64 ans seraient dissuadés après avoir lu 2 mauvaises critiques, contre seulement 10% pour les 18-24 ans.
Vos objectifs en termes de nombre d’avis positifs et négatifs doivent tenir compte du profil de vos clients mais aussi du type de produits / services que vous commercialisez. Par exemple, des avis négatifs sur un livre seront plus facilement tolérés par les clients que s’ils concernent un ordinateur dont on attend qu’il réponde à des critères qualité bien précis.
Google Avis Clients est un excellent moyen pour les webmarchands de travailler leur e-réputation en ligne. L’utilisation de cet outil gratuit, associé à une forte présence de votre site ecommerce sur les annuaires d’avis et les réseaux sociaux leur permet de :
- Gagner en visibilité sur le web
- Gérer votre e-réputation et améliorer votre image de marque
- Améliorer votre référencement naturel
- Améliorer votre taux de conversion et votre CTR (taux de clics)
- Fidéliser les clients
- Augmenter votre chiffre d’affaires
