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Pourquoi Guest Suite adhère au Club de la Franchise ?

Ludivine Kasteleyn
Ludivine Kasteleyn
02 juin 2020
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En ce mois de mai ensoleillé, toute l’équipe Guest Suite est très heureuse d’annoncer son adhésion au Club de la Franchise ! Intégrer Le Club, fort d’un réseau de 600 franchises, va nous permettre d’accompagner les enseignes dans leur digitalisation pour accroître leur influence et leur présence en ligne grâce aux avis clients.

Depuis ses débuts, Guest Suite a un objectif : renforcer la présence en ligne des marques grâce au partage d’avis clients authentiques. Aujourd’hui, en rejoignant le Club de la Franchise, nous nous rapprochons des franchises afin de les soutenir dans leurs enjeux de mise en avant des points de vente et d’optimisation d’une expérience client souvent disparate, grâce à une image de marque forte affichée dans les recherches locales. À l’occasion de notre adhésion au Club de la Franchise, nous avons interviewé Yves Sassi, serial-entrepreneur, créateur de l’Observatoire de la Franchise et, aujourd’hui, président du Club de la Franchise à propos du Club, de son expertise et de sa vision de la relation client digitale. 

Yves, pouvez-vous nous présenter le Club de la Franchise ?

Le Club de la Franchise est un espace de rencontres entre les franchiseurs eux-mêmes et les entreprises qui apportent des leviers de développement pour les réseaux. Il faut l’imaginer comme un outil collaboratif, surtout destiné à faciliter l’accès des enseignes à la digitalisation

Jusqu’au mois de mars, nous organisions des événements mensuels dédiés, à chaque fois, à un thème particulier tel que l’immobilier commercial, le commerce équitable et le développement durable, la gestion des avis clients, l’intelligence artificielle, l’expérience client ou encore la transformation digitale. L’objectif est toujours de familiariser les dirigeants des réseaux avec les outils digitaux.

Chaque événement est organisé dans un lieu emblématique : les locaux LeBonCoin, Nespresso, Red Bull, le Stade de France, les sièges Le Figaro, les Echos, la Recyclerie, La Bourse de Paris, Bpifrance, et bien d’autres à venir. 

Pourquoi les franchiseurs rejoignent-ils Le Club de la Franchise ? 

Je pense que plusieurs facteurs séduisent les franchiseurs. Tout d’abord le format de nos événements qui incluent : 

  • des rencontres informelles qui facilitent les prises de contacts et les échanges d’expérience,
  • la présentation de startups et de techniques innovantes, liées aux métiers des enseignes.

Par ailleurs, et cela fait partie de l’ADN du Club, nous ne sommes ni consultants, ni prestataires de services. Le Club de la Franchise ne perçoit aucune rémunération lorsque des opérations sont conclues par son intermédiaire. Il n’est financé que par les adhésions de ses membres (500 € HT par an) et celles de ses partenaires sponsors (Nespresso, LeBonCoin, Red Bull, Nestlé Waters, Mobilosoft, Psi Expert, etc).

Comment vous êtes-vous adaptés à la crise et au confinement ? 

Dès début mars, et ce, pour rester connectés avec nos adhérents, et tous ceux qui nous font confiance depuis toujours, nous avons organisé des webinars, notamment avec Bpifrance. Les premières visioconférences étaient naturellement liées à la recherche de solutions pour les commerçants dont les établissements étaient fermés.

Notre volonté était d’aider les enseignes à trouver des solutions financières, mais également commerciales afin qu’elles restent proches de leurs clients.

Évidemment, nous n’organiserons pas de réunions physiques avant que cela ne soit autorisé et raisonnable mais nous préparons plusieurs événements à distance, sur des thèmes liés à l’utilisation des outils numériques. En effet, la crise que nous connaissons en ce moment a démontré, plus que jamais, l’importance du numérique dans la vie d’un commerce.

Par ailleurs, nous travaillons avec plusieurs partenaires sur des projets destinés à maintenir l’emploi, former des créateurs d’entreprise, redynamiser les centres villes. Ces priorités nécessitent que les acteurs du secteur se mobilisent et nous présenterons, sans doute, notre approche début juin.

Parlez-nous des dernières rencontres Le Club de la Franchise !

Notre dernier événement physique s’est déroulé chez leboncoin. Il s’agissait d’un Speed Dating entre franchiseurs et Startups. Nous avons réuni une soixantaine de réseaux et une soixantaine de sociétés digitales qui ont pu échanger en face à face. C’est un événement que nous reproduirons dès que possible, en structurant un peu mieux les rencontres pour permettre à chacun de rencontrer toutes les personnes souhaitées. En février, nous avons été un peu dépassés par le succès de l’événement.

Depuis mars, nous avons travaillé avec Bpifrance pour parler financement et soutien financier pendant la crise, puis nous avons parlé formation avec Delpicom, restauration avec Innovorder et nous avons organisé, avec vous Guest Suite, un webinar dédié aux avis clients.

Dans quelques jours, nous relancerons quelques webinars sur l’emploi avec leboncoin, le marketing digital avec Mobilosoft et un partenaire très important, et nous reparlerons également finances, sans doute début juin, une fois qu’il sera possible de faire un état des lieux du marché ainsi que de la trésorerie des entreprises.

Un nouveau webinar est également prévu avec l’équipe Guest Suite pour rediscuter de l’importance des avis clients.

En parlant d’avis clients, que pensez-vous de cette tendance toujours plus présente de la relation client ? 

C’est un thème qui est devenu incontournable et même prioritaire pour les enseignes. L’avis clients est aussi important que la communication de l’entreprise. On ne peut plus le dissocier du marketing des marques. Il y a quelques semaines, beaucoup d’enseignes n’en avaient pas conscience. Il faut reconnaître que répondre à tous les avis clients est devenu un casse-tête lorsque votre enseigne comporte plusieurs dizaines d’implantations. C’est pour cette raison que nous sommes persuadés de l’importance de contacter des entreprises comme Guest Suite qui facilitent grandement cette tâche. Il est indispensable de structurer cette « fonction du langage » actuelle.

 

Pour aller plus loin : découvrez le partenariat de Guest Suite avec Google et ce qu'il change pour votre marque ! 

Des exemples de franchises qui bénéficient d’une image de marque forte grâce à leurs avis en ligne vous ont-ils marqué ? 

Il suffit de regarder les images, les posts, les videos des marques pour comprendre que celles qui seront encore là dans 5 ou 10 ans parlent à leurs clients, les accompagnent grâce à des clins d’œil, des stories et une communauté liguée derrière elles. Regardez le succès de l’enseigne O’Tacos. Des enseignes comme Bagel Corner maîtrisent également cette relation. Et les grandes marques vivent avec leurs clients parce qu’elles ont réussi à créer des communautés autour de leur nom.

Quels conseils donneriez-vous à des franchises qui ne maîtrisent pas encore leur e-réputation et qui souhaitent mieux comprendre les attentes de leurs clients ?

De faire vite. Le consommateur actuel est hyper réactif, surtout dans l’infidélité.

Je pense que la crise que nous traversons nous a fait gagner un temps précieux sur la nécessité d’un digitalisation des enseignes.

Certains consommateurs nous ont dit avoir abandonné leurs magasins préférés d’avant la crise parce qu’ils les avaient laissés tomber. Nous avons milité ces deux derniers mois pour que les magasins parlent à leurs clients. Ils avaient à leur disposition un outil simple… la vitrine de leur magasin. Beaucoup, beaucoup trop ont abandonné leur magasin comme s’ils n’avaient plus l’intention de revenir. Quel gâchis !

Quelqu’un a écrit ces derniers temps : nous avons fermé nos magasins le 17 mars 2020. Aujourd’hui, nous sommes en 2025 en terme de digitalisation. Je crois effectivement que plus personne ne doute de l’importance de maintenir le lien avec ses clients… Là où ils sont, c’est-à-dire sur leur téléphone. 

Le consommateur est devenu actif, il cherche, compare et regarde ce que pense sa communauté. Il vérifie que ses pairs ont été satisfaits du produit, du service. 

Consommer est un plaisir, c’est un amusement. On nous fera bientôt croire que c’est une folie alors soyons fous comme dirait Afflelou ! 

Ne décevez pas vos clients comme disait mon professeur de marketing. 

 


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