Exemple d'enquête satisfaction client pour une banque

Si la satisfaction client a toujours été au cœur des stratégies marketing, elle s’est convertie en véritable argument de différenciation dès lors que l’expérience est devenue un facteur clé de décision pour les consommateurs. Les acteurs bancaires ne font pas exception à cette règle, ils doivent désormais redoubler d’efforts pour convaincre et espérer fidéliser. En effet, le secteur est en pleine mutation. Avec l’arrivée des néo-banques et autres banques en ligne, l’industrie bancaire est devenue de plus en plus concurrentielle et se doit de réussir son virage aussi bien digital qu’expérientiel.

Alors, la méthode la plus efficace pour améliorer la satisfaction de vos clients et innover sur ce marché très disputé reste encore l’envoi d’enquêtes de satisfaction. Nous vous dévoilons pourquoi cette tactique prouve sa pertinence et nous vous partageons des conseils pour vous permettre de déployer une stratégie d’envoi réussie. Vous pouvez aussi télécharger directement notre modèle d'enquête de satisfaction à personnaliser :

Pourquoi faire un questionnaire de satisfaction client dans le secteur bancaire ?

Le secteur de la banque fait malheureusement figure de mauvais élève en matière de satisfaction client. En effet, seuls 56 % des Français s’estiment satisfaits par le niveau de qualité des prestations offertes par leur banque¹. Pire encore, le niveau de satisfaction de la clientèle bancaire baisse année après année. Face à cette recrudescence de mécontentement partagé par sa clientèle, le secteur doit agir.

Comprendre les besoins de vos clients afin d’améliorer votre offre

Parce que la satisfaction client du secteur banque passe par une offre de services de grande qualité, votre entreprise doit être en capacité de répondre précisément aux besoins de sa clientèle. Une compréhension exhaustive de ses attentes est alors clé.

Pour mieux satisfaire, il est essentiel de sonder les émotions procurée par votre expérience client. Une enquête de satisfaction est alors idéale car elle vous permet de recueillir les retours d’expérience de vos utilisateurs. En analysant ce feedback, vous êtes en capacité de :

• Perfectionner la relation que votre banque entretient avec sa clientèle : vous tissez des liens plus solides et durables en démontrant tout l’intérêt que vous portez à la voix de vos clients. Un climat de confiance solide s’installe.
• Proposer une offre toujours plus adaptée : vous êtes toujours au fait des impressions laissées par votre tarification comme vos services. Vous pouvez donc vous assurer que votre proposition de valeur reste toujours pertinente et cohérente.

En d’autres termes, l’enquête de satisfaction vous permet de réellement développer une stratégie centrée client si cruciale pour attirer comme fidéliser les consommateurs d’aujourd’hui.

Fidéliser vos clients grâce à une stratégie qui leur est dédiée

En quelques années, la volatilité client a connu un boom exponentiel forçant les entreprises à repenser leurs stratégies de fidélisation. L’attention au client est donc devenue essentielle pour réduire votre taux d’attrition, également connu sous le terme churn rate dans le monde anglo-saxon.

La mesure et l’analyse de la satisfaction client sont tout aussi cruciales qu’une surveillance accrue du bouche-à-oreille digital, notamment le partage d’impressions sur les réseaux sociaux. En effet, les clients mécontents sont bien plus susceptibles de partager leurs expériences que des clients satisfaits de leur achat.

En tant qu’acteur bancaire, votre rôle doit être d’identifier et de lutter efficacement contre tout type d’insatisfaction pour permettre aux Français de profiter sereinement de vos prestations qui leur sont vitales.

Quelles sont les questions essentielles à retrouver dans votre questionnaire de satisfaction de votre banque ?

Pour être efficace, votre questionnaire de satisfaction client doit être court et pertinent. S’il est trop long, les sondés risquent de ne pas aller jusqu’au bout du processus. De fait, nous vous recommandons de vous concentrer sur quelques KPI et questions clés.

Les KPI essentiels

Pour élaborer un questionnaire de satisfaction efficace, il faut se concentrer, en priorité, sur trois indicateurs de satisfaction :

• Le NPS ou Net Promoter Score : il permet d’évaluer la propension de vos clients à recommander votre société.
• Le CSAT ou Customer Satisfaction Score : il vous permet d’obtenir un taux de satisfaction global.
• Le CES ou Customer Effort Score : il mesure l’effort que vos utilisateurs ont dû déployer au cours de leur parcours client afin d’obtenir une réponse, une information ou un service.

Les questions essentielles

Dans le secteur bancaire, la satisfaction client est particulièrement déterminée par le service rendu. Ainsi, les produits et services financiers proposés ne font pas seuls la différence, c’est également la relation à votre banque qui va conditionner l’expérience vécue par vos utilisateurs. Votre clientèle ne sera satisfaite que si vous réussissez à maintenir des échanges cordiaux, utiles et personnalisés dès qu’elle vous sollicite.

Pour cette raison, votre enquête de satisfaction client doit absolument contenir des questions telles que :

• “Vous sentez-vous bien accueilli lorsque vous entrez dans notre agence ?”
• “Quelle est votre opinion à l’égard des conseillers de notre agence ?”

Ces questions doivent également être accompagnées de questions plus générales portant sur les KPI cités précédemment :

• La question “ Recommanderiez-vous notre banque à votre entourage ? ” vous permettra de savoir si votre client est susceptible de recommander votre société à son entourage, s’il est plus enclin à rester neutre ou si, à l’inverse, il compte partager une expérience négative avec ses proches.
• Des questions plus précises telles que “Sur une échelle de 1 à 10, quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour joindre notre service client ?” vous permettront de cibler des problématiques spécifiques et précises et donc de remédier à d'éventuelles frustrations client.

Comment obtenir un bon taux de réponse à vos enquêtes de satisfaction client ?

Pour que les résultats obtenus par vos questionnaires soient utilisables et représentatifs de la satisfaction globale de vos clients, vous devez bénéficier d’un taux  de réponse important. Ce n’est que de cette façon que les données recueillies pourront vous être pertinentes.

Pour obtenir un bon taux de retour, il est nécessaire de suivre quelques règles élémentaires et incontournables.

Identifiez votre audience cible

Avant toute chose, assurez-vous de bien connaître la cible recevant votre enquête. Comme pour toute démarche marketing, plus le public visé est pertinent, plus votre action obtiendra de résultats probants.

Donnez envie à votre clientèle de répondre au questionnaire

Il est évident que vos clients seront plus susceptibles de répondre à vos questions si vous soignez votre communication comme la présentation de vos e-mails d’enquête. Alors tâchez de proposer un contenu percutant pour booster vos taux de conversion.

Par exemple, intégrer la première question de votre questionnaire directement dans le corps du mail peut faire office de bon appel à l’action.

Ne sur-sollicitez pas vos clients

Si sonder vos clients pour mieux les servir est une bonne décision pour votre société, vous vous devez de bien réfléchir au timing de votre enquête ainsi qu’à la récurrence de cette dernière afin de ne pas trop en demander à vos clients. Envoyer des enquêtes de manière trop régulière pourrait les décourager à vous partager leur avis.

Donnez la parole à votre clientèle

Proposez un espace commentaire au cœur de vos enquêtes afin de permettre à vos clients de s’exprimer pleinement. Ils pourront, ainsi, vous faire part de leurs remarques, suggestions et observations.

Pensez à l’ergonomie de votre enquête de satisfaction client

Enfin, comme tout contenu web, le questionnaire de satisfaction doit posséder une structure bien pensée, logique, attractive et avenante. Ainsi, il est fondamental de créer un questionnaire adapté à l’usage mobile qui fonctionne parfaitement sur tout type d’appareil (smartphones, tablettes, etc.)

Transformez l’analyse de vos retours clients en levier de croissance avec Guest Suite 

Une fois votre enquête de satisfaction client créée, il vous faudra recueillir les données récoltées et les centraliser au sein d’un dashboard dédié. Vous pourrez alors les analyser afin d’identifier les axes d’amélioration à mettre en place et satisfaire toujours plus votre clientèle.

Guest Suite est la solution tout-en-un qui vous permet de déployer une stratégie centrée client efficace. Nos experts vous accompagnent dans la création et l’envoi d’enquêtes personnalisées efficaces ainsi que dans l’étude des données obtenues. Ensemble, nous renforçons votre image de marque en ligne et boostons votre chiffre d'affaires.

Car en confiant votre stratégie d’attention client à nos spécialistes en gestion d’avis clients et e-réputation, vous gagnez un temps précieux dans la captation d’insights clients et vous ne perdez plus aucune une occasion d’améliorer votre offre. Par conséquent, vous innovez en toute agilité et convainquez toujours plus de consommateurs dans la durée. L’expérience client devient votre avantage concurrentiel numéro un. Vous faites alors mouche face aux concurrents les plus farouches. 

Vous souhaitez découvrir les fonctionnalités Guest Suite ? Prenez, dès à présent, rendez-vous avec nos experts en e-réputation pour faire le tour de notre solution et découvrir comment notre offre peut considérablement augmenter votre satisfaction client tout en vous permettant d'attirer toujours plus d'internautes vers les services de votre banque. 

¹ L’Académie du Service, Baromètre Cultures Services 2018 focus Distribution.