E-réputation : 9 conseils pour préparer la rentrée avec succès

Nous y voilà. L’été touche déjà presque à sa fin. Il est l'heure de penser à la rentrée et de s'y préparer activement. Car septembre est une période charnière pour de nombreux secteurs. Le neuvième mois de l'année est synonyme de nouveau départ et de nouveaux objectifs. C'est l'occasion de lancer de nouveaux projets tels que le lancement d'une nouvelle offre ou la planification d'événements. C'est également le moment de vérifier si votre image de marque est attrayante pour vos prospects.

L'e-réputation de votre entreprise doit être soignée et prête pour accueillir votre cible à la rentrée. Sans image de marque positive sur Internet, vous ne pourrez pas attirer puis fidéliser de nouveaux consommateurs. Vous passerez à côté de bons résultats pour la fin de l'année. Alors chez Guest Suite, nous avons décidé de vous révéler 9 conseils pour préparer la rentrée avec succès.

Conseil #1 - Faites le point sur votre image de marque en ligne

Avant de relancer l'ensemble des sujets laissés de côté pendant la pause estivale et de partir à l'assaut des nombreux messages qui se sont accumulés pendant votre départ, faites le point sur votre communication digitale. Réalisez un audit de votre e-réputation au cours des derniers mois :

• Votre image de marque est-elle positive en ligne ?
• Votre entreprise est-elle présente sur l'ensemble des sites essentiels à sa visibilité en ligne ?
• Vos profils en ligne sont-ils rassurants et convaincants pour votre cible ?
• Vos performances digitales sont-elles stables, baissent-elles ou, au contraire, sont-elles à la hausse ?
• Répondez-vous aux notes et commentaires publiés à travers vos profils en ligne ?

Vous devez comprendre comment votre image de marque digitale influence le comportement et les décisions d'achat de votre cible pour optimiser vos résultats dès la rentrée. Soyez prêt ou prête pour attirer et fidéliser les consommateurs pile au moment où ils reviennent à la réalité et qu'ils se replongent dans leur quotidien.

Conseil #2 - Pensez à (ré)évaluer l’homogénéité de vos profils en ligne

Avant d'organiser votre travail d'e-réputation pour assurer une image positive tout au long de l'année, pensez également à vérifier comment se porte chacun de vos profils en ligne à travers les différents sites décisifs à votre visibilité :

• Avez-vous déjà créé un compte Google My Business et, si oui, l'ensemble de vos fiches GMB sont-elles optimisées pour booster votre visibilité ?
• Assurez-vous une présence sur les Pages Jaunes et, si oui, vos profils sur l'annuaire en ligne sont-ils aussi travaillés et convaincants que vos fiches Google My Business ?
• Avez-vous déjà optimisé votre présence sur les sites stratégiques de votre secteur pour attirer et convaincre toujours plus d'internautes ? Si oui, vos efforts payent-ils ? 
• Etc.

Si vous avez déjà tenté d'homogénéiser votre présence en ligne à travers le web, nous vous conseillons également de refaire le point. Les informations sont en constante évolution, particulièrement sur Internet. Ainsi, vous devez vous assurer que vous n'avez raté aucun élément pour définir de nouveaux objectifs pour la rentrée.

Conseil #3 - Vérifiez les nouvelles tendances et les performances de vos concurrents

Il est également important de vérifier que vous n'avez raté aucune possibilité de visibilité et de faire le point sur l'attractivité de vos concurrents :

• Votre entreprise est-elle bien présente sur les nouveaux sites qui ont pu fleurir au cours des derniers mois ?
• Vos prospects se renseignent-ils toujours via les mêmes sites ou sont-ils passés sur d'autres plateformes déjà établies pour s'informer ?
• Comment se portent vos concurrents sur Internet ? Inspirent-ils plus confiance que votre marque ? Si oui, pourquoi ?

L'idée est de ne pas vous reposer sur vos acquis malgré la période harassante que peut représenter la rentrée.

Conseil #4 - Définissez vos priorités selon votre audit de départ

Après avoir réalisé un audit complet de votre e-réputation pour les derniers mois, vous avez toutes les clés en main pour définir votre stratégie : vous avez conscience des points forts et points faibles de votre e-réputation. Vous pouvez désormais les faire coïncider avec les priorités de votre stratégie d'entreprise.

Voici quelques exemples qui pourraient vous aider :

• Si vous lancez un nouveau produit ou service, assurez-vous que l'ensemble de vos magasins affichent une note supérieure à 4,5/5 pour inciter aussi bien des prospects que vos clients à venir à votre rencontre. 
• Si vous ouvrez un nouveau point de vente, collectez de nombreux avis clients pour qu'il affiche la même note moyenne que vos autres points de vente déjà établis.
• Si vous ne répondez pas encore aux avis publiés par vos clients en ligne mais que vous souhaitez démontrer que votre marque propose un meilleur service client que ses concurrents, fixez-vous un pourcentage minimal de réponse.
• Etc.

Conseil #5 - Repensez également votre stratégie de satisfaction client

Si réaliser un audit à la rentrée suppose de repenser votre stratégie d'e-réputation, cette démarche challenge également votre stratégie de satisfaction client.

En effet, pour perfectionner votre e-réputation dans la durée, vous devez vous assurer de satisfaire un maximum de clients et de réussir à les retenir face à une concurrence toujours plus pressante.

Alors en plus de collecter et de diffuser de nombreux avis clients pour convaincre en ligne, analysez également l'ensemble des commentaires reçus :

• Quelles critiques ou remarques récurrentes vous font vos clients ?
• Quels éléments de votre offre sont cités parmi les atouts de votre entreprise ?
• Quels services ou produits sont évoqués par votre clientèle dans ses commentaires et qui pourraient les satisfaire encore davantage ?
• Etc.

Conseil #6 - Assurez-vous d’instaurer une culture centrée-client dès les retours de vacances

Dès le retour de vos collaborateurs, il est essentiel de tout de suite leur rappeler que le client est au centre de toutes vos actions. Car si le break estival fait du bien, il peut également faire oublier quelques aspects essentiels de votre stratégie d'entreprise.

De retour au bureau ou en télétravail, vos équipes vont être plongées directement dans l'effervescence de la reprise et se lancer tête baissée dans leurs tâches. Or, vous devez vous assurer, qu'au contraire, la culture centrée client ou Customer Centric perdure après l'été, et ce, tout au long de l'année. 

Pour ce faire, commencez par leur partager les résultats de l'été et la satisfaction de vos clients actuels à travers des retours concrets. Puis, n'hésitez pas à mettre en place :

• Des ateliers de sensibilisation pour présenter votre stratégie centrée client à vos nouvelles recrues et leur expliquer pourquoi elle est si importante pour votre entreprise.
• Des sessions de formation ou de rappel pour que toutes les équipes soient alignées sur les mêmes objectifs dès la reprise.
• Des documents de bonnes pratiques pour que toutes les équipes puissent directement repartir sur de bonnes bases et enchanter vos clients dès que possible.

Partagez également vos objectifs d'e-réputation et de satisfaction client à l'ensemble de vos collaborateurs dès la rentrée et régulièrement afin qu'ils se sentent tous concernés et motivés par les enjeux stratégiques qui animent votre entreprise.

Conseil #7 - Optimisez vos fiches Google My Business

Avec 91 % d'internautes qui le consultent, Google est le moteur de recherche le plus plébiscité en France*. De plus, son application de recherche d'itinéraires, Google Maps, est également une référence pour le lancement de trajets en voiture, vélo ou encore à pied. 

Par conséquent, il est non seulement primordial de créer des fiches établissement sur Google My Business, mais il est également indispensable de les optimiser régulièrement.

Voici quelques exemples d’actions permettant d’optimiser votre fiche Google My Business : 

• Veillez à la cohérence et à l’exactitude des informations présentes sur votre fiche (ex : le nom de votre point de vente, son adresse, numéro de téléphone ou encore ses horaires d’ouverture) mais également à celles affichées sur d’autres profils sur des annuaires en ligne, des sites d’avis ou encore votre site.
• Vérifiez que les catégories renseignées sur votre fiche sont bien pertinentes par rapport aux recherches effectuées par votre cible.
• Améliorez l’autorité du site web associé à votre fiche en cumulant les liens pointant vers ce dernier de sites largement consultés et pertinents pour votre audience. 
• Collectez et diffusez de nombreux avis Google pour booster la visibilité de votre fiche parmi les résultats de requêtes dites locales, soit provenant de prospects dans votre zone géographique soit de consommateurs recherchant spécifiquement votre zone géographique et activité. 
• Etc. 

Conseil #8 - Testez de nouvelles méthodes de collecte d’avis

Les habitudes de consommation ne cessent d'évoluer. Preuve en est notre utilisation d'Internet : nous sommes passés d'une consommation Internet limitée depuis des ordinateurs de bureau statiques à une navigation illimitée, disponible à portée de main à tout instant grâce à nos téléphones portables et objets connectés.

Or, pour améliorer votre e-réputation, vous devez collecter l'avis de vos clients. Car, pour rappel, très peu de consommateurs s'expriment spontanément vis-à-vis d'une entreprise et lorsqu'ils le font, c'est souvent qu'ils ont été déçus par l'expérience vécue.

Nous vous conseillons donc de tester différentes méthodes afin de collecter un maximum de retours, qui plus est positifs. Si les emails restent parfaitement efficaces et plébiscités par toutes les générations, vous pouvez également exploiter :

• Le QR Code : longtemps boudé, il devient essentiel depuis l'instauration du pass sanitaire pour lutter contre la pandémie de COVID-19. Vous pouvez exploiter sa popularité retrouvée pour votre collecte d'avis en l'intégrant à des affiches en établissement, sur des flyers à donner à la sortie de l'établissement, en l'apposant sur les colis que vous livrez, etc.
• Le SMS : aujourd'hui parfaitement intégré au quotidien de nombreux Français, il permet une demande d'avis conversationnelle. Utilisé avec parcimonie, il peut vous permettre d'atteindre et de convaincre plus de clients.
• La tablette : associée à vos conseillers en établissement ou en déplacement, elle peut permettre à toutes les générations de vous partager leur opinion. En effet, vos conseillers peuvent guider vos clients dans l'utilisation de l'appareil qui a également pour avantage de proposer une expérience ludique.
• La technologie NFC : si son nom ne vous dit rien, vous l'utilisez déjà certainement car c'est la technologie utilisée pour permettre les paiements sans contact entre un terminal et un téléphone ou encore une carte bancaire. En plaçant une puce NFC près des caisses de votre établissement ou des portes de sortie, vous pourrez récolter plus d'avis auprès des jeunes générations.

Conseil #9 - Équipez-vous de l’outil le plus rentable et efficace

Bien sûr, nous avons conscience que l'ensemble de nos conseils requièrent de nombreux efforts et un temps considérable de la part de vos équipes. Et pourtant, ces dernières doivent se concentrer sur leur cœur de métier pour pleinement satisfaire votre cible.

Rassurez-vous, des solutions existent pour facilement maîtriser votre e-réputation et analyser vos avis clients en ligne. Nombreuses, elles ne se valent cependant pas toutes. Pour faire votre choix, vous devez vous assurer du retour sur investissement qu'elles peuvent vous apporter et du temps gagné pour vos collaborateurs.

Chez Guest Suite, nous vous proposons un outil complet de Review Management pour piloter vos stratégies d'e-réputation et de satisfaction client. L'utilisation de notre outil tout-en-un et l'accompagnement expert de nos spécialistes représentent un combo rentable pour votre entreprise car vous pouvez :

• Développer, optimiser et automatiser votre stratégie aux côtés d'un ou d'une chargée de compte dédiée à l'atteinte de vos objectifs ;
• Collecter de nombreux avis au meilleur moment et via le meilleur canal selon votre cible ;
• Diffuser l'ensemble des avis clients récoltés à travers les sites les plus décisifs pour votre visibilité grâce à nos partenariats officiels avec Google, Les Pages Jaunes et de nombreuses plateformes d'avis sectorielles telles que Tripadvisor ou encore Ouest-France Immo ;
• Analyser l'ensemble des notes et commentaires collectés comme publiés naturellement publiés à travers vos profils en ligne. Ainsi, vous identifiez les tendances stratégiques pour votre entreprise et perfectionnez votre offre dans la durée ;
• Répondre à l'ensemble des retours obtenus, ou déléguer cette tâche à notre équipe de spécialistes en rédaction.

3 000 entreprises nous confient déjà leur e-réputation et nous nous adaptons à chaque fois à leur profil, qu'elles soient des sociétés indépendantes ou des réseaux de points de vente.

*  Statista, Les moteurs de recherche les plus populaires en France, 2020