E-réputation : l’impact de Google sur votre visibilité en ligne

Dans un contexte B2B comme B2C, la quasi-totalité des consommateurs a le réflexe de la recherche sur Internet. Ou plutôt, elle a le réflexe Google. 92 % des Français plébiscitent le moteur de recherche du géant américain¹. Les internautes privilégient également l'usage de Maps pour identifier leurs prochains itinéraires et scrutent les fiches Google My Business afin de vérifier le sérieux et l'offre des enseignes. 

Par conséquent, il est stratégique pour tout professionnel de maximiser sa présence à travers les outils Google tout en y diffusant une image de marque positive qui attire et convainc. Car c'est via ces outils que votre cible va s'informer et grâce à eux qu'elle va prendre des décisions d'achat. En d’autres termes, votre entreprise doit surveiller et maîtriser sa présence en ligne, ou e-réputation, afin de profiter du flux de recherches Google. 

À travers cet article, nous allons vous expliquer comment développer une e-réputation positive et impactante. Deux éléments seront notamment essentiels : la mise en avant des contenus positifs publiés à propos de votre marque et le renvoi des plus défavorables partagés à son encontre parmi les derniers résultats de requête.

Comment votre entreprise peut-elle développer une réputation positive à travers les services Google ?

Les consommateurs se forgent une opinion à travers la consultation de différentes informations en ligne. Ainsi, leur avis va basculer de positif à négatif, ou l'inverse, en fonction du contenu des sites et outils qu'ils vont scrupuleusement éplucher. 

Plusieurs méthodes vont vous permettre de développer une présence positive et impactante à travers les outils de la firme américaine la plus influente du web. Attention cependant. Les trois pratiques que nous allons vous présenter sont complémentaires. Autrement dit, elles doivent être déployées de manière conjointe afin d'apporter un réel bénéfice à votre entreprise. 

1. Le SEO pour améliorer votre position parmi les requêtes de votre cible et rassurer les consommateurs

Le SEO (Search Engine Optimization), ou référencement naturel en français, désigne un ensemble de méthodes techniques permettant d'optimiser la position d’une page web, et donc sa présence, parmi les premiers résultats de recherche des consommateurs. Ainsi, ces pratiques ont un impact direct sur l'e-réputation de votre enseigne parmi les requêtes de votre cible associées à votre cœur de métier, produits et services.

De fait, votre entreprise doit identifier puis surveiller les intentions de recherche de sa cible. Grâce à cette stratégie, au moindre bad buzz associé à une requête clé pour votre activité, vous pourrez produire du contenu positif vis-à-vis de votre marque et envoyer les résultats négatifs en deuxième, voire troisième ou quatrième page. 

Aussi, le SEO va jouer un rôle décisif pour rassurer vos prospects. En effet, ils sont plus de 95 % de consommateurs à utiliser Internet pour se renseigner avant d'acheter un produit ou service². Alors, ils vont se diriger vers les avis de votre clientèle et scruter le contenu de leurs retours.  Il est donc crucial de vous assurer que vos profils sur les plateformes d'avis soient visibles depuis le moteur de recherche Google. Vous prendrez ainsi de précieuses places parmi les résultats des requêtes de votre cible et l'attirerez durablement. 

Le SEO local, un outil décisif pour la visibilité des points de vente

Si une stratégie de référencement naturel a vocation à maximiser la présence d’une entreprise et de ses contenus parmi les requêtes générales des internautes liées à son activité, le référencement local est une pratique plus spécifique encore. En effet, le référencement naturel local a pour but d’atteindre les premières places de résultats de recherches dites locales, soit géolocalisées à proximité de votre enseigne, point de vente ou établissement. Plus concrètement, ces requêtes sont, notamment, effectuées à travers l’outil de cartographie le plus célèbre au monde. J’ai nommé Maps. 

Par exemple, un garage automobile aura tout intérêt à se positionner dans les premières positions de requêtes “garage voiture Paris” sur le service de cartographie de la firme américaine la plus populaire au monde. Une agence immobilière, elle, tentera de remonter le classement d’une requête comme “agence immobilière Nantes”. Alors, les mêmes techniques s’appliquent que pour le SEO en général : l’optimisation de votre fiche Google My Business (ou GMB) et diffusion d’avis clients seront vos meilleurs alliés pour faire briller votre enseigne, point de vente, agence ou encore établissement.

2. Les réseaux sociaux, un atout à ne pas négliger pour votre e-réputation

Si les réseaux sociaux permettent à votre marque de développer une stratégie de communication conversationnelle et engageante à travers le web, ils lui permettent tout autant de gagner en visibilité. Publiés sur les réseaux sociaux, vos comptes et publications peuvent être visibles depuis le moteur de recherche Google. Par conséquent, ils se retrouvent également parmi les résultats des requêtes internautes sur ledit outil de la firme américaine. 

Attention cependant. Créez des profils sur les réseaux sociaux n’est intéressant que si ces derniers sont utilisés par votre cible. Veillez donc à n’assurer une présence que sur ceux plébiscités par votre clientèle et vos prospects.  

En effet, si les acheteurs tapent le nom de votre marque, les résultats de leur requête sur Internet incluront des liens vers vos profils sur les réseaux sociaux. Ces derniers afficheront un certain nombre de likes, de commentaires et parfois même des recommandations et avis bénéfiques pour vos enseignes. Ainsi, maintenir une bonne image sur les réseaux sociaux et perfectionner leur place parmi les résultats SEO de Google est essentiel. Voici, notamment quelques conseils pour maximiser leurs positions au sein des classements : 

• Intégrez des mots clés stratégiques à la description de vos profils sur Twitter, Facebook, LinkedIn ou encore Instagram et à vos messages publiés. 
• Faites intelligemment la promotion de vos contenus et site à travers vos comptes. Par exemple, vous pouvez ajouter l’URL de votre site à la description de votre profil. 
• Etc. 

Ainsi, créer des profils sur les réseaux et développer votre activité sur ces derniers représente une opportunité supplémentaire de publier des contenus positifs et d’atteindre des positions décisives sur le moteur de recherche le plus utilisé au monde. 

3. Développez une image de marque forte pour convaincre et rassurer plus d’internautes

Toujours pour alimenter votre stratégie de SEO, la mise en place de contenus experts et la diffusion d’avis vont représenter deux éléments clés pour maximiser l’impact de votre présence à travers les services Google. 

Partagez des contenus experts via un blog spécialisé 

La création d’un blog est l’occasion idéale pour asseoir votre savoir-faire et rassurer les consommateurs à travers le web. En effet, il vous permet de créer de nombreux articles visant à expliquer et détailler votre expertise. Vos articles pourront ainsi : 

• Répondre aux questions de votre cible
• Par conséquent, vous faire remonter parmi les résultats des requêtes internautes
• Maximiser les chances de votre entreprise d’être trouvée en ligne et donc ses chances de vente. 

De cette manière, votre entreprise démontre sa crédibilité et développe une image de marque forte qui invite sa cible à la suivre, notamment sur les réseaux sociaux par exemple. 

Collectez et diffusez de nombreux avis clients positifs pour maîtriser votre e-réputation

La majorité des Français cite la réputation, à travers les avis clients en ligne, comme critère numéro un de choix d'une entreprise³. Ainsi, les avis clients publiés à propos de vos points de vente ont non seulement l’avantage de diffuser une réputation positive de votre marque en ligne, mais ils agissent également sur votre référencement. 

En effet, plus votre ou vos fiches Google My Business obtiendront d’avis clients, plus elles intégreront d’informations susceptibles d’agir sur les algorithmes de classement de la firme américaine, et ce à travers l’ensemble de ses services. 

Nous avons rassemblé l’ensemble des avantages des avis clients pour vos fiches GMB au sein de cette infographie :

Quelle stratégie adopter en cas de présence négative sur Google ? 

Même en prenant les meilleures précautions et en tentant de prévenir toute crise d’image, des informations négatives peuvent être publiées sur Internet à l'encontre de votre entreprise. Il s'agit alors pour vos équipes de marketing digital d'adopter les bonnes pratiques afin d'éviter ces situations néfastes pour votre activité.

1. Supprimez des résultats sur Google pour les contenus abusifs

Plusieurs solutions peuvent vous permettre de débarrasser votre entreprise de résultats indésirables et non conformes à son activité de votre enseigne. Nous vous partageons trois bonnes pratiques qui ont déjà fait leurs preuves. 

Faire usage du déréférencement ou l’anonymisation de contenu 

Des techniques SEO permettent de déréférencer un contenu de Google et atténuer son impact sur l'image d'une entreprise, d'un professionnel ou encore d'un individu. 

Par exemple, le flooding consiste à fréquemment publier des contenus positifs, comme les articles de blog pointus que nous évoquions plus haut, pour reléguer le contenu néfaste à des pages de résultats moins consultées, c’est-à-dire les pages trois, quatre, voire cinq ou plus.

Faire appel au droit à l’oubli 

Le curing est une autre technique de déréférencement, plus complexe que le flooding, qui permet à votre entreprise de faire appel au droit à l’oubli afin de supprimer, de manière permanente, toute trace d’un contenu néfaste et considéré comme diffamatoire ou mensonger par exemple. 

Mais alors qu’est-ce que le droit à l’oubli numérique ? C’est un concept qui permet à toute personne, ou entreprise, de demander le déréférencement d’une ou plusieurs pages web comportant des informations à son propos si lesdites pages n’ont pas de raisons légitimes pour les conserver. Ce droit a été renforcé depuis la mise en application du Règlement général sur la protection des données (RGPD) en 2018. Ainsi, un individu ou une entreprise peut non seulement solliciter la suppression de ses informations, mais également leur effacement. 

Faire un recours en justice 

Parfois, seule une action juridique pourra débarrasser votre entreprise d'un contenu publié à travers les outils de la firme américaine la plus célèbre du monde. En cas de diffamation, de dénigrement, de non-conformité au droit à l'image ou encore d'injure publique, votre entreprise pourra aller devant les tribunaux pour espérer voir les contenus négatifs publiés à son encontre être supprimés d'Internet et ne plus écorner son image.

2. Traitez les faux et les avis inappropriés qui peuvent nuire à votre e-réputation 

Contenus à part entière sur Internet, les avis clients peuvent également faire l'objet de pratiques peu recommandables. 

Des entreprises peu scrupuleuses peuvent tenter d'écorner l'image de votre marque en payant pour la publication de faux avis. Dans ce cas, vous pourrez signaler ces tentatives déloyales à Google. Vous pourrez alors signaler ces tentatives déloyales à Google. Pour ce faire, il vous suffira de vous connecter à votre fiche Google My Business, de cliquer sur le petit drapeau affiché à côté de l'avis ne provenant pas de votre clientèle puis d'expliquer pourquoi il n'a pas sa place sur votre fiche.

Et si Google n'agit pas pour supprimer ce type d'avis, vous aurez la possibilité de porter plainte pour dénigrement auprès du tribunal de grande instance en invoquant les articles 1382 et 1383 du Code civil muni d'éléments à charge prouvant ledit dénigrement. 

Aussi, certains de vos clients avérés peuvent laisser des avis négatifs litigieux ou employer des mots ou expressions allant à l'encontre de la charte prévue par la firme américaine. Ces retours n'ont pas leur place à travers les outils Google.  Vous pourrez alors avoir recours à la même procédure que celle utilisée dans le cas de faux avis mais, cette fois, en précisant que l'avis en question présente un contenu "inapproprié ou incitant à la haine ou à la violence".

En attendant une action de la part du géant américain, vous pourrez répondre à ces avis pour expliquer le contexte et rassurer votre cible comme votre clientèle. Connaissant la difficulté de cette démarche qui peut être crispante et frustrante pour vos équipes, Guest Suite vous offre la possibilité de déléguer cette tâche à nos spécialistes en rédaction. 

3. Répondez aux avis négatifs avérés de vos clients 

Malgré la meilleure volonté du monde et de nombreux efforts pour satisfaire l'ensemble de votre clientèle, votre entreprise ne pourra pas convaincre l'ensemble des consommateurs. Alors, elle va forcément faire face à quelques critiques. 

Selon les plateformes sur lesquelles ils sont postés (sites de revendeurs, plateformes spécialisées dans la collecte d’avis), ces avis négatifs vont être plus ou moins visibles. En effet, la plupart des sites et plateformes d'avis indiquent une note moyenne par établissement. Par conséquent, plus votre enseigne y affiche d'avis négatifs, plus sa note sera dégradée. Or, c’est un indicateur très important, car il est largement mis en avant ! 

La bonne pratique à adopter est alors de répondre à ces retours. Car simplement supprimer l'avis fera réagir d’autant plus mal le client qui l’a mis en ligne. Il sera d'ailleurs en mesure de continuer à exprimer son mécontentement sur Internet, et prendre la suppression de son premier avis comme argument. C’est pourquoi, en cas de note négative, nous vous conseillons de répondre rapidement pour assurer votre réputation : 

• Publiez rapidement votre réponse pour démontrer votre intérêt pour l’opinion de vos clients.
• Adoptez un ton cordial et engageant peu importe le type de commentaire ou de situation pour démontrer votre professionnalisme.
• Prenez en compte les informations partagées et proposez une solution adaptée à chaque commentaire.

Cette démarche rassure les consommateurs qui consultent vos avis et ne vous connaissent pas encore. D'autant plus que 95 % des internautes français consultant les avis clients lisent également les réponses apportées par le professionnel évalué³ selon un rapport de l'IFOP publié en 2023. Si elle ne fait pas obligatoirement revenir un client mécontent auquel vous auriez répondu, cette approche a aussi le mérite de proposer un échange apaisé et de démontrer votre souci de qualité ainsi que votre volonté de perfectionner l’expérience proposée à votre clientèle. 

Nous le mentionnions plus haut dans cet article, la réponse aux avis peut générer une charge émotionnelle forte chez vos équipes marketing et relation client. De fait, Guest Suite vous propose son offre Care & Reply pour vous faciliter la tâche.

Guest Suite pour maîtriser votre e-réputation sur Google dans la durée 

Guest Suite est une agence composée de spécialistes en e-réputation et en gestion des avis clients. Plus de 3 000 entreprises ont déjà recours à notre accompagnement expert et sont équipées de notre solution tout-en-un. Grâce à nos connaissances et à l’outil technique que nous proposons, vous pourrez centraliser et rentabiliser l’ensemble de vos actions visant à développer une présence positive et génératrice de revenus sur Google. 

1. Une démarche proactive de collecte et de diffusion d’avis qui fait ses preuves 

Grâce à notre outil, vous pouvez demander efficacement l'avis de votre clientèle au moment le plus opportun du parcours d’achat, avant l’arrivée en point de vente comme après livraison d’une commande, et le diffuser à travers les sites les plus consultés par votre cible. 

Comment ? 

• Vous créez des enquêtes de satisfaction percutantes et 100 % personnalisées à l'image de votre marque. 
•  Vous collectez l'avis de votre clientèle à travers le canal de collecte le plus adapté à ses habitudes et à son expérience auprès de votre enseigne (QR code, SMS, email ou tablette via l'application mobile Guest Suite dédiée disponible sur iOS comme Android). 
• Vous publiez automatiquement les retours obtenus à travers les sites les plus importants pour votre marque, notamment Google, avec qui Guest Suite bénéficie d'un accord de diffusion privilégié et stratégique pour votre présence à travers les classements des requêtes de votre cible. 

2. Déléguez la réponse à l’ensemble de vos avis pour maximiser vos chances de référencement local 

Positifs comme négatifs, tous les commentaires de votre clientèle représentent une opportunité unique pour votre marque de remonter les classements des requêtes de votre cible sur Internet.

Notre offre Care & Reply a été développée pour maximiser vos chances de briller à travers les outils Google. Elle s’articule autour de quatre axes majeurs : 

• Une collaboration main dans la main : un expert en rédaction Guest Suite devient votre chargé de compte dédié et commence par vous proposer une première prise de contact afin de cerner vos besoins en fonction des interactions de votre cible et ses habitudes. Ensemble, vous allez pouvoir définir le ton à employer avec votre clientèle puis notre spécialiste développera la ligne éditoriale de vos réponses que vous n'aurez plus qu'à valider.  
• La rédaction de réponses personnalisées : une fois votre offre Care & Reply lancée, notre expert en rédaction publie des réponses adaptées à chaque avis publié envers votre entreprise et les pense afin qu'elles intègrent des mots clés décisifs pour votre référencement naturel. 
• Un suivi régulier et rapproché : votre chargé de compte vous présente les dernières réponses apportées et les résultats des efforts Guest Suite. À tout moment, vous pouvez solliciter son aide en cas de bug technique ou d'aide pour traiter un avis litigieux ou tout simplement faux.

3. Analyse et suivi des commentaires pour identifier les frustrations et crise avant qu'elles émergent en ligne

Tout-en-un, notre outil vous permet également d’analyser les sentiments partagés par votre clientèle via ses avis. Ainsi, vous êtes en capacité d’identifier efficacement les points de frustration et les obstacles qui constituent autant d'embûches à travers le parcours client proposé par votre enseigne. Alors, vous priorisez les axes d’amélioration à mettre en place et perfectionnez votre offre dans la durée afin de proposer une expérience client toujours plus différenciante qui attire et fidélise.

4. Accompagnement continu et centralisation de vos efforts pour rentabiliser votre marketing digital 

Dès que votre marque devient cliente Guest Suite, un chargé de compte est désigné pour l'aider à créer, développer puis optimiser sa stratégie d'e-réputation tout au long de notre collaboration : 

• Il ou elle partage ses méthodes et bonnes pratiques pour aider vos équipes à atteindre leurs objectifs. 
• Il ou elle vous propose des séances de formation et de sensibilisation à l'e-réputation et aux avis clients dès qu'un besoin est identifié. 
• Il ou elle prend contacte avec vos équipes dès l’identification d’innovations à tester, comme des nouveaux canaux de collecte par exemple, pour permettre à votre marque de faire la différence face à ses concurrents. 
• Ensemble, vous échangez régulièrement pour faire le point, étudier les performances obtenues et déployer de nouvelles actions stratégiques. 

¹ Statista, Les moteurs de recherche les plus populaires en France, 2020
² IFOP pour August et Debouzy et Havas Paris, E-réputation des entreprises, 2019
³ Rapport IFOP, Rapport IFOP x Guest Suite 2023 : statistiques sur les avis clients, 2023