Pour une entreprise, l’image qu’elle renvoie d’elle-même ou e-réputation est un élément clé de sa réussite. Dans certains cas, des éléments vous portant préjudices sont présents sur internet et vous vous demandez peut-être comme les faire disparaître ? C’est à cette question que nous répondons dans cet article.
- Qu'est ce que le droit au déréférencement
- Le déréférencement pour qui ?
- Comment se faire déréférencer ?
- Les avis clients
Qu’est-ce que le droit au déréférencement ?
Ce droit se réfère à la possibilité qu’une information donnée ne ressorte pas lors d’une requête sur un moteur de recherche. En d’autres termes, une recherche sur le nom d’un individu n’affiche pas les résultats pouvant portant préjudice au demandeur. Ce droit a été consacré par l’Union Européenne par un arrêt. Ceci pour répondre aux inquiétudes des citoyens européens quant aux données les concernant transitant sur le web.
En effet, la question du traitement de données personnelles est devenue une préoccupation majeure pour bon nombre d’habitants de l’Union Européenne. Devant l’explosion du nombre de pages web publiées, il devient difficile de maîtriser son image. C’est la raison pour laquelle la question de l’identité numérique est une préoccupation majeure pour beaucoup de français. Ces derniers se méfient des atteintes à la vie privée. Par conséquent, ils désirent mieux contrôler ce qui se dit d’eux sur internet. De la même manière, il est essentiel pour un professionnel de gérer son image sur la toile.
Cependant, il est important de comprendre que le déréférencement ne supprime pas l’information d’internet. Par conséquent, il est toujours possible d’avoir accès à l’information en allant directement sur le site internet ou en tapant d’autres mots-clés.
Le déréférencement : pour qui ?
Le point de départ : l’arrêt de la Cour de justice européenne du 13 mai 2014
Tout a commencé par une affaire qui opposait la filiale espagnole de la société Google Inc. à un citoyen espagnol. Ce dernier désirait que le moteur de recherche n’affiche plus certains résultats de recherche qu’il considérait dommageable pour sa personne. La Cour de justice de l’union européenne a statué sur cette affaire et a rendu sa décision. Elle a déclaré que le droit européen s'applique aussi à tout exploitant d’un moteur de recherche. Ainsi, les citoyens ont le droit de leur demander de retirer des informations les concernant sous certaines conditions précises.
Cette décision connue que sous le nom d’arrêt Google Spain a consacré un droit à l’oubli. Ainsi, il devient possible d’agir lorsqu’un site contenant des informations relatives à notre personne peut nous nuire.
Pour les personnes physiques
Le déréférencement par les moteurs de recherche n’est bien évidemment possible que sous certaines conditions. La protection des données personnelles ne doit pas amener à une censure d’internet. Les conditions sont régies par l’article 17 du règlement général sur la protection des données ainsi que par la loi informatique et libertés.
Ainsi, chaque demande de déréférencement doit être envoyée à un moteur de recherche comme Google. Ce dernier décide au cas par cas si la demande est accordée. Le demandeur doit remplir certaines conditions :
- Être résident européen
- Être une personne physique
- Motiver sa demande
- Justifier son identité
Les collaborateurs d’une entreprise
Une entreprise ne peut donc pas user du droit à l’oubli. Néanmoins, les collaborateurs de celle-ci peuvent exercer ce droit si un contenu les vise personnellement.
Comment se faire déréférencer ?
Trouver le bon formulaire pour votre demande
Pour faire appliquer son droit au respect de la vie privée et préserver son identité numérique, il vous faut contacter les moteurs de recherche. Chaque moteur possède son propre formulaire. Pour être sûr d’être déréférencé, il ne faut en oublier aucun.
Pour Google, le formulaire adéquat peut se trouver via le centre d’aide de Google. Vous devrez donner certaines informations tels que l’URL du site en question ainsi que le motif de la demande, comme l’illustre l’image ci-dessous. Le moteur Bing de Microsoft propose aussi son formulaire de droit à l’oubli.
N’hésitez pas aussi à demander aux autres moteurs de recherche de vous déréférencer. Ils sont moins utilisés mais il ne faut pas les oublier. C’est le cas notamment de Yahoo et de Qwant.
Si votre demande n’aboutit pas
Il est possible que votre demande soit refusée. Dans ce cas, pensez bien à conserver la réponse du ou des moteurs de recherche comme preuve de refus. Ensuite, vous pouvez porter plainte auprès de la CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés). Pour ce faire, il existe un espace en ligne vous permettant d’effectuer la démarche.
Notez cependant que rien ne garantit que votre demande obtienne une réponse favorable de la part de la CNIL. En effet, si votre demande ne répond pas aux critères de la juridiction concernant le traitement des données à caractère personnel, la demande sera rejetée.
Si votre entreprise désire améliorer son e-réputation, une seule solution : les avis clients
Avant toute chose, il est important de distinguer l’identité numérique d’une entreprise et l’e-réputation de celle-ci. La première concerne l’information que vous mettez en avant sciemment. Au contraire l’e-réputation, concerne les éléments qui ne sont pas produits directement par l’entreprise. C’est l’effet de ces derniers que nous allons ici tenter de contrôler.
Produire des contenus
La façon la plus efficace d’améliorer votre réputation en ligne est de produire du contenu sur votre site ou les réseaux sociaux. Ces contenus positifs, s’ils sont produits en nombre, passeront devant les éléments négatifs sur les moteurs de recherche avec une bonne stratégie SEO. Les liens vers les pages web vous portant préjudice existeront donc toujours mais seront beaucoup moins visibles sur le net.
Répondre à vos détracteurs
Cette démarche constructive s’applique aussi aux avis clients. Si vous désirez diminuer l’impact des avis négatifs sur votre réputation, il faut procéder par ordre.
- En premier lieu, répondez à tous les avis. Lorsqu’un avis négatif est produit à votre encontre, restez ouvert. Répondez au client mécontent avec retenue et respect. Ceci permet de donner une image positive de votre entreprise.
- Ensuite, à la manière des contenus écrits, il est nécessaire que les avis positifs noient les avis négatifs. Pour ce faire, il n’y a qu’une solution récolter un maximum d’avis positifs.
Sollicitez vos clients satisfaits
Les clients satisfaits ne sont pas forcément ceux qui laissent des avis. C’est un problème pour votre réputation en ligne. Pour remédier à cela, envoyez régulièrement des enquêtes de satisfactions pour qu’ils écrivent un avis pour décrire leur expérience. Vous pouvez apprendre à mieux gérer votre e-réputation. Cependant, vous n’avez peut être pas le temps ni l’envie de vous pencher sur ce problème. Dans ce cas, des suites logicielles telles que Guest Suite existent. Ce type de service vous permet de récolter un maximum d’avis positifs et les diffuser là où leur impact sera maximal.
