Aujourd’hui les marques ont de multiples canaux à leur disposition pour satisfaire les besoins de leurs clients. Entre magasins physiques, site web, média sociaux, il est parfois difficile de concilier tous ces canaux pour les faire se connecter entre eux et surtout pour adresser le bon message à son client. Les plateformes de CRM permettent justement d’améliorer cette expérience client à la fois en ligne, en envoyant des mails, des SMS pour affiner de plus en plus la relation de vos futurs clients afin de les guider vers l’acte d’achat.
Grâce à une plateforme qui centralise toutes les informations concernant votre client, vous avez accès à son historique, ce qu’il aime, quel problème a-t-il rencontré, etc. Plus facile de satisfaire quelqu’un que l’on connait bien !
Mais comment fonctionnent ces logiciels CRM ? Quel est leur utilisation pour optimiser l'expérience client d’une marque ?
Qu'est-ce que l'expérience client ?
L’expérience client : comment la définir ?
L’expérience client est l’ensemble des émotions ressenties par votre client avant, pendant et après l’acte d’achat d’un produit ou d’un service, à partir des interactions qu’il a eu avec la marque. L’expérience client prend en compte toutes ces interactions comme : achat / visite en ligne ou en boutique, service client téléphonique, publicité, communication etc. Les émotions ressenties à chaque moment de l’expérience client sont importantes puisqu’elles vont permettre de développer la fidélité du client envers votre marque.
Si beaucoup de marques se focalisent sur l’amélioration de l’expérience client par le client lui-même, il y a également des améliorations à faire du côté de la marque. En effet, l’expérience souhaitée par la marque versus celle vécue par le client, ne correspond souvent pas à la même réalité. Au-delà des émotions ressenties, l'expérience client nécessite de bien connaître vos clients en amont afin de répondre à leurs besoins et réussir à les fidéliser.
Pourquoi utiliser un CRM pour améliorer l’expérience de vos clients ?
L’évolution de l’expérience client en ligne a accéléré la transformation digitale des entreprises. Aujourd’hui, les marques ont beaucoup de données à leur portée. Avec un profil spécifique de client, il est possible de personnaliser les interactions clients : publicité ciblée, réponses aux demandes en direct (chatbot), bref l’expérience client est au cœur des stratégies des entreprises. Les CRM (Customer Relationship Management) permettent justement de centraliser toutes ces informations, de segmenter par type de profil ainsi que de personnaliser chaque message en fonction du destinataire. Un CRM va vous permettre de consigner toutes les interactions avec vos clients existants et potentiels. La plateforme centralise les informations d’un contact tout comme le temps passé sur tel ou tel contenu de vente.
Découvrez comment utiliser un logiciel CRM afin de dépasser les attentes de vos clients et de leur offrir une expérience client incomparable dans les lignes qui suivent.
Avant : connaître les besoins de vos clients grâce aux plateformes CRM
Comment offrir la meilleure expérience à vos clients ? Commencez par les connaître ! Les plateformes CRM vous permettent justement de bien connaître vos prospects et clients. La première étape est de rester à l’écoute de vos clients afin de comprendre ce qu’ils demandent / souhaitent. Les avis clients par exemple sont très importants : en effet, quel meilleur retour que ceux de vos clients eux -mêmes ? Vous pouvez les inciter à laisser leur avis sur votre plateforme via vos fiches produits / services. Les enquêtes de satisfaction sont également un bon moyen de demander à vos clients un retour direct sur l’expérience qu’ils ont eu, par le biais d’emails marketing notamment.
Pendant : les CRM pour fidéliser vos clients
Comme indiqué précédemment, montrer à vos clients que leur avis compte pour vous est non seulement une bonne manière de les satisfaire mais également un bon moyen de les fidéliser en les rendant partie intégrante et acteurs de votre marque.
Restez ainsi en contact avec votre client est une bonne manière d'interagir avec eux. Une communication régulière et pertinente est primordiale pour réussir votre expérience client. Les logiciels CRM rendent cela possible et facile. A partir des informations concernant vos clients vous n’avez plus qu’à communiquer le bon messages aux bonnes personnes.
Ça a l’air facile, mais cela nécessite plusieurs tests, améliorations, parfois erreurs mais notez bien que tout ce que vous ferez pour personnaliser au maximum vos communications et notamment vos templates emailing, vous permettront d’adresser un message plus précis et donc de générer plus de conversions.
Dans vos messages, faites sentir à vos clients qu’ils sont uniques. Les plateformes CRM permettent de vous rendre compte des statistiques de chaque campagne, conversations que vous lancez et avez avec vos clients. Téléphone, email, réseaux sociaux ou site Internet, vous pouvez tout prendre en compte pour optimiser vos campagnes.
Pendant : accompagner vos clients tout au long de leur parcours d’achat
Au cœur de votre business plan, les outils CRM vous permettent de pouvoir suivre l’évolution de vos clients sur votre site ou vos différents canaux d’acquisition. L’adaptation est la clef pour bien comprendre vos utilisateurs et les transformer en clients. Vous pourrez comprendre les besoins de vos clients mais aussi les problèmes rencontrés pour mieux les améliorer.
Plus vous connaîtrez vos clients au fur et à mesure des améliorations de l’expérience client, plus vous pourrez anticiper leurs désirs et leurs demandes.
Après : répondre aux demandes grâce à un service client CRM de qualité
Une fois que vos offres produits et services sont mises en place, pensez également à garder une présence qualitative au niveau du service client. C’est l'élément qui va vous différencier de vos concurrents. Chaque entreprise doit pouvoir aider ses clients dès qu’ils en ont besoin et tout mettre en œuvre pour résoudre rapidement les réclamations ou les problèmes rencontrés. La plateforme CRM propose des outils de gestion de demandes, tickets, et tout est enregistré pour que vous puissiez retrouver une référence client rapidement. Évidemment, il vous faut des équipes disponibles afin de traiter toutes les demandes dans les temps.
Pour offrir la meilleure expérience client possible à vos utilisateurs, il est important de les connaître en amont. Comment vos clients naviguent-ils sur votre site ? Comment interagissent-ils avec vos équipes ? Quels sont leurs besoins ? Voici les questions que vous devez vous poser afin de mieux comprendre vos clients et ainsi optimiser l’expérience client de manière générale. Les CRM vous permettent de vous reposer sur des preuves solides pour avancer et développer des nouveautés tout cela en mesurant votre ROI pour chaque campagne marketing.
