L’épidémie de Coronavirus touche aujourd’hui le monde entier. Les personnes, mais aussi l’économie subissent les effets du virus. Le secteur du tourisme n’est évidemment pas épargné par cet évènement et l’impact sur le chiffre d’affaires et l’e-réputation d’une entreprise peuvent être très importants. Pour cette raison, des stratégies adaptées doivent être déployées rapidement pour une gestion rapide de la crise.
Le coronavirus dans les faits
C’est en décembre 2019 que le monde a pris connaissance de l’existence du Coronavirus. Ce virus nommé COVID-19 fait partie de la famille des coronavirus. Ces derniers peuvent causer de simples rhumes, mais aussi des syndromes respiratoires aigus sévères beaucoup plus graves.
L’épidémie de Covid-19 a débuté dans la ville de Wuhan en Chine. Sa propagation rapide à plusieurs dizaines de pays a créé une crainte mondiale qui s’est répercutée sur les marchés financiers : le 27 février 2020, Wall Street perdait 1200 points. L’impact social du virus se traduit par une peur et modifie le comportement client.
L’impact du coronavirus en chiffres
Des demandes d’annulation de réservations en très grand nombre ont été enregistrées. De plus, toutes les destinations touristiques sont touchées par ces annulations. S’il est évident que les événements rassemblant des milliers de personnes où les voyages organisés sont les plus touchés, la crainte des voyageurs peut aussi se manifester chez les clients individuels.
Concrètement, entre le 22 et le 25 février 2020, le trafic de Google Hôtels Ads, Trivago et TripAdvisor a diminué de 52% pour l’Italie. Cette observation se vérifie sur les chiffres annuels. Si l’on compare les données de la dernière semaine de février en 2019 et en 2020, on voit que la demande a chuté de 30% par rapport à l’année dernière.
De plus, les réservations réalisées sur des OTA ont plus tendance à être annulées que celles effectuées directement sur le site web de l’entreprise. En Allemagne, le taux d’annulation est monté jusqu’à 55% chez les principales OTA tandis qu’ils n’augmentaient que de 5 à 13% sur les sites web classiques, comme l'explique Myhotelshop.
Pour cette raison, la robustesse de votre activité en temps de crise dépend de votre capacité à générer une grande partie des réservations à partir de votre propre site web.
En outre, une étude du Conseil mondial des voyages et du tourisme (WTTC) et Oxford Economis nous donnent un aperçu de l’impact mondial du Covid-19 sur le tourisme en général :
- Les revenus du tourisme mondial pourraient baisser d’au moins 20 milliards d’euros
- Si l’épidémie dure aussi longtemps que le SRAS de 2003, les pertes pourraient monter jusqu’à 44,6 milliards d’euros
- Cela pourrait atteindre 66,5 si l’épidémie de Covid-19 dure plus longtemps
De son côté, l’Association Internationale du Transport Aérien (IATA) estime que le virus pourrait entraîner une perte de 30 milliards de dollars cette année pour les compagnies aériennes.
La présentation de ces chiffres ne vise pas à créer une anxiété. Au contraire, l’objectif est de prendre la mesure de l'événement et son impact sur le tourisme. De cette manière, vous pourrez piloter votre stratégie marketing en temps de crise plus efficacement.
Votre objectif principal : préserver votre réputation en ligne
Le nombre très important d’annulations couplé à la chute des réservations engendre des coûts financiers énormes pour les entreprises. La plateforme Booking.com demande par exemple aux professionnels de rembourser tout prépaiement et de supprimer tous frais d’annulation pour les clients qui annulent leurs réservations.
Si ces annulations sont considérées comme des cas de forces majeurs, il n’en reste pas moins que l’impact sur les entreprises est considérable. En effet, l’absence de mutualisation du risque lors de cette crise fait porter tout le poids financier des annulations sur les professionnels du tourisme.
Par conséquent, il est très difficile, voire impossible pour les hôtels / campings de rembourser intégralement les annulations. Si c’était le cas, ces établissements pourraient ne pas s’en remettre. Les clients risquent donc d’être déçus par la prise en charge de leur dossier.
La conséquence de cette situation est la probable publication en grand nombre d’avis négatifs sur les plateformes. Pour cette raison, le plus important pour toute entreprise actuellement est de préserver sa réputation en ligne et préparer une stratégie de réponse adaptée.
Quelle stratégie adopter pour gérer la crise efficacement ?
Pour une entreprise prise actuellement dans ce tumulte, il est essentiel de continuer à travailler sur le marketing en ligne. Si vous perdez en visibilité sur internet, la récupérer lorsque la crise sera terminée vous coûtera trois fois plus cher. Les demandes de réservations sont notamment stables sur des méta-canaux comme Trivago et Google de son côté continue à générer de gros volumes. Par conséquent, c’est aussi le moment pour votre entreprise de profiter d’opportunités.
Au sein de votre stratégie web, la priorité doit être la gestion des avis clients. Il est essentiel d’être particulièrement vigilants quant à l’apparition d’avis clients négatifs.
Ces avis devront être traités avec bienveillance en portant une attention toute particulière aux éléments de langage employés. En outre, le report des réservations ne suffira peut-être pas à satisfaire tous les clients. Pour cette raison, il faut dès maintenant réfléchir aux réponses à apporter aux commentaires négatifs.
Même en temps de crise, la maîtrise de votre e-réputation est essentielle et doit être une des priorités de l’entreprise.
Si votre établissement est affecté par le coronavirus, voici la démarche à suivre dictée par Google, veillez à :
- Modifier vos horaires d’ouverture si besoin. Vos clients ont l’habitude de se renseigner sur votre fiche Google My Business il est donc essentiel de bien les informer si vous êtes soumis à des restrictions.
- Assurez-vous que votre numéro de téléphone et autres moyens de contact soient bien renseignés pour que vous puissiez conserver une certaine proximité avec vos clients et les informer.
- Vous pouvez également les renseigner de deux autres manières si vous rencontrez certaines contraintes dues à la situation actuelle :
- Dans la description de votre établissement.
- En publiant un post pour tenir à jour ces informations et avertir vos clients aux actualités de votre établissement.
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