Automobile : les avis clients, un puissant levier d’acquisition

Le secteur de l’automobile fait parti des marchés soumis à de nombreux aléas : légaux, sociaux, économiques, environnementaux. Avant de s’atteler aux solutions qui pourront contrer ses changements fréquents, retour sur l’état du marché : les ventes de véhicules d’occasion ont toujours le vent en poupe, contrairement au marché du neuf. En effet, les dernières restrictions entrées en vigueur au début de l’année confirment et profitent aux voitures de seconde main qui enregistrent en janvier 2020 une progression de 12,4% par rapport à janvier 2019. 

Ainsi, on remarque que ce sont les voitures âgées de 2 à 5 ans qui sont les plus demandées. En 2019, on dénombre 5,8 millions de véhicules d’occasions qui ont été cédés. Un chiffre frappant et en forte croissance expliqué notamment par le fait que pour 70% des Français, le critère numéro 1 est le prix. Un élément qui reste décisif dans le processus d’achat d’un véhicule ou pour une réparation. 

Bon nombre d’entreprises ont donc saisi les opportunités qu’offre le marché de l’automobile d’occasion. Les concessionnaires se battent pour attiser la curiosité des clients. Mis à part une offre de produits et de services élargie, comment les attirer dans son établissement ? Comment se comportent les acheteurs d’aujourd’hui et qu’est-ce qui peut faire la différence par rapport à vos concurrents ? 

Comportement des acheteurs 2.0 

Il y a quelques années, se déplacer en points de vente (concessions, garages...) pour recueillir des informations était l’unique moyen de faire sa prospection et d’évaluer les meilleures propositions pour acheter ou réparer un véhicule. Aujourd’hui, avec l’intensification de l’usage d’Internet, vos futurs acheteurs procèdent autrement. Ainsi, ce sont 90% d’entre eux qui s’informent sur Internet avant de réaliser un quelconque achat. 

Où s’informent-ils ? Par le biais d’articles, de sites comparatifs, de plateformes d’avis et de Google My Business par exemple. Très à l’aise sur Internet, les acheteurs préfèrent trouver les informations par leurs propres moyens. La barrière du commercial trop insistant est ainsi levée. 

Les sites comparatifs leur donnent une première idée quant au choix qui répondra à leurs besoins. Les avis quant à eux, les dirigeront vers votre établissement ou celui de votre concurrent, car les acheteurs s'intéressent de plus en plus à la réputation d’une entreprise. 

Dans le domaine de l’automobile, tout comme dans les autres secteurs d’activité, les avis de vos anciens clients sont pour les futurs, des éléments décisifs. Ils se montrent rassurants (ou l’inverse) et les confortent dans leur choix de faire affaire avec vous ou non. Jugés fiables et authentiques, ils donnent une image globale d’une expérience client avec votre entreprise. Des informations sur la qualité des produits, des services associés, de la relation client ou du service après-vente y sont généralement données.

Peu importe le domaine d’activité, il faut savoir que  : 

• 82% des consommateurs lisent des avis en ligne 
• Les avis positifs rendent 91% des consommateurs plus susceptibles de faire appel à une entreprise, tandis que 82% seront rebutés par des avis négatifs.
• En moyenne, nous passons 14 minutes à lire des avis clients avant de faire un choix.

L’influence est donc considérable et un acteur majeur y participe : Google, mais de quelles manières et comment en tirer avantage ? 

Google My Business : un levier d’acquisition pour votre concession automobile

Pour 90% des internautes Français, Google est le moteur de recherche favori. Dans une optique d’amélioration continue, Google cherche à proposer des résultats toujours plus pertinents pour ses utilisateurs. Certains facteurs sont donc davantage pris en compte pour effectuer son classement de résultats : la géolocalisation par exemple mais aussi les avis clients. Plus votre établissement en possède, plus vous vous retrouverez en top du classement des résultats proposés. 

Au niveau national comme local, Google est un puissant levier d’acquisition notamment par le biais des fiches Google My Business. Grâce à la géolocalisation de celui qui effectue une recherche, des propositions de garages ou de concessions lui seront soumises. Une requête locale est généralement composée comme suit : “concession automobile + ville”. Le volume de recherche lié à cette requête est élevé comme le démontre la capture d’écran ci-dessous (on considère qu'un volume de recherche supérieur à 40 est intéressant pour une concession). D’où l’importance de recenser et de se positionner sur ce type de requête pour générer davantage de clients. 

Avoir une fiche Google My Business est essentiel pour se positionner sur des recherches locales et attirer des clients à proximité. Si elle est optimisée, vous aurez la chance d’apparaître de 3 façons différentes sur Google et ainsi réussir à devancer les mastodontes du marché de l’automobile. Pour qu’elle soit bien complète, veillez à renseigner : 

• Votre adresse
• Vos horaires
• Une catégorie
• Des photos
• Une redirection vers votre site web
• De récolter de nombreux et bons avis clients 

Ce dernier point est primordial, car Google friand des contenus frais et pertinents pour ses utilisateurs, met en avant les avis. La note globale, la fraîcheur et le volume d’avis sont 3 caractéristiques prises en compte pour établir son classement. 

La première manière d’être présent grâce à une fiche GMB optimisée est sur la page de résultats directement. En inscrivant le mot-clé suivant : “Concession automobile nantes beaujoire”, Google propose 3 principaux résultats en fonction de la requête. Cet encart se nomme le Google Local Pack : une zone où les résultats locaux (à proximité de l’internaute) apparaissent. 

La seconde opportunité d’affichage que vous avez avec votre fiche Google My Business est d’apparaître sur la cartographie Google Maps. À première vue, l’internaute dispose de toutes les informations nécessaires en un coup d’oeil : la localisation sur la carte, l’adresse précise, les horaires, les avis clients et la catégorie. Une nouvelle fois, c’est l’établissement qui dispose de la meilleure note globale avec un volume d’avis assez important qui se positionne en première place. Précisons que les 3 premiers résultats de recherche sont les plus regardés par les internautes. 

Enfin, la dernière possibilité d’affichage est lors d’une recherche avec le nom de votre établissement. Votre fiche Google My Business apparaît sous un format plus grand qui attire l’oeil. Toutes les informations à savoir pour vous joindre sont rassemblées dans un seul et même endroit sans être redirigé vers un site Internet. Ainsi, l’internaute peut accéder aux avis de vos anciens clients, faire son choix et vous contacter directement.

Vous l’aurez compris, une fiche Google My Business qui performe vous hisse en haut des résultats de recherche de vos potentiels clients. Personne ne pourra mieux vendre vos services qu’un de vos clients satisfaits, pensez donc à les solliciter. 

Au-delà d’être un puissant levier d’acquisition, collecter des retours clients participent à leur fidélisation, à l’amélioration de votre offre et deviennent même des éléments motivants pour votre force commerciale. 

Obtenez 20 fois plus d’avis clients

Avoir un seul levier d’acquisition vous rend dépendant. Les habitudes des consommateurs ont changé. En diversifiant vos canaux vous mettez donc toutes les chances de votre côté pour générer davantage de clients et assurer la pérennité de votre établissement. 

Guest Suite a alors développé la solution la plus complète du marché et accompagne plus 2700 professionnels (dont le groupe Distinxion, Europcar, Yakarouler etc.) dans la gestion de leur avis clients : collecte, analyse, réponse et diffusion de vos avis sur les plateformes qui comptent pour vous (Google My Business, Ouest France Auto, Zoomcar, Pages Jaunes…).

En vous équipant, vous impactez significativement votre e-réputation qui induit de nombreux enjeux stratégiques. 

Prendre le contrôle de votre e-réputation vous amène à générer davantage de clients et développe un nouvel avantage concurrentiel qui fera la différence auprès de vos prospects hésitants.