91 % d'internautes français affirment utiliser Google lorsqu'ils effectuent une recherche sur Internet¹. Et alors qu'ils consultent les résultats de leur requête, ce sont particulièrement les avis clients qui attirent leur attention. En effet, la majorité des Français cite la réputation, à travers les avis clients en ligne, comme critère numéro un de choix d'une entreprise selon un rapport publié par l'IFOP en 2023.
Pour y parvenir, c'est avant tout votre fiche d’établissement Google My Business que vous devez travailler et optimiser. En effet, les informations qui y sont affichées bénéficient d'une très forte visibilité parmi les résultats du moteur de recherche Google.
Vous pouvez transformer ces notes et commentaires laissés sur votre fiche GMB en opportunités de croissance en y apportant une réponse adaptée. Découvrez comment au sein de cet article.
- Répondez systématiquement aux avis de vos clients sur Google
- Conseils pour répondre et gérer les avis positifs sur Google
- Conseils pour répondre et gérer les avis négatifs sur Google
- Signalez les avis inappropriés pour les faire supprimer
- Care & Reply : solution en ligne de gestion de réponse
Répondez systématiquement aux avis de vos clients sur Google
Grâce à la mise en avant des fiches établissement Google My Business dès les premiers résultats de recherche et à l'option Google Avis Clients, il n'a jamais été plus facile de poster un avis sur le web. La procédure se fait rapidement, et en toute simplicité, depuis un ordinateur comme un appareil mobile.
Dans les premiers résultats de recherche de la requête "Restaurant Rennes", vous retrouvez les fiches GMB d'établissements ayant recueilli d'excellentes notes et commentaires en nombre.
Partie Google Avis Clients de la fiche GMB Guest Suite une fois qu'un internaute a cliqué sur le nombre d'avis près de la note moyenne
Ainsi, répondre systématiquement aux commentaires et notes laissés par vos clients représente une bonne pratique de gestion d'e-réputation :
- En remerciant vos clients satisfaits, vous leur démontrez, ainsi qu'à vos prospects, que leur voix est entendue par votre entreprise et qu'ils ne représentent pas de simples numéros de commande à vos yeux ;
- En présentant vos excuses à vos clients mécontents et en leur prouvant que vous avez à cœur d'améliorer leur expérience, vous pourrez, peut-être, les reconquérir et surtout rassurer vos prospects vis-à-vis de votre sens du client comme de vos prestations.
| Pour aller plus loin : découvrez comment l'agence Century 21 Olympiades démontre l'intérêt qu'elle porte à la voix du client en confiant la réponse à ses avis au service Care & Reply Guest Suite |
20 exemples de réponses aux avis Google
10 exemples de réponses à des avis Google positifs :
Exemple N°1
Bonjour Madame,
Nous vous remercions d'avoir partagé votre opinion quant au travail de notre équipe. Attachés à une qualité de pose irréprochable, nos artisans menuisiers sont à votre disposition pour vous orienter vers la solution adaptée à votre projet et à la réaliser dans le respect des délais et de votre budget.
Nous sommes donc enchantés de savoir que vous êtes satisfaite par celui-ci et nous espérons que vous n'hésiterez pas à refaire appel à nous pour de prochains projets !
Exemple N°2
Bonjour,
Merci beaucoup pour ce superbe commentaire ! Nous sommes ravis d'avoir pu vous accompagner dans la recherche de votre nouvelle maison. Marion, comme toutes nos équipes, est toujours heureuse d'apporter toutes ses compétences à nos clients, se montrant à l'écoute, disponible et réactive dès que vous la sollicitez. Nous ne manquerons pas de lui transmettre votre message, qui devrait lui faire plaisir !
Nous restons à votre disposition, et vous souhaitons une belle journée,
Exemple N°3
Bonjour Madame,
Merci beaucoup pour votre évaluation !
Nous sommes ravis de vous apporter pleine satisfaction à travers notre expérience d'accueil et le contact que nous entretenons avec nos clients.
Nous restons à votre entière disposition, et vous souhaitons une excellente journée,
À bientôt,
Exemple N°4
Bonjour,
Nous vous remercions pour ce commentaire très élogieux ! Nous sommes ravis que l'accueil et l'accompagnement dont vous bénéficiez vous convienne.
Restant à votre écoute si besoin, nous vous souhaitons une belle journée,
Exemple N°5
Bonjour,
Toute l'équipe tient à vous remercier pour ce retour d'expérience positif.
Disponibles et réactifs, nos conseillers ont à cœur de vous proposer un accompagnement professionnel et conforme à vos attentes. Nous sommes ravis que cela soit une source de satisfaction pour vous.
Merci pour cette belle recommandation qui nous touche sincèrement,
Nous restons à votre disposition, et vous souhaitons une excellente journée,
Exemple n°6
Bonjour Monsieur,
Nous vous remercions pour votre témoignage et sommes ravis de vous savoir satisfait de la qualité de nos conseils.
Nous souhaitons proposer à notre clientèle un accompagnement sur-mesure et personnalisé. C'est pourquoi nos collaborateurs sont à l'écoute de vos besoins et de vos envies ! Notre objectif est en effet de vous guider vers le véhicule qui réponde le mieux à vos attentes du moment, le tout sur un ton convivial et bienveillant.
Au plaisir de vous revoir,
Exemple n°7
Bonjour,
Merci beaucoup d'avoir pris le temps de déposer votre témoignage !
Nous sommes très heureux de savoir que vous avez passé un bon séjour au Camp du Domaine et que votre emplacement a correspondu à vos besoins.
Ce fut un plaisir de vous compter parmi nos vacanciers et nous serions enchantés de vous revoir prochainement. N'hésitez pas à revenir profiter de nos équipements dès que vous serez de retour dans la région !
À très bientôt,
Exemple n°8
Bonjour Monsieur,
Notre équipe souhaite vous remercier pour ces compliments !
Nous avons été heureux de vous accompagner dans votre projet et de vous démontrer notre professionnalisme ainsi que notre sympathie.
N'hésitez pas à nous contacter si vous avec des questions sur votre nouvelle installation, nous nous ferons un plaisir de vous renseigner !
À très bientôt,
Exemple n°9
Bonjour Madame,
Morgane vous remercie sincèrement pour cette superbe évaluation !
Il est important pour nous que vos projets se déroulent dans les meilleures conditions, ainsi, nous souhaitons nous montrer à votre écoute afin de pouvoir vous apporter des conseils pertinents et adaptés à vos besoins.
Nous espérons que cette expérience positive avec notre agence vous aura donné l'envie de nous renouveler votre confiance pour vos futurs projets immobiliers.
À bientôt,
Exemple n°10
Bonjour Madame,
De tels retours sont particulièrement motivants pour toute notre équipe, merci infiniment d’avoir pris le temps de nous laisser un avis.
Nous sommes enchantés de constater que votre expérience avec nous a été en tout point parfaite et conforme à vos attentes. De notre côté, nous sommes toujours à votre écoute et ravis de pouvoir vous accompagner dans vos projets d'achat.
Nous espérons que nous aurons de nouveau l’occasion de vous accompagner et vous souhaitons une excellente continuation.
À bientôt,
10 exemples de réponses à des avis Google négatifs :
Exemple N°1
Bonjour Madame,
Merci d'avoir pris le temps de nous partager votre avis.
Nous sommes navrés d'apprendre que les temps de traitement de vos demandes ne correspondent pas à vos attentes. Nos équipes s'efforcent de régler les problématiques de nos assurés dans les meilleurs délais.
N'hésitez pas à nous contacter, nous serions ravis de pouvoir vous informer de l'avancée de vos demandes.
Nous vous souhaitons une belle journée, et espérons pouvoir vous laisser une meilleure impression à l'avenir.
À bientôt,
Exemple N°2
Bonjour,
Merci de nous avoir partagé votre retour.
Nous sommes navrés de lire votre déception. Néanmoins, la priorité de la station est d'assurer la sécurité de nos visiteurs. En cas de fortes intempéries et notamment de vents violents, nous ne pouvons pas garantir cette sécurité sur les télésièges ou même dans les cabines, ce qui explique notre décision de les fermer.
Nous espérons malgré tout que vous avez passé un agréable séjour, et que vous nous rendrez visite à nouveau prochainement.
Belle journée à vous,
Exemple N°3
Bonjour,
Notre équipe vous remercie d'avoir pris quelques instants pour nous partager votre ressenti.
Nos experts sont à votre entière disposition pour répondre à chacune de vos demandes, il ne faut pas hésiter à les solliciter, que ce soit par téléphone, chat, mail, ou encore en prenant rendez-vous depuis votre espace personnel.
Nous espérons vous avoir apporté satisfaction depuis que vous nous avez partagé cet avis.
Bien sincèrement,
Exemple N°4
Bonjour,
Nous vous remercions de nous partager votre expérience, car bien qu'elle ne soit pas à la hauteur de nos attentes, les retours de nos clients sont notre première source d'amélioration.
Notre équipe fait son maximum pour satisfaire chacune de vos sollicitations, nous sommes donc navrés de prendre connaissance de votre mécontentement.
Nous sommes à votre disposition et espérons regagner votre satisfaction.
Bien cordialement,
Exemple N°5
Bonjour,
Nous vous remercions de nous avoir partagé votre retour.
Nous sommes navrés de lire que l'accueil et les services proposés par nos équipes ne furent pas à la hauteur de vos attentes. Nos conseillers font tout leur possible pour faciliter vos démarches, et vous accompagnent de manière optimale et professionnelle.
N'hésitez pas à nous contacter par téléphone ou via le formulaire en ligne.
Nous restons à votre disposition si besoin, et vous souhaitons une belle journée,
Exemples n°6
Bonjour,
Merci d’avoir pris le temps de nous faire ce retour sur notre établissement.
Nous prenons note de vos remarques et veillerons à nous améliorer sur ces points afin de vous offrir une prestation irréprochable lors de votre prochaine visite.
Nous espérons que vous aurez apprécié le reste de nos prestations, et que vous n'hésiterez pas à revenir nous voir pour d'autres projets.
Belle journée à vous,
Exemple n°7
Cher client,
Merci d'avoir pris le temps de déposer cet avis.
Sachez que nous sommes toujours prêts à écouter et prendre en compte les critiques constructives pour nous améliorer. Aussi, nous aimerions échanger avec vous pour traiter votre insatisfaction le plus rapidement possible.
Vous pouvez nous contacter par mail ou par téléphone. Notre service client est à votre disposition.
En espérant pouvoir regagner votre confiance, nous vous souhaitons une belle journée,
Exemple N°8
Bonjour Madame,
Merci d'avoir pris le temps de déposer votre avis concernant l'intervention de notre agence dans vos projets. Nous regrettons toutefois de vous savoir insatisfaite.
Nos agents sont passionnés par leur métier et très impliqués dans les projets de leurs clients, nous sommes donc assez surpris par votre commentaire. Avez-vous eu l'occasion d'échanger avec la personne en charge de votre dossier sur vos doléances ? Etant soucieux de votre satisfaction, nous aurions fait notre maximum pour répondre à vos attentes.
Sachez que nous restons à votre disposition si besoin et espérons avoir l'occasion de vous laisser une meilleure impression de nos services.
Bien à vous,
Exemple N°9
Bonjour,
Nous vous remercions d'avoir pris le temps de nous partager votre avis.
Nous sommes navrés de lire que le suivi de votre projet ne vous a pas paru satisfaisant. Si vous avez la moindre question, il ne faut pas hésiter à solliciter votre conseiller Komilfo qui est votre interlocuteur privilégié tout au long du chantier. Nous vous proposons également un SAV pour vous garantir un accompagnement à travers les années.
Malgré cela, notre équipe est ravie par votre enthousiasme concernant le résultat final de votre projet et espère pouvoir échanger de vive voix avec vous sur votre expérience.
Au plaisir de vous renseigner,
Exemple N°10
Bonjour Monsieur,
Merci pour votre retour.
Nous sommes navrés d'apprendre votre déception quant à la qualité du bois proposée. Nous effectuons des contrôles réguliers pour vous fournir des produits qui répondent à vos attentes. Néanmoins, certains défauts peuvent apparaître après la livraison, en fonction du stockage du bois, et du délai entre la livraison et l'installation.
Votre conseiller est à votre écoute si vous avez la moindre question. N'hésitez pas à le solliciter.
Nous vous souhaitons une agréable journée,
L'équipe Service Client
Comment signaler puis faire supprimer un commentaire sur Google ?
Parfois, répondre à un avis négatif ne suffit pas. Ce dernier peut ternir l'image de votre entreprise alors même qu'il est considéré comme inapproprié.
Dans ce cas, vous pouvez directement demander sa suppression à Google, si et seulement si, la critique ne respecte pas la charte de la plateforme Google My Business. Voici quelques contenus interdits par les règles du géant américain et soumis à restrictions :
- Les messages de spam ou considérés hors sujet
- Les commentaires provenant de consommateurs n'étant pas réellement clients chez vous
- Les publicités, soit des messages ou liens promotionnels
- Les insultes et contenus dégradants
- L'incitation à la haine
- Les discours à caractère pornographique
- Les conflits d'intérêts
- Etc.
Voici le tuto vidéo pour supprimer un avis négatif sur Google :
Sachez qu'en dehors de la charte de GMB, des faux avis peuvent aussi être supprimés par Google bien qu'il soit souvent difficile de les identifier !
En résumé, pour supprimer un avis sur Google, suivez ces 4 étapes :
- Connectez-vous à Google My Business via Gmail
- Sélectionnez votre établissement et cliquez sur "Gérer l'établissement"
- Allez dans la section Avis
- Recherchez l'avis en question, cliquez sur les 3 points puis sur "Signaler comme inapproprié"
Voici l'interface qui apparaît lorsque vous cliquez sur "Signaler comme inapproprié"
Gagnez du temps et réduisez votre charge mentale en confiant la gestion de vos avis à Guest Suite
La réponse aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, est une pratique à mettre en place pour votre entreprise aujourd'hui. Il est important de montrer à vos clients que vous écoutez et que vous prenez en considération leurs avis.
Cette pratique peut néanmoins représenter une tâche chronophage pour vos équipes et parfois peut s'avérer être néfaste pour votre activité dès lors que des réponses chargées d'émotion sont publiées sur des réponses d'avis négatifs. Si cette démarche est clé pour assurer une réputation positive, le temps de vos collaborateurs doit, pourtant logiquement, être consacré à leurs expertises respectives.
- Via la délégation des avis à une équipe d'experts chez Guest Suite :
- Un spécialiste de chez Guest Suite effectuera une première prise de contact afin de mieux comprendre votre cible, définir le ton à employer avec vos clients et développer une ligne éditoriale à suivre.
- Des points de suivi réguliers : votre chargé de compte vous présentera ainsi les dernières réponses apportées et les résultats des efforts Guest Suite.
- Un traitement proactif de vos avis litigieux : votre chargé de compte identifie, avec votre équipe, les faux avis ou les avis inappropriés et y trouve des solutions dans les plus brefs délais grâce à notre contact privilégié avec les équipes de Google ou encore Tripadvisor.
- Via l'utilisation de notre solution et la génération de réponse d'avis intelligente adapté à votre besoin, clientèle, secteur d'activité, tonalité etc...
- Des suggestions de réponse adaptées à l'avis reçu
- Des réponses adaptées au secteur d'activité dans lequel vous évoluez
- Chaque suggestion est personnalisée pour avoir accès à des réponses uniques
- Importez vous-mêmes vos modèles de réponses au sein de l'outil Guest Suite
¹ Statista, Les moteurs de recherche les plus populaires en France, 2021
² Rapport IFOP, Rapport IFOP x Guest Suite 2023 : statistiques sur les avis clients, 2023
